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先輩からのアドバイス!コールセンター業務で必要な心構えとは?

[最終更新日]

給料や職場環境などの良さから、コールセンターの仕事をしてみたいと考えている人も多いようですが、未経験でも大丈夫なんだろうかと心配する人もいるかもしれませんね。クレーム対応できるかな?上手く答えられるかな?といった不安なこともあるでしょうが、仕事に向かう気構えひとつで取り組みも変わって来るはず!
そこで、コールセンター業務経験者に、この仕事をする上での心構えをアンケートで聞いてみました。一体どんなアドバイスが出て来るでしょう?

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慌てず落ち着いて対応!相手も同じ人間、よく話を聞くことが大切

アンケートの結果、慌てない焦らないといった自分自身の気持ちの持ちようを挙げる人が多く、お客様への対応時の心構えについての意見も見られました。

・何を聞かれても変に慌てたり、焦ったりしないで自分自身を落ち着かせること。(20代/女性/契約派遣社員)
・失敗を恐れないことと、分からないときは別の人に頼ること。無駄なプライドはいらない。(30代/男性/無職)
・マニュアルをしっかりと読んで、相手の事を考えて話すようにすること。(20代/女性/契約派遣社員)
・相手はどんな人が電話に出るのか分からないので、恐怖感を持たずに堂々と接すること。(30代/女性/専業主婦)
・落ち着いてお客様の質問事項を正確に聴く事です。荷が重い質問は専門家に転送する位の割り切り方が必要です。(60代/男性/無職)
・とにかくハキハキと話し、お客様の話をよく聞くこと。落ち着いて対処すること。(30代/女性/専業主婦)
・クレーマーばかりではないということ。電話の向こうにいるのは自分と同じ人間です、相手への気遣い一つで良いお客様になる場合もあります。(30代/女性/自由業・フリーランス)

変に慌てたり焦ったりしない、失敗を恐れないで落ち着いて対応することが大切との意見が多く見られ、何事も初めてのことは分からないのは当たり前と、割り切ることも大切なのかもしれません。分からなかったら人に頼ること!との意見もあるように、自分一人で抱え込んでパニックに陥るより、未経験者としての役得と思うぐらいの気持ちで対処することも必要なようです。
また、電話をかけてくるお客様に対してはよく話を聞くこと、相手も同じ人間との話もありました。電話をかけてくる相手も実は不安な気持ちを持っているかも知れず、よく聞いてあげることで不安が解消され、落ち着いたやり取りができるのかもしれませんね。

備えあれば憂いなし!心構えがあれば不安も払拭!!

今回のアンケートでは、未経験のコールセンターの仕事をする上で大切な心構えとして、慌てず焦らず落ち着いて取り組むことが大事とのアドバイスが聞かれました。慣れないことですから、どうしても不安が先行してしまうかもしれませんが、一呼吸おいて“分からないことは先輩や専門の人に任せる”という気持ちで仕事に向かったほうが良さそうです。自分も不安なら、相手のお客様も不安!少しでも解消してあげたいと相手の話を聞くことも大切なようです。
最初から上手くはできないかもしれませんが、心構えがあれば乗り切るキッカケになるかもしれませんね!

■調査地域:全国
■調査対象:年齢不問・男女
■調査期間:2015年10月21日~2015年11月04日
■有効回答数:100サンプル

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