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クレジットカード業界のコールセンター事情【働く人の生の声】

[最終更新日]

コールセンターで働く人の生の声を紹介するコーナー。今回はクレジットカード業界のコールセンター事情に注目しました。クレジットカード業界のコールセンターのお仕事はどんなものがあるのか。どんなメリットがあるのかを伺いました。

武田 由加里さん(仮名・30歳)は大手クレジットカード会社のお問い合わせ対応のコールセンターで働いています。長期間働いてきた経験からクレジットカード業界について詳しく教えていただきました。

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※写真はイメージです。

クレジットカード業界のコールセンターの仕事内容、他の業界と違う特徴

クレジットカード企業のコンタクトセンターでの主な仕事内容は、

【インバウンド業務】

・入退会問い合わせ
・料金問い合わせ(支払残高・リボ払い申込・引落し内容/明細etc…)
・24hオープンのカード紛失・失効受付窓口
・クレーム窓口
・利用方法、ポイント特典、海外旅行の保障内容・保険範囲
・入会審査バックオフィス

【アウトバウンド業務】

・口座引き落とし未払い者への2次・3次督促
・カードのアップグレード促進
・提携会社のサービス紹介

などがあります。クレジットカード会社は、金融業界の中でもコンタクトセンター保有席数で云うと、エンドユーザ数(カード会員)が膨大なため、主要カード会社では何百ブースという規模を誇ります。そして、監督官庁の金融庁からの厳しい制約があるため、自社内または子会社にコールセンターを持つケースがほとんど。我々アウトソーサーとしては、「派遣契約」or「インソース(請負)契約」が中心となります。

但し、上記アウトバウンド業務例に関しては、業務に必要な顧客データの提供が一部に留まるため、外部アウトソース先に比較的出し易い業務と言えます。業務量は、口座引落し日前後に集中するため、入電呼量の山谷を平準化するため、通信キャリアと同様、月の〆日を複数に分けるのが標準化してます。

クレジットカード業界だからこそ得すること、メリット

カード会社は、一般会員・ゴールドカード会員・プレミアム会員(ブラック・プラチナ)等、年会費の会員ランク毎に、当然ながら応対窓口を分けてます。応対するSV・オペレータも会員ランク別窓口に応じて、一般問い合わせ〜コンシェルジェ対応が求められるものまで、人材要件・属性・経験スキルが異なります。

特に、クレジットカード窓口業務は、お客様の日常生活に直接的影響が大きい”お金に関する相談”対応のため、消費〜債務発生〜決済までの一連の流れを理解でき、クレジットのエキスパートになる知識と対応が蓄積出来ます。このため、一般会員窓口のオペレータ→プレミアム会員窓口のオペレータへのステップアップ=高報酬が期待出来る上、ビジネススキルの向上が身に着けられるのです。

クレジットカード業界でコールセンター経験を積む事で得られるスキル/異業種でも通用するスキル

上述の様に、クレジットカード窓口業務での知識や経験を積む過程は、デビュー前の研修からSV昇格のキャリアアップまで、日々の勉強や業務経験が求められます。

正直なところ、やや採用ハードルも高いかもしれませんが、コンタクトセンターで働きたいとお考えの皆さんには、是非チャレンジして頂きたい業界。何故なら、非対面の窓口で得た接客対応は、ホテル・飲食・販売等、あらゆる業界・業種にからも”鬼に金棒”的なノウハウと経験として大歓迎されるからです。


いかがだったでしょうか。クレジットカード業界のコールセンターのお仕事はキャリアアップにも最適だということが分かりましたね。コールセンターで働きたいけど業界はまだ決めていない、という方もクレジットカード業界にチャレンジしてみてはいかがでしょうか?

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