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働く場所・時間を選ばないテレワークの在宅コールセンターの仕事

最終更新日:2020/04/15

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お家にいながら稼げる!? コールセンター業務をテレワーク(在宅ワーク)でも。

コールセンターのお仕事は、電話対応が中心です。ということは、単純に考えると、通信環境さえ整っていればどこでも仕事ができるということになります。そのため、在宅のテレワークを採用しているコールセンターも実際にあります。

こちらの記事では、コールセンターの在宅業務について、メリットやデメリットを交えながら詳しくお伝えします。

在宅でコールセンターの仕事をしている女性

そもそもテレワーク(在宅ワーク)とは?

テレワークとは、職場に出勤することなく、自宅や出先で、かつ時間にとらわれずに柔軟に仕事をこなすワークスタイルを指します。

テレワークとして代表的なのが、家で仕事をする在宅勤務です。インターネット環境さえ整っていれば、できる仕事は多いものです。事務系の作業はもちろんのこと、ライブカメラとマイクを使えば会議に参加することもできますし、メールや電話でお客様とのやり取りも可能です。

総務省によりますと、テレワークの形態は大きく分けて2つあり、企業に雇用されている「雇用型」と、個人事業者・フリーランス、小規模事業者等などの「自営型」に分けられています。(※1)

雇用型テレワークの働き方の種類

いわゆる企業に雇用されている「雇用型」のテレワークは以下の3種類の働き方があります。

①在宅勤務
上記の通り自宅で仕事をする働き方
②モバイルワーク
時間帯・場所に依存せず、いつでも仕事ができるスタイル
③施設利用型勤務
サテライトオフィス、テレワーク用コールセンター・オフィス、その他ワークスペースなどを就業場所とするスタイル

自営型テレワークの働き方の種類

一方で個人事業主やフリーランス、小規模事業者等などの自営(非雇用)の方が行うテレワークは、”自営型テレワーク”と呼ばれます。働くスタイルは自由ですが、自営型テレワークの中でも仕事内容により、2種類の働き方があります。

①SOHO
専業性が高く、独立自営の度合いが高いもの
②内職副業型勤務
専業性が低く、他の人が変わって仕事をこなす事が容易な独立自営の度合いが薄いもの

(※1)総務省 テレワークの意義・効果:https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/telework/18028_01.html

在宅ワークとは?

在宅ワークは、介護や子育てなど家にいなければならない事情のある人も勤務できるスタイルです。少子高齢化で人材不足に陥る企業が多くなるなか、柔軟性のある働き方として注目を浴びています。

詳しくは、会社に雇用されていて在宅で仕事をする場合は「在宅勤務」といい、個人事業者やフリーランスが在宅でする仕事のことを「在宅ワーク」と呼ぶようです。ですので、”自営型テレワーク”は”在宅ワーク”とも言えますね。

今や国を挙げてテレワークが推奨されているといっても、過言ではありません。2017年からは、2020年の東京オリンピック開会式にあたる7月24日を「テレワーク・デイ」と名付け、全国60万人以上の参加を目標としたテレワークの実施を呼びかけているほどです。

また、国土交通省都市政策課が2017年度に行った調査(※2)によると、在宅ワークを含むテレワークを行っている雇用型のテレワーカーは、14.8%にも上るとされています。2002年度の6.1%と比べると、確実に増えています。

また、日本有数のクラウドソーシングである「クラウドワークス」によると、会員数は2018年8月に200万人を突破し、2014年の上場時と比べると、7.4倍もの成長率を達成しています。在宅で仕事をしている、あるいは仕事をしたいと考えている人は、この数年で増え続けているのです。

(※2)平成29年度テレワーク人口実態調査:https://www.mlit.go.jp/crd/daisei/telework/docs/29telework_jinko_jittai_gaiyo.pdf

在宅勤務・在宅ワークだとどんな仕事ができるの?

在宅勤務・在宅ワークでコールセンター業務を行う場合、インターネット回線を通じて受発信することになります。例えば、次のような業務を行うことができます。3つピックアップしてご紹介します。

①アンケートに回答してもらう

未経験者でも、また自宅に特別な端末を設置しなくてもできるのが、アンケートに回答してもらうアウトバウンド(発信)業務です。在宅コールセンター業務に慣れていない人に案内するお仕事として紹介されている例も見受けられます。

②通販受付

アパレルや雑貨、化粧品などの通販受付を、在宅コールセンターとして募集しているケースがあります。販売に関する問い合わせだけを行うのであれば、在宅では対応の難しいクレームなどに行きあたる可能性は低くなります。

③チャット機能を使ったヘルプデスク業務を行う

会社が用意したチャット機能を使い、チャットを要請してきた顧客とやり取りを行います。「在宅ヘルプデスク」や「在宅カスタマーサポート」といった名称で求人が行われています。

在宅でチャット機能を使用したヘルプデスク業務をしている様子

在宅コールセンターのメリット4つ

それでは在宅コールセンターのメリットを4つご紹介いたします。

①通勤コストがかからない

職場に通勤しなくてもよいということは、企業にとっても働き手にとってもメリットがあります。企業にとっては、通勤のための費用がかからないため、月に数万円の節約になります。働き手にとっては、通勤時間を家事などに充てることができ、仕事と家庭が両立できる可能性が高まります。

②仕事の合間に家で必要なことができる

子育てや介護をしている人にとって、自分が家にいてケアができることは重要です。在宅ワークなら、仕事の合間に食事をつくるなど、子どもやお年寄りの身の回りの世話を行うことが可能です。働き手も、その家族も安心できます。

③慣れた仕事を辞めなくてもよい

もしもすでにコールセンターで働いていて、子育てや介護で仕事を辞めざるを得ないと考えているとしましょう。そんなときに在宅ワークを会社側から提案されたら、とても救われた気持ちになります。慣れた仕事を辞めなくてもよくなるためです。企業にとっても、新人を採用して教育するコストを丸々節約できます。

④服装がより自由になる

電話口での応対であればどんな服装でも構わないため、多くのコールセンターが服装自由としています。でも、外に出る限りは一定のマナーをわきまえた格好が必要です。その点、在宅勤務であれば、服装がより自由になります。一日中パジャマのままでも、責める人はいません。

在宅コールセンターのデメリット5つ

①環境整備が難しい

受電、発信業務に特別な端末を使っている場合は、在宅ワークで同じ環境を実現することが難しくなります。会社で機械に詳しい人に助けてもらう……というようなサポートを受けることは難しく、ほとんどの場合は自分で設置しなくてはいけません。ネットワークを駆使したり、簡易的な設備で良しとしたりする工夫が必要です。

②家の雑音を電話相手に聞かせるかもしれない

電話の相手は、オペレーターの顔こそ見えませんが、音はすべて聞こえてしまいます。ヘルプデスクの窓口から子どもの泣き声や猫の鳴き声が聞こえてきたらびっくりしてしまいますよね。家の雑音を電話相手に聞かせるかもしれないリスクを、常に背負うことになります。個室を設け、仕事中は部屋の中に入らないよう子どもにしつけるといったことが必要です。

③速やかな相談ができなくなる

電話口でトラブルがあったときや、どうしても問題解決ができない場合には、上司に確認が必要です。しかし、在宅では上司がそばにいませんから、速やかな相談ができなくなります。すると、電話を受け取った担当者が在宅だからという理由で、特定の顧客が十分かつ迅速なサービスを受けられなくなる可能性が高まります。

④セキュリティー上の危険が増える

在宅で使う端末を管理できない場合は特に、セキュリティー上の危険が増えてしまうことになります。在宅ワーカーがセキュリティーを十分に意識しない行動をとり、情報漏洩が行われてしまうことなどが心配です。

⑤勤怠管理ができない

こちらは雇用型テレワークの場合の”会社側”のデメリットになりますが、管理職にとっては、在宅ワーカーが「その場にいない」ことが一番の悩みの種となります。サボっているのか、一生懸命仕事をしているのかがわからないためです。とはいえ、常にライブカメラで監視するような状態にすると、今度はプライベートな空間を侵してしまいかねません。

在宅勤務・在宅ワークって聞くと楽に感じるけれど…本当のところはどう?

デメリットでお伝えしてきたように、在宅と聞くと楽な仕事と思えてしまいますが、在宅ならではの悩みが発生する恐れがあります。特に、自宅に仕事のスペースを作らなければならないことに抵抗を感じる人は少なくないでしょう。

現に、在宅コールセンターの業務を体験した人の口コミを見てみると、「個室が確保でき、雑音が入らないよう気を使っている」「PCを複数台置き、また資料をすぐ手にとれるようなスペースづくりが大切」といった言葉が目立ちます。家族がいるなかでの業務は、やはりいろいろと気を使いそうですね。

一方で、「自分次第で高収入が望める」「子育てや介護との両立が可能なありがたい仕事」「出勤時間がないので時間の有効活用が可能」といった声も多数あります。デメリットを克服できれば、さまざまな事情に合わせて働くのに最適な仕事といえるでしょう。

デメリットを回避してうまく在宅で働くコツ

デメリットを克服するコツは、手厚いサポート体制が整っている会社を選ぶということです。働くときには、給与に目がいってしまいがち。

ですが、給与が良くても、研修をまったく用意していないコールセンターでは働きにくいものです。初心者ならば研修がしっかりしていて、いざというときには相談もできる会社を選ぶことが重要といえるでしょう。さらに、パソコンといった通信機器の管理が苦手ならば、機材管理は会社が行ってくれるコールセンターを選びましょう。

また、在宅で働くには、ある程度の専門的なスキルなどを自分で身につけておくことも大切。パソコンのセキュリティ対策マイクの音声管理ができるスキルなどを独学で勉強しておきましょう。

働きやすさアップ!在宅勤務の環境の整え方

働きやすさをアップするには、長時間座っていても楽な机や椅子を準備するということが大切。実際に座ってみて、自分にとってピッタリのものを選ぶようにしましょう。

椅子は、やや前傾しているもの、机は椅子の座面から30cmほどの高さがあるものが心地よいサイズとされています。

また、会社によっては業務用パソコンをレンタルしてくれる場合もあります。しかし、多くの場合は、自分のパソコンを使うことになるでしょう。ですから、最新OSの処理速度の早いパソコンを用意するようにしましょう。

最後に、土日祝はコールセンターの稼ぎ時です! ですから、土日祝の日中に働くことができるように調整しておくことも大切といえるでしょう。

適性に合っていると感じたら、いつでも在宅コールセンターの仕事を始めるチャンス

在宅コールセンターの仕事をしている女性のイメージ

メリットとデメリットをよく比較し、「自分の適性に合っている」と感じたら、いつでも仕事を始められるのが在宅コールセンターのいいところです。企業がある場所をチェックして出勤時間を計算したり、会社の雰囲気を見極めたりする必要はありません。求人条件を調べて、時給とスキルが希望に合うところを選びましょう。

在宅コールセンター業務は、時給が高いうえ、出勤時間がなく、職場の人間関係に悩むこともない、いわばいいとこどりの仕事です。自分や家族の都合に合わせて、ライフスタイルが変化しても長く続けていきたいですね。


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