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コールセンターのプロが語る「インバウンド」と「アウトバウンド」【働く人の生の声】

[最終更新日]

コールセンターで働く人の生の声を紹介するコーナー。今回は「インバウンド」と「アウトバウンド」について、それぞれの業務内容から向いている人まで事細かに伺ってきました。

三井 良太さん(仮名・35歳)は現在、コーディネーターとして働いています。コールセンターのオペレーターでインバウンドもアウトバウンドも経験し、SVを経て、コーディネーターになった三井さん。実体験から詳しくお話をしていただけました。

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※写真はイメージです。

インバウンド業務について

インバウンドとは、文字通り「入ってくる」=コールセンターで云えば、受動的にお客様(ユーザ)からの電話受信(含むe-mail/FAX)業務のことです。

【インバウンドの業務内容例】
・商品/サービスに関する利用方法・不具合等の各種相談窓口
・商品/サービスの申し込み・注文受付窓口
・料金や請求に関する問い合わせ窓口
・クレーム窓口
  etc..

インバウンド業務は、電話を架けてくる対象者が不特定多数な上、一定スキル/知識をクリアした人材のみ対応出来るのが基本です。平たく云うと、どんな人が、何の目的/要件で、電話を架けてきたのか電話に出て初めて判別出来るため、インバウンド業務のオペレータ/SVは、業務知識や対応範囲に広く対処するオールマイティな業務スキルが求められます。

このため、窓口デビューする迄に予め覚える「業務知識」や「対応内容・処理フロー」が広範囲にわたり、初期研修(座学講習・OJT)のボリュームが一般的に多くなるのが特徴です。更に、デビュー後もモニタリングやコーチングを繰り返し実施し、トークスキルや生産性指標(KPI)の向上を継続的に目指すことが求められます。

アウトバウンド業務について

アウトバウンドとは、文字通り「出していく」=コールセンターで云えば、能動的に対象者へ電話発信(含むe-mail/FAX)する業務のことです。

【アウトバウンドの業務内容例】
・世論調査やユーザアンケート等のサンプル採取
・商品/サービスの申し込み・注文獲得
・料金未収者への2次・3次督促
・セールスアポイント獲得
  etc…

アウトバウンド業務は、目的に沿ってこちらから対象者へアプローチするため、計画的に業務を組み立て易いのが特徴です。また、一つの案件・キャンペーン毎に、「Start/End」の期限(ターム)が決まっているケースが多いでしょう。覚える「業務知識」と答えるべき「内容・範囲」が絞られており、決められたスクリプトに沿って業務を進めるため、比較的初期研修のボリュームは少ないと云えます。

大規模コールセンターでは、Predictive Dialer(ダイヤラー)と呼ばれる自動発信システムを用いた業務効率化が進んでおり、短い期間で機械的に対話〜完了させる大量発信業務が可能である場合が多いです。

インバウンド・アウトバウンド…それぞれどんな人が向いているの?

■インバウンド系に向いてるヒト:
・困っている状況にある人(=お客様)に、手を差し伸べる行為やトラブル解決に、やりがいを感じる人
・コツコツとスキルや経験を積むことが得意で実直な人
・大勢のオペレーターをマネジメントし、生産性/品質管理や人的マネジメントのノウハウを蓄積したい人

■アウトバウンド系に向いているヒト:
・一つの案件/キャンペーン毎に期限が決まっているため、メリハリが利き易く、ある意味ゲーム感覚で業務遂行に励む人
・成果(ex:オーダー獲得、完了件数)に応じた「インセンティブ支給」がある案件も多く、達成意欲や自分の実力に応じて高収入を期待したい人
・ガチャ切り、対象者からの理不尽な対応に対し、特段ストレスを感じなく心理的にタフな人

以上の項目に当てはまる人が、インバウンドとアウトバウンドそれぞれの業務に向いている人と言えますね。

インバウンド業務から始めるメリット

ゆくゆくはアウトバウンド業務を目指すにしても、まずインバウンド業務から始めてみるのもひとつの道です。

先に解説したように、インバウンド業務のオペレーターには幅広い知識と柔軟な対応力が求められるので、必然的に研修で学ぶことも多くなります。インバウンド業務の経験や知識はアウトバウンド業務にも活きるので、未経験からオペレーターとしての基礎を築くならインバウンドから始めてみるといいでしょう。

もちろんアウトバウンド業務から始めてインバウンド業務を経験しても構いませんが、初めてコールセンターで働くならインバウンド業務スタートの方が良いかと思います。インバウンド業務では取り扱っている商品やサービスに対する知識が求められ、その知識はアウトバウンド業務にも役立つはずです。

インバウンドとアウトバウンドのどちらが向いているかは性格にもよります。つまり、実際にやってみないと分からないというのが正直なところです。

自分ではテレアポが合っていると思っていても、経験してみるとお客さんからの問い合わせに柔軟に答えるインバウンドの仕事が合っていると分かることもあるでしょう。当然、反対のケースもありますが、いずれにしても両方を経験することは自分の適性を見極める材料になります。

スーパーバイザーやコーディネーターなどキャリアップを目指す際にもインバウンドとアウトバウンドの両方の経験は役立つはずです。オールマイティな業務スキルが求められるインバウンド業務を経験しておくことは将来のキャリアップにつながります。

業務は経験してみないと分からないことが多いので、上を目指すなら両方経験しておいた方がいいでしょう。

インバウンド業務を通して潜在的なニーズを引き出す

インバウンド業務ではお客さんからの問い合わせに答える受動的な対応が求められますが、見方を変えればアウトバウンド業務に発展させることも可能です。

お客さんが抱えている悩みや困っていることには潜在的なニーズが隠れているので、問い合わせからニーズを引き出すことを意識してみてください。お客さんがどういうことで困っているのか、その商品・サービスに対してどういうベネフィット(利益)を求めているのかが分かれば、アウトバウンド業務に活かせることでしょう。

インバウンド業務とアウトバウンド業務は受動的か能動的かの違いはあるものの、どちらもコールセンターという仕事です。お客さんのニーズを知ることは問題解決にも商品・サービスの提案にも役立つので、いずれの業務でもお客さんが何を求めているかを理解する必要があります。

インバウンド業務をするにしても、アウトバウンド業務をするにしても、お客さんの悩みに親身になって答える姿勢を持っておくことが大事です。アウトバウンド業務の求人を探している方も一度インバウンド業務の求人をご覧になってみてはいかがでしょう。


いかがだったでしょうか。「インバウンド」と「アウトバウンド」の業務の違いや向いている人物像がわかりましたね。今回の情報も含めてあなたにピッタリのお仕事を探してみてはいかがでしょうか。コールセンター求人ナビでは様々な業界のお仕事を紹介しています。

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