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バイトでもマスターして損はなし!コールセンターで一目置かれる敬語の正しい使い方&NG集

[最終更新日]


何か電話で問い合わせた際、コールセンターのオペレーターに「お客様のお名前の方、よろしかったでしょうか?」「ご住所を申していただけますか?」なんて言われたこと、ありませんか?

自分がお客様だとこのような言い回しに「???」と思うものですが、いざ自分がオペレーターになってみると「自分の敬語は大丈夫なのかな…?」なんてちょっと不安になるものですよね。

せっかく人気のコールセンターでの職に就いたのであれば、きちんとした敬語を使ってプロフェッショナルな受け答えのできるオペレーターになりましょう!この記事はそんなコールセンターのオペレーターとしてデビューする方々のお役に立つであろう正しい敬語の使い方を解説します。

そもそも敬語とは?

お客様にお話をするのですから、敬語で話すのが当然!と思われる方が多いかと思います。しかし、そもそも敬語とは何かを説明しろと言われたら答えに窮する方が多いのでは。 まず基本から整理すると、日本語には話し相手に対して丁寧な言葉遣い(敬語)をする方法が3通りあります。

  • 尊敬語…動作・存在の主体を高め、その人に話し手が敬意を表すもの。
  • 謙譲語…動作(存在)の主体を低め、動作の客体または聞き手に話し手が敬意を表すもの。
  • 丁寧語…動作・存在を、話し手が聞き手に敬意位を表して言ったり、上品に言ったりするもの。

電話応対で使用頻度が高そうな「言う」という言葉を例に挙げると以下のとおりです。

  • 尊敬語:おっしゃる・言われる
  • 謙譲語:申し上げる(申す)
  • 丁寧語:申す・言います

出典:三省堂 Web Dictionary

敬語とは、一言でいえば「相手を目上とし、相手を敬う態度を言葉で表現する話し方」です。一従業員として、お客様は目上の方となりますので話す際にはもちろん敬語を使います。たとえフランクな口調で話しかけられても、オペレーターとしてプロ意識を持ち、相手に失礼のない敬語を使用するように心がけましょう。
また、職場での上司に当たる方々も自分にとって目上の方となりますので当然敬語を使うことになるでしょう。

間違えやすい敬語の使い方

冒頭に、「お客様のお名前の方、よろしかったでしょうか?」「ご住所を申していただけますか?」と例文を挙げましたが何が間違っているか気づきましたか?コンビニ用語、ファミレス用語、などと言われ今や必ずしも間違った日本語ではないようにも捉えられている言葉遣いではありますが、ここはきちんと正しく覚えておきましょう。

~の方、~といった形

誰かに何かを形式張って伝えようとすると、ついつい使ってしまう 言い回しの一つですよね。 「こちらから資料の方、送らせていただきます」や「こちらで正式契約といった形になります」という言い方をすると正しいビジネス敬語のような 雰囲気がするのは否めません。しかしながら、電話応対のプロフェッショナルであれば絶対に使用しない言い回しでもあります。
相手に対して丁寧に伝えようとした結果であることは認めますが、以下のように正しく話しましょう。

  • 「お客様のお名前の方、よろしかったでしょうか?」
  • 正しくは「お客様のお名前を伺えますか?」となります。~の方、「よろしかったでしょうか?」というコンビニ言葉をなくし、正しい敬語を使うことでぐっと経験値の高いオペレーターの口調に近づきます。伺う、は「聞く」の謙譲語です。他に「お聞きする」という使い方もありますので、「お客様のお名前をお聞きしてもよろしいでしょうか?」といった言い回しもいいかもしれません。

  • 「こちらから資料の方、送らせていただきます。」
  • 正しくは「こちらから資料をお送りいたします。」となります。上記同様「~の方」は外し、また「~させていただく」は「相手の許可を受けているかどうか」、もしくは「恩恵を受けるのかどうか」というこの二点が条件となる言い回しであるため、ビジネスシーンでは使用を避けた方が無難ともいえます。ここはすっきりと「いたします」を使用した方が、相手に安心感も与えることができるでしょうか。

    尊敬語・謙譲語を取り違えてしまう!

    これもまた、不慣れな敬語を使おうとすると陥りがちな間違えかと思います。丁寧に話そうと焦るあまり、尊敬語と謙譲語があべこべになってしまったりした経験は誰にでもあるのではないでしょうか。また、正しい使い方ができていても、あまりにも尊敬語・謙譲語を並び立てて話すと、やりすぎて慇懃無礼に感じられてしまいかねないのも難しいところです。

  • 「ご住所を申していただけますか?」
  • 正しくは、「ご住所をおっしゃっていただけますか?」となります。おっしゃる、は「言う」の尊敬語です。先程の「伺う」を使って「ご住所を伺えますか?」という使いまわしも自然でいいですね。もし混乱してしまった場合には無理に敬語を使わず「ご住所をお聞きしてもよろしいでしょうか?」と聞くのもありです!

  • 番外編:「確認したところ、●●と上司がおっしゃっております」
  • これもまだよく耳にする間違いです。正しくは「確認したところ、●●と上司が申しております。」となります。社内では上司はあくまで目上の存在ですので尊敬語を使用しますが、社外の方に対してはあくまで身内となりますので謙譲語を使います。これは上司や同僚に限らず、家族でも同様ですのであわせて覚えておくと便利でしょう。例:母が申しております。/主人が参ります など

    使えると「さすが!」と驚かれるテレオペ用語

    人間誰しも褒められたり、感心されたりすればモチベーションが上がるものですよね!それならば、コールセンターで使うと早速一目置かれるであろう言葉遣いをマスターして、幸先良いスタートを切りませんか?

    そうですか、ではプロ失格!

    お客様が何か言われたあと、あなただったら何と返事しますか?
    「そうですか」「そうですね」「そうなんですか」「そうなんですね」ばかりの返答では、お客様にやる気の無いオペレーターだと思われてしまっても仕方ありません。
    実際に自分が何か話してみて相手がこのような返しばかりしてきたら、話す気も失せますよね。そんな時に、プロのオペレーターだったら何と返答するのでしょうか。

  • 「さようでございますか」
  • これはまさしく丁寧な「そうですか」の言い方です。言っていることは同じでも、「さようでございますか」と深くうなずきながら返答されれば、お客様もとても気分良くお話ができますね。この「相手を気持ちよくさせる効果」が敬語の最大の醍醐味かもしれません。

    とんでもございません、なんて失笑モノ!

    あなたの丁寧な応対にお客様がお礼をされたとき、あなただったらどのように返答しますか?
    「あー、いえいえ」なんてビジネスの場面ではNGですし、お仕事なのですから、もう一歩踏み込んだ言葉の使い回しがしたいところです。
    そんな時に、プロのオペレーターだったら何と返答するのでしょうか。

  • 「とんでもないことでございます」
  • これもまさしく丁寧な「とんでもないです」の言い方です。少し普段使い慣れない言い回しなので気恥ずかしい気持ちもありますが、そこは電話応対のプロとして積極的に使いましょう。日々使っている内に、あまり意識せずに使えるようになります。

    これは一例に過ぎませんが、仕事をしている上で自然と使えると「おっ!この人は安心して話のできる人だ!」と思われやすい言葉遣いが存在します。
    そしてそれらは日々の電話応対の中で意識的に使っていけばすぐに自分のものとなります。通常のオフィスワークと異なり、電話応対を専門にするコールセンターのオペレーターであれば使用頻度は圧倒的に高いので、定着するのもすぐでしょう。

    おわりに

    複雑に思える敬語も、少しばかり言い回しに慣れれば決して難しい言葉ばかりではありません。お客様と顔を突き合わせて話のできる業務であれば、多少の言葉遣いのミスも人間味として受け取ってもらえる場面もありますが、コールセンターのオペレーターという職種では残念ながらその限りではありません。
    コールセンターの電話応対は、お客様との「声のみのコミュニケーション」です。間違った敬語の使い方をし続けてしまうと、お客様に「この人、本当に大丈夫かしら…?」と思われ、「他の方に替わっていただける?」と即チェンジの依頼が出てしまいます。
    いざ業務が始まる前に、もう一度この記事を読み自信を持って電話応対できるようにしましょう。こちらで紹介した使い回しを自分のものにしていけば、コールセンターのオペレーターが天職になるかもしれません!

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