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コールセンターで一人前になれたと感じる時期は?

[最終更新日]

待遇が良いと感じる職種の一つにコールセンター勤務があります。待遇が良いからやってみたいけれどどんな仕事なのか、コールセンター勤務についての声を集めてみました。

どんな仕事でも仕事を始めてからしばらくは判らないことが多く、仕事の先輩方に頼らなければなりません。仕事をする人にとって一番ストレスを受けやすい、大変な時期と言えるのではないでしょうか。コールセンターではどれくらいの期間で、この大変な時期を乗り切ることができるのでしょうか?今回は仕事が板についてきたと感じることができた時期を調査してみました。

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業務内容や対応の傾向をつかむまで

3ヶ月と回答した人が一番多いという結果になりました。

・だいたい3ヶ月程度で臨機応変な対応ができるようになりました。(20代/女性/専業主婦)
・知識や業務を詰め込むのに3カ月はかかりました。始めの3カ月は、緊張しっぱなしで家で電話の音を聴くことも嫌でした。(20代/女性/専業主婦)
・1ヶ月だとマイナーなことを聞かれるとわからなかったりしますが、3ヶ月あれば慣れます。(20代/女性/学生)

臨機応変な対応ができるまで、知識や業務を詰め込むまで、マイナーなことを聞かれても対応できるようになるまでと、業務内容を把握して対応を一通り一人でこなせるようになった時期を挙げている方が多いようです。

コールセンターでの仕事はお客様と話すことがメインですが、お客様はマニュアル通りに話すわけではありません。そこには思いもよらない反応がたくさんあるのです。しかし数をこなしていくことによって、ある程度の傾向を掴むことはできるようですね。

自分の仕事内容に自信が持てるようになるまで

続いて多かった回答は半年、一番多かった回答とは僅差です。

・半年くらい経験を積んだら、ある程度の対応は出来るようになったので、自信が付きました。(30代/女性/専業主婦)
・半年経つまでは、お客様からの質問に自分の知識だけでは答えることができず、先輩に助けてもらっていたが、半年経った頃には様々は問い合わせを経験し、自分の知識のみで対応できるようになったため。(20代/女性/専業主婦)
・半年くらいがたつと、マニュアルの棒読みでなく、自分の言葉でお客様と話すことができるようになると思うからです。(30代/男性/その他専門職)

自信がついた、自分の知識のみで対応できるようになった、自分の言葉で話せるようになったなど、仕事に対して自信が持てるようになった時期を挙げている人が多いようです。

業務内容をある程度把握できれば、自分の中に余裕ができてきます。そして余裕ができてくると、基本的なことだけではなくて仕事の細かい部分にまで目を配れるようになります。そうすると仕事をより自分の納得できる形でこなせるようになり、それが仕事への自信に繋がっていくのでしょう。

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仕事が完璧にこなせるようになるまで

そして上位二つに少し差をつけて一年という回答が続いています。

・緊張せずに電話に出れて、基本的なPC操作ができ、イレギュラーな事も対応方法が分かるようになるまでは3ヶ月位かと思いますが、やはり1年間1サイクルと言われるように、1年の仕事の流れを経験してからではないと板に付いたとは言えない気がします。(30代/女性/専業主婦)
・知識がどんどん増えていくことで自信は持てるようになるが、トークスキルが上達するには1年はかかりました。(30代/男性/無職)
・基本的な対応は半年もすれば身についたけれど、さまざまなクレーマーの対応にはいつまでもなれなかった(30代/女性/会社員)

1年の仕事の流れを経験してから、トークスキルの上達、さまざまなクレーマーの対応など、仕事を完璧にこなせるようになったと感じる時期を挙げている人が多いようです。

どんな仕事でも以前経験したことであれば、予め知識がある分対応もしやすくなるでしょう。そしてイレギュラーの対応というものの頻度は、実はそれほど多くはありません。ある程度のイレギュラーにも対応ができるようになれば、自分の仕事に対する評価が自他共に高くなります。

結局は仕事の好き嫌いが、長短の命運を分ける?

続いて多かった回答は一ヶ月です。割合としては少ないですが、一ヶ月で板に付いたと思えるのはどんな人でしょうか。

・要領をえればさほど難しい仕事でないので。接客経験などあれば大丈夫だと思います。(20代/女性/専業主婦)
・なぜか、はいってこのくらいで、社内ランキング10位以内にはいりました。接客経験が多いからかな。(30代/女性/自由業・フリーランス)
・やはりなんといっても場数を踏めば1か月で様にはなると思います。(20代/女性/契約派遣社員)

接客経験があれば、接客経験が多いから、場数を踏めばといった回答があるように、予めある程度の経験を持っている方は比較的早い期間に手ごたえを感じることができるようです。経験があってまた同じ業種を選ぶのは、その業種が好きである可能性が高いでしょう。更に回答数では一番少数派となった答えが1年~3年というのも興味深い結果ではないでしょうか?

・正直、何年たっても自信が持てないし、いやな電話はいやだし、得意にはなれません。(30代/女性/会社員)

この回答を先の回答と比較すると、やはり電話対応の好き嫌いが板に付いたと感じる期間の長短に大きく影響すると言えそうです。

成長を目指して、大変な時期を乗り越えよう

仕事が板に付いてきたと感じる基準は人それぞれです。業務内容を一通り把握できた期間、仕事に自信がついてきた期間、仕事が完璧に近づけたと思える期間、そして仕事に対しての好き嫌いと、それぞれ基準は異なりましたが、コールセンターという業種は比較的その期間が長い傾向にあるようです。

最初にも触れたように、この期間は仕事の上で一番大変な時期であり、どんな仕事でも決して避けて通ることはできません。いかに早く乗り切るかを考えるのも良いですが、今後の自分の成長のためと考えて大切に自分を育てる期間にしてはいかがでしょうか。大変な時期であるからこそ、前向きに乗り切りましょう。

■調査地域:全国
■調査対象:【年齢】20、30代
■調査期間:2016年03月10日~2016年03月24日
■有効回答数:100サンプル

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