◆REAL VOiCE スタッフインタビュー◆【株式会社ドコモCS関西】5か月の新人研修・手厚いフォロー体制とモチベーション向上施策をご紹介

2022/07/20

コネナビがお届けする「 REAL VOiCE 」シリーズ。
コンタクトセンターの現場で日々ご勤務頂いているスタッフさんのリアルな声をお届けします。どんな事を考え、どのような思いで働いているのか。就業先の雰囲気や取り組みなども交えてお届けします。

業界大手のコールセンター

株式会社ドコモCS関西は、ドコモショップ・量販店等の販売支援や法人営業、通信ネットワーク建設・保守、コールセンター運営などをNTTドコモ関西支社と一体となって運営している会社です。

今回はコールセンター未経験で入社してから15年勤務を続け、現在は正社員インストラクターとして活躍している山下さんにお話を伺いました。

未経験入社の方が多いというドコモCS関西ならではの、充実した研修制度やキャリアステップについて詳しく教えていただきました。

身近なものだから未経験でも挑戦しやすい仕事

私の勤務しているインフォメーションセンターは、ドコモの総合受付窓口として携帯電話をご利用中のお客様からの様々なお問い合わせに対応しております。
料金プランの変更やオプションの申し込みなど契約手続きを行う業務をはじめ、入電内容によっては別部署のセンターに転送をしたり、臨機応変に対応しています。

当社のコミュニケーターの方はすべて派遣社員。コールセンター未経験者の方がとても多く、私自身も未経験で入社しました。

保険や金融商品、プロバイダー関連のコールセンター等とは違い、携帯電話・スマートフォンは自分も所有している身近な存在なので、あまり抵抗なく挑戦することができました。

そうは言っても幅広いお問い合わせの対応をするので、最初のころは覚えることも多く大変でしたが、実生活に活かせるような知識も得られたところが良かったポイントです。

ステップに分けて研修を実施・困ったときは相談できる環境

当社ではコールセンターの研修が約5か月弱あります。

2ステップにわかれており、第一ステップで座学研修とOJT研修を実施、その後第一ステップの着台期間として1か月半ほどシフト勤務で電話応対をします。

第二ステップで座学研修とOJT研修が実施され、着台後は電話応対をしてスキルを身につけていきます。

座学研修は同期全員で受講。いつでも相談できる仲間が身近にいます。

研修後も安心のフォロー体制

研修終了後は各班に配属され、SVやチーフ、コミュニケーターのメンバーと共に業務につきます。
着台後もわからないことがあればSVやチーフにいつでも相談できる環境が整っています。

業務に慣れてくると、お客様の反応を直に感じ取れるところがモチベーションになり、仕事を楽しめるようになってきます。
私もコミュニケーターをしていた時はやりがいを感じながら働いていました。

今インストラクターとして思うことは、研修期間中なかなかうまくできないと悩んでいたコミュニケーターが無事に着台し活躍している場面を見たり、お客様アンケートで実績を残し社内で表彰されている姿を見たときは、この仕事をやっていてよかったなと感じます。

コミュニケーターからキャリアアップも実現

当社では派遣社員から直接雇用を目指すチャンスがあります。
私自身 未経験でスタートし、派遣のコミュニケーター、チーフコミュニケーター、インストラクターへとキャリアを歩んできました。

適性によってインストラクターになる方もいればSVになる方もいます。

コールセンターといえば女性が活躍しているイメージがあるかもしれませんが、当社では男性のコミュニケーターの方も活躍しています。

仕事にやりがいを感じながら働くことができ、頑張り次第ではキャリアアップを目指すことができる環境が当社にはあります。
私は次のキャリアステップとして、コールセンター事業部以外の仕事にも挑戦してみたいなと考えています。

お仕事以外の魅力ポイント

当社は梅田駅近くにあり、近くにランチのできるお店なども充実しています。大きなリフレッシュルームもあるので、会社での休憩時間もリラックスできます。
コミュニケーターのモチベーションUP施策としては、研修後の着台時に「激励品」がプレゼントされたり、お仕事を頑張った分だけ「わくわくポイント」が貯まりWEBカタログで商品と交換できる制度があります。

未経験の方が不安に感じることがないよう、しっかりとした研修カリキュラムを整え、周りの方からの手厚いフォローもあるため、とても魅力的な職場。不安を払拭できる良い環境づくりをこれからも意識して取り組んでいきたいと思います。

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Writer編集者情報

  • コネナビ編集部 編集長 平井 美穂

    2012年、株式会社セントメディア(現:株式会社ウィルオブ・ワーク)へ入社し、コールセンターとオフィスワークに特化した人材サービスの事業部へ配属。フィールドサポータや営業コーディネータ、キャリアアドバイザー、新規営業、人材紹介(転職支援)などを経験。2020年 人材紹介にて自己最高売上を記録し、時短勤務×妊娠中での実績が評価され事業部内MVPに選出される。同時期、西日本営業部MVPにも2か月連続受賞。現在4歳と1歳を育てるワーママ。

    ・趣味:断捨離、森林浴、アウトドア(どこへでも)
    ・特技:ゴミ箱のゴミがいっぱいになっている事に気が付いたりと、細かい事に気が付く点。

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