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クラウドPBXとは?仕組みやメリットを国内主要ベンダーを比較しながら解説

クラウドPBXのメリットとベンダー比較
近年、ITシステムの導入の際に、「クラウド」サービスを検討するのは当たり前になりつつあります。コールセンター業界においても、コールセンターシステムの要であるPBXを中心に、従来のオンプレミスからクラウドへのリプレイスや、新規立ち上げの際の選択として選ばれるケースが増えてきております。

本記事では、クラウドPBXの基礎的な知識、メリットとデメリットなどを整理しつつ、国内主要ベンダーの比較を行いました。既存PBXのリプレイスを考えている方も、これからコールセンターを立ち上げる方もぜひご参考頂けると幸いです。

そもそもクラウドPBXとは何か

クラウドとは

クラウドPBXを説明する前に、言葉を分解して、それぞれ説明したいと思います。

クラウドとは、企業や個人がインフラ(サーバーやストレージ、ネットワーク)を持たなくても、インターネットを通じてサービスを受けられることを指します。

例えば、今まで大規模なシステムを導入する際、企業のもつデータセンターにサーバーを設置して、システムを導入する必要がありました。そうすると、場所や設置したものを保守・管理する人間が必要になります。

また、物理的なハードの購入費用もかかっていました。しかし、クラウドの出現で、システムを導入する際も自社にサーバーを設置する必要がなく、置き場所なども考えなくて済むようになりました。

PBXとは

PBX(Private Branch eXchanger)とは 企業内に置かれた電話交換機のことで、内線電話の接続、発着信制御、ダイヤルイン機能、代表番号着信機能、転送機能、パーク保留機能などがついています。

例えば、PBXがないと社内同士で電話をする際に外線を通さないと行けず、料金が発生してしまいます。

また、外線からの電話は、番号ごとでなく、回線ごとにつなぐ必要が出てくるため、同じ部署で複数の番号が混在するような状態になります。

そのため、ある程度規模のある企業や、コールセンターなどでは電話業務の効率化の観点から必ずと言っていいほど導入されています。

クラウドPBXとは

つまり、クラウドPBXとは、オフィス内に設置しているPBX(電話交換機)を、インターネット上(クラウド)に構築し、通話・通信を行うことができるサービスになります。

従来のオフィス内に設置するものに比べ、場所を選ばずに、すぐに電話環境を構築でき、安価で、設定も手軽にできるのが特長になります。

クラウドPBXが注目され始めた背景

先に説明した通り、コールセンターなどでは業務効率化の観点から、ほとんどのコールセンターでPBXが導入されております。

しかし、従来の会社に設置するPBX(クラウドに対してオンプレミスと呼びます)は、ハードウェアを購入する必要があり、拠点ごとにPBXを設置する必要があります。

また、回線の増減や設定、保守が切れた時の買い替えが必要でメンテナンスも業者に依頼しなければなりません。そのため、PBXの導入には大きなコストがかかっていました。

しかし、IT技術の進歩とともに、クラウド技術が登場し、従来のオンプレミス型の問題を解決できるようになりました。

クラウドであれば、ハードを購入する必要もなく、インターネットを通じてどこからでも接続が可能、回線の増減や設定も手軽にできます。

また、自社でメンテナンスをする必要がなく、アップデートなども手軽に受けられるようになったため、新機能の実装などが手軽に受けられるようになりました。

コストコントロールが大きな課題であるコールセンターにとっては、クラウドPBXの登場は大きなインパクトがありました。

コールセンターにクラウドPBXを導入するメリット・デメリット

それでは、今すべてのコールセンターがクラウドPBXを導入しているかと言うとそうではありません。

クラウドPBXにも、メリットとデメリットがあります。クラウドPBXのメリットを理解しつつも、デメリットを鑑みて、導入に足踏みしてしまうセンターも少なくはありません。

ここでは、オンプレミス型とクラウド型を比較し、そのメリットとデメリットを整理したいと思います。

オンプレミス型とクラウド型の比較

まずは以下のように、オンプレミス型とクラウド型を7項目で比較しました。

項目 オンプレミス クラウド
コスト形態 資産 経費
初期費用 高額 不要もしくは定額
ランニングコスト 運用・保守費用 1ユーザーごとに月額費用が発生
※企業規模によっては高額になる
セキュリティ 外部からの侵入リスクが少ない 外部からの侵入リスクがある
※プライベートネットワークを使うことでリスクを軽減
導入スピード 運用開始まで数週間から数か月かかる 即日での導入が可能
導入スピード 運用開始まで数週間から数か月かかる 即日での導入が可能
カスタマイズ 要望に合わせて自由にカスタマイズ可能 事業者が提供可能なサービスに限られる
音質 ローカル回線を利用するため安定している インターネット環境に音声品質が左右される

 

クラウドPBXメリット

上記の表を踏まえて、クラウドPBXのメリットは以下になります。

初期の導入費用がかからないため、小規模でもPBXの導入が可能。また、スピーディに構築が可能。
・サーバー増強やシステム変更、負荷分散も、クラウドなら安価かつオンデマンドで実現できるため、繁閑差の激しいコールセンターでもコストコントロールができる。
・自社で大規模なデータセンターを持つ必要がないため、ロケーションフリーで、メンテナンスも不要

クラウドPBXデメリット

・運用コストがかかるため、長期間で比較したときに、規模によってはオンプレミスよりトータルコストがかかることもある。
音質がインターネット環境に依存するため、事業者によっては音質が悪い。
セキュリティ面で不安がある(現在のクラウド技術ではほぼほぼセキュリティ面のリスクはないですが、世間的なイメージで不安を感じる方はいまだに多いです

上記のほかにも、クラウドPBXのデメリットは110番や119番などの特殊番号へ発信できない、また停電には弱いなどが挙げられます。

特に、音質やセキュリティの面はイメージに引っ張られている部分がありますが、未だにクラウドに切り替えられない大きな心理的ハードルになっています。

また、冷静にコスト比較をしたときに、意外と運用費用が高くついてしまうこともあります。

そのため、クラウド化すればすべてが良いというわけではありません。コストメリットや運用方針、事業継続性などをトータル的に判断し、クラウド化の方針を決めていく必要があります。

コールセンター向けクラウドPBXの国内主要ベンダーの特徴・比較

クラウドPBX国内主要ベンダー5社 特徴・比較

ここまで、クラウドPBXの特徴などを整理してきました。次にコールセンター向けにクラウドPBXを展開している国内主要ベンダー5社を比較してみました。
①  コラボス【@nyplace/ COLLABOS PHONE】
②  リンク【BIZTELコールセンター】
③  コムデザイン【CT-e1/SaaS】
④  楽天コミュニケーションズ株式会社【コネクト2.0】
⑤  ジェネシス【PureCloud】

コラボス【@nyplace/ COLLABOS PHONE】

[特徴]
・国内におけるクラウド型コールセンターシステムのパイオニア。導入実績は700拠点以上。
・お客様の運用に併せて、ソフトフォンのみ、ハードフォンソフトフォンセットで提供可能
・信頼度の高いAVAYA社製のIP電話交換機システムをクラウドで提供

2001年からコールセンター向けクラウドサービスを提供しており、パイオニア的存在であるベンダーです。サポートが手厚く、解約率が低いのが特徴です。

コラボスが提供するPBXは大きく二つあり、AVAYA社製をベースとしている「@nyplace」、Asteriskベースで独自に開発したソフトフォンである「COLLABOS PHONE」があります。

「@nyplace」は、オンプレミスにおいて国内シェアナンバー1のAVAYA社製のシステムを使用しているため信頼度が高く、AVAYA社製のシステムを安価に利用したい方向けです。

「COLLABOS PHONE」は「@nyplace」に比べて低価格、短納期での導入が可能なため、小規模なセンター向けの製品になります。

コラボスでは、他社サービス連携や導入を積極的に行い、お客様の課題解決型の提案ができるのも強みです。

リンク【BIZTELコールセンター】

[特徴]
・国内導入社数・稼働席数3年連続№1
・複数社のCRMとの連携実績あり
・コストが低く、小中規模向け

BIZTELはクラウドPBX国内ナンバー1の導入実績があるベンダーです。

導入企業様は大手から中小企業まで幅広く、低コストが特徴です。

また、一貫して独自の開発を行っており、ユーザーからのフィードバックをもとに「顧客目線」を徹底追求したUIなどが強みになります。

導入スピードも最短5営業日と小規模からでもスモールスタートが可能になっており、初めてCSを立ち上げるスタートアップ企業に強みを持っております。

CRMとの連携実績が多数あるのも選ばれるポイントの一つになります。

コムデザイン【CT-e1/SaaS】

[特徴]
・自社開発した技術をベースにしたシステムを持ち、700テナント 13,000席の導入実績
・運用性が高い自由なカスタマイズと自由な構成が行え、カスタマイズは基本0円で提供
・各種連携が格安ででき、スマートフォンでも着信可能

すべて自社開発を行っており、カスタマイズ性に強みをもつベンダーです。

自社開発の強みとして、市場からのフィードバックと対応のラグが小さく、新しい機能の開発・実装や保守などスピード感がある対応が特徴です。

また、通常連携には高額の開発費用が掛かるケースがありますが、相対的に見て安価で開発を行っております。

これまでにない機能も「基本0円」で開発、提供をしており、各社の要望に対しても丁寧に対応を行うところも魅力になります。

楽天コミュニケーションズ株式会社【コネクト2.0】

[特徴]
・通信キャリアの信頼と実績を背景に1000社以上の導入実績
・電話番号の払い出しから一元提供可能
・初期費用(ソフト・ハード)は0円

通信事業者(キャリア)である楽天グループであることが特徴のベンダーです。

通信事業者(キャリア)が提供している電話システムということもあり、電話番号の払い出しから一元提供が可能なのが大きな特徴になります。

監視体制も24時間365日展開しており、サポート体制も充実しています。

また、規模についても小規模事業者から大企業まで様々な規模に合わせた機能、コスト設計があるのも特徴となっており、フレキシブルに対応できるのが評価されています。

ジェネシス【PureCloud】

[特徴]
・1,400社以上で採用されるデジタルカスタマーサービス(世界では100ヵ国、1万社)
・複数チャネルを統合管理でき、様々なビジネスツールと連携可能
・週単位で新機能をリリース

ジェネシスは、もともとオンプレミスにて世界の名だたる企業への導入実績や高いシェアをもつ外資系ベンダーで、ここ数年最も力を入れているのがクラウドサービス「PureCloud」になります。

これまでに紹介してきたベンダーとは違い、オンプレミス時代からコールセンターシステムを提供してきた実績があり、高機能に加え、クラウドの特徴を活かした週単位の機能実装や利用数の柔軟な変更ができます。

<ポジションマップ>

選定ポイント

各社の特徴を見てきましたが、最後に選定のポイントをまとめたいと思います。

比較項目 ポイント
規模 自社の規模に強味のあるベンダーはどこか
操作性/使いやすさ(UI) 自社スタッフにとって使いやすいもの
既存で運用しているシステムとの連携 既存システムとの連携ができるか
サポート 求めるレベルのサポートを受けられるか

・コストと機能のバランス
自社開発もしくは他社連携で様々な機能が使えるようになってきていますが、機能によってはオプションで別途費用が必要なものなどがあります。

コストパフォーマンスを上げるには、自社にとって本当に必要な機能、使いこなせる機能に絞って、選んでいくことが重要です。

・規模
各社業界には大きな偏りはないものの、規模に関しては得意な規模があります。

オフィスで小規模利用するものから100席以上の大規模なセンターによって、対応の有無、コストも変わってきますので、自社で導入している規模に合わせたベンダーを選びましょう。

・操作性/使いやすさ(UI)
さまざまな年齢の方が活躍されるコールセンターでは、限られた時間の中で受電業務を早く覚える必要があります。

通常のビジネスフォン等にはない機能を、いかに分かりやすく短時間でご活用頂けるかがポイントになりますので、自社センターのスタッフにとって直感的に使いやすいUIになっているかを確認する必要があります。

・既存で運用しているシステムとの連携
すでに、CRMや基幹システムを利用している企業にとってはシステム連携が可能かどうかもポイントになります。

連携したことのない機能だと、連携に開発費がかかることがあります。

自社既存製品と連携が可能なPBX、もしくは開発費用が安価なものを選ぶとよいでしょう。

・サポート
PBXは通常導入すると、オペレーション構築やスタッフの慣れも含めて、短期で入れ替えの発生するシステムではございません。

そのため、一度導入をするとベンダーとも長期間のお付き合いになることが多いです。長期間使うものなので、サポート体制は重要になります。

また、多くのセンターにとってPBXはセンター運営において重大な役割を担っており、安定稼働が不可欠なシステムになります。そのため、有事の際にどのようなサポートを受けられるかもポイントになります。

製品の良し悪しも重要ですが、自社の運営にあった機能やサポートを受けられることが重要といえるでしょう。

ウィルオブ・ワークでは、在宅型業務委託サービス、在宅化で必要なシステムの導入支援、
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    取材・文:田村 佳士

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