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コールセンター委託化 / アウトーシング化のススメ

はじめに
現在、就労人口の減少に伴いどの業界/業種でもスタッフ採用に難航されていることと思います。
特に大勢のスタッフが必要なコールセンター業務が、その典型であるのはご認識の通りです。
当社は、人材総合サービス会社としての採用力+コールセンターアウトソーシングサービスを展開しております。

ここでは、コールセンター業務を、現在あるいはこれから外部へ委託/アウトソーシングしたいと考えられている皆さんへ、業務委託する意味と手順(プロセス)について、お話したいと思います。

もくじ

【1】 「今、なぜ委託/アウトソーシング?」
【2】 委託/アウトソーシングのメリット
【3】 「委託/アウトソーシングを検討する際、しなければならない事」
【4】 「コールセンターエージンシーがクライアント業務を立ち上げるまで」
【5】 コールセンター立ち上げ短縮化のポイント

1.「今、なぜ委託/アウトソーシング?」

多くの企業は、働き方改革の旗振りに沿って、生産性向上と余暇充実を推し進める傾向にあります。
こうした中、企業の皆さんは生業とするコア事業分野にヒト・モノ・カネを集約し、ノンコア業務のアウトソーシングを進めておられるのではないでしょうか?
コールセンター業務に関しては、通販(物販・損保)企業のように、販売に直結するコア機能の位置付けでなければ、多くの企業では、ノンコア業務に分類されるかと考えます。
働き方改革に沿った生産性向上に伴うコア業務への集中、就労人口減少に伴う採用難を背景にコールセンター業務の委託化/アウトソーシング化のタイミングはまさに今が最適です。

2.委託/アウトソーシングのメリット

それでは、アウトソーシングのメリットをまとめます。
大きくは3つになります。

[メリット1]コスト削減(ヒト・モノ)

コアビジネスへの社員リソースを集約 コールセンターは労働集約型ビジネスの典型ですので「餅は餅屋」に任せて、事業のコア機能に社員は専念いただけます。
固定資産化の回避(設備) 高価な交換機(PBX)・各種Server類、セキュリティ機器、CRMツールetc…。
設備産業の側面が強いコールセンターシステム群をリースや減価償却等で調達しても負担は大きく加えて、システム保守・運用費も毎月必要ですので委託化によって、固定資産化のリスクを回避できます。
業務量に応じたコスト変動費化 通販業務やアウトバウンド業務に散見される「成果報酬型」や「perCall課金」は、実業務量に比例する為、委託化/アウトソーシング化する事でリアルに変動費化出来ます。


[メリット2]営業時間外/キャパシティ超での運営

夜間/時間外、日・祝対応 CCオープン時間の延長や企業本体が休日でも、エンドユーザとのアクセスチャネルが、用意出来ていることは、顧客満足度を上げる要因になります。
業務量に応じた柔軟な運営 コールセンター業務を委託化/アウトソーシング化する一番の効用は自社コールセンターのキャパシティに囚われず、業務量に応じて運営体制や委託金額が変動化出来る点です。


[メリット3] BCP(Business Continuity Plan)/リスクヘッジ

もう一つの視点はリスクヘッジの観点です。
近年、自然災害の頻発化は、コールセンター機能を要するどのクライアントにも最重要課題です。
そこで、自社コールセンターとは別に、一部を外注することで災害時に機能不全になることを防ぎます。
以下にBCPのポイントをまとめます。

マルチサイト運営 言葉の通り、複数拠点にコールセンターを配置することです。
ひと昔前までは、コスト削減の目玉として拠点集約やベンダー集約が盛んに行われてきましたが、現在はエリアも拠点も複数、ベンダーも複数(コストと生産性を競わせる意味もあり)というリスクヘッジ策が顕著になっている傾向です。
セキュリティ 個人情報保護のコンプライアンス遵守がデフォルト要件のため、入退室制限、PCの当該業務以外のアクセス制限、文書・データ管理方法等、整備・運用が確立・浸透している状態が求められます。
大切な顧客情報をクライアントから預かる為、エージェンシーが担保できている状態は必須条件です。


3.「委託/アウトソーシングを検討する際、しなければならない事」

企業様が委託/アウトソーシングを検討する事になったら、委託業務が「コールセンター運営」でも「他のBPO業務」でも根本的にやらなければならない事は同じです。

以下、コールセンター業務の委託化/アウトソーシング化に必要な手順を簡単に列記します。

[STEP1]業務分析

アウトソーシングの検討を始めたらまずは、現状の業務分析を行います。
その際、分析する項目としては以下の業務になります。

  • 業務工数(業務内容・業務量・業務処理時間・要員数・内省コスト)
  • 今直ぐ改善が必要な事象、見直す必要がある事象を分類し、何処が課題かを特定
  • コア業務に必要な業務か/ノンコア業務かの仕分け

[STEP2]BPR(Business Process Re-engineering)

業務分析が一通り終わると、次に業務プロセス・フロー見直し(BPR)を行います。
見るべき項目としては、以下の内容になります。

  • 業務フロー/プロセスは変更ができるか
  • 見直すべき箇所(作業手順、書式フォーマット、登録・入力項目)は無いか
  • 業務の標準化はできないか
  • 本当に社内でないとできない難易度なのか
  • 情報セキュリティや個人情報保護は物理的・論理的に担保可能なら問題ないか
  • 内製必須な業務とアウトソース可能な業務を切り分けしたら何が起きるか

[STEP3]要件確定

BPRができたら委託業務の内容・範囲・権限についての要件確定を行います。
以下の項目を確定しておくとよいでしょう。

  • 委託元として、アウトソーシングの目的を明確に提示
    目的例)「コスト削減」「品質向上」「生産性/業務効率up」「リスク分散(BCP)」など
  • 業務を外部委託するための提案・要求事項の整理(RFP作成)
  • 委託コスト算出(前提条件、算出上での数的根拠を準備)
    (数的根拠例)「入電実績」「1件当たり応対時間」など

[STEP4]ベンダー選定

最後に今までのステップを踏まえて、どこに委託をお願いするか、ベンダー選定を行います。
その際、行わなければならないのは以下の項目です。

  • 評価項目の策定
    (評価項目例)
    「提示した業務要件内容とのマッチング」「提案内容」「業務開始期限」
    「コスト」「ベンダーの強み・特長」「企業方針・運営コンセプト」
    「営業パーソンの営業姿勢」「ゴール遂行に対する協働パートナーとなり得るか」など
  • ベンダー社数・基本条件の決定
    (基本条件例)
    「売上」「キャパシティ規模」「業界ランキング」「グループ企業」「特性」など
  • そして、ベンダー発注・委託開始となります。

4.「コールセンターエージンシーがクライアント業務を立ち上げるまで」

発注~運用までのステップ

前述の分析により、課題が明らかになった上で、いざアウトソーシングベンダーに発注し、
実際に運用されるまでのステップは以下になります。

[STEP1]CC運営ノウハウを基に、業務設計

業務構築 クライアント案件毎の業務内容、応対範囲、処理フロー、基本データ(業務量や入電呼の生産性実績他)が明確になっていれば、構築~運営開始までの立上げプロセスに大きな違いはありません。
※どこが、クリティカルパスか直ぐ判断できる為(業務資料のドキュメント化未整備や業務フローが個人依存型だと、解析・再設計の工数増大となります)
体制構築 提示された業務要件を基に、必要なブース規模算出を起点に、誰が・何を・いつまでに・どうやるかを明確化し、動き出します。
業務フロー・ツール作成 リプレイス案件なら、先ずは100%現在の運営状態を維持し、早期の安定運営を最優先で考えます。
新規立上げなら、業務プロセス標準化に向け、各社独自の業務フロー、マニュアル/ツール類の整備に取り組みます。
インフラ環境設計 ファシリティ環境は、新規センター構築以外は大きな修正は不要です。
テレフォニー系とネットワーク系が一番の肝になるが、通信キャリア側のスケジュールに大きく依存します。
顧客システムや応対履歴ツール(CRM)は、クライアント側の持込みかベンダー側用意かによります。
いずれにせよIT要員を大勢抱える大手コールセンターエージェンシーとの差が出易いのも事実です。
パイロット運用 クライアント-エージェンシー間でのシステム連携(D/B・FD回線)が全案件とも必須のため、1w程度のチェック&テスト運用期間が望ましいです。
本格稼働開始 予め決定したオープン日時は絶対厳守されます。
(コールセンター告知番号や印刷物掲示等で、無闇な変更は不可能なため)


[STEP2]業務スキルを持つ人材確保・育成

採用(求人・面接) 採用人数にも依りますが、求人~面接までの実務タスクの煩雑さと必要要員の充足、入社手続き等、企業の人事部門以上に頻繁に発生いたします。
(人員構成は、パート/アルバイトが主になります)
教育・研修 オペレーターが窓口デビューするまでの「期間」と「一定レベル到達」までをシステマチックに研修するかは、エージェンシーの腕の見せ所です。
更に、品質維持・向上のためのフォロー研修もルーティンタスクとなります。
人材管理(勤怠・労務・評価) 多数のコールセンタースタッフの出退勤管理、ストレスフルな労務相談、期間毎の人事評価
(オペレーターは、時給へダイレクトに反映)には、適正かつ公正な評価制度と運用がカギとなります。
-品質管理 一般的には生産性(KPI)のみフォーカスされがちですが(応答率・AHT・クレーム発生率・エスカレーションetc…)、既述の通り、日々のモニタリングやフォロー研修を通したコーチングが、エージェンシーに一番求められるノウハウでありセールスポイントとなります。
一通りのステップをご覧頂きましたが、ここまでのステップで業務移管するようなケースを例にすると、最短1ヶ月~2ヶ月間が必要です。
そこで、下記に立ち上げ期間短縮のポイントを挙げておきます。


5.コールセンター立ち上げ短縮化のポイント

要員面では
管理者(SV以上)は、既存スタッフ配転をベースに組織を組立てます。
新規採用は、委託業務量/必要ブース数に応じたオペレーター採用がメインです。

設備面では
コールセンターエージェンシーが保有する既設インフラ活用を前提とします。
準備に時間を要するのは、WAN回線の敷設が考えられるため早めに検討を進めましょう。

おわりに

いかがだったでしょうか?
ご覧頂いたように、アウトソーシングはうまく利用すれば、社員の生産性の向上、企業の競争優位にも繋がりますが、やり方を失敗するとコスト損失に繋がることもございます。
そのため、アウトソーシング化を進める際は、初期の段階から専門家に相談していくことが大切です。

弊社では未だ業務委託が確定していなくても、「先ずは聞いてみよう」からでも大歓迎です。
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