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コールセンター入門編研修はどんなことをするのか？

コールセンターでは実際の業務に入る前に、必ず研修があります。各々のコールセンターで研修内容に違いがありますが、おおむねどのようなことを学ぶのか見ていきましょう。

研修内容を知ろう！

お各様のお問い合わせにプロとして対応するためには、多くの知識やテクニックが必要です。単にお客様の質問に答えるだけでなく、すばやく丁寧でわかりやすく的確であることが求められます。そのためには、お伝えする商品知識だけでなく、電話を受けてから切るまでのすべての動作や言葉の重要性を理解し、それらを身に着けておかなくてはなりません。さらにクレームを発生させないテクニックや個人情報の取り扱い方などセキュリティについても学びます。まとめると以下のような項目を研修します。

基礎研修

コールセンターとは
ビジネスマナー
敬語、会話、発音
電話応対の基礎
パソコン操作
顧客管理システム

業務研修

電話応対トレーニング
クレーム対応
商品知識

セキュリティ

個人情報保護
情報漏洩リスク
緊急時の対応/対策

フォローアップ

基礎研修等の復習
ケーススタディ

研修の流れ

座学研修: 入社してまず行われるのは、座学の研修です。センターによって若干差がありますが、インバウンドは2～3週間、アウトバウンドは2，3日行われます。ここで対応に必要な知識を身に着けます。
OJT: 座学研修を終えたら、実際にお客様の対応をしながら知識や技術を身につけていきます(OJT)。となりでトレーナーがモニターして、フォロー・チェックを行いながら上達を目指します。ここがメンタル的には一番大変なフェーズです。期間は、インバウンドで1ヶ月程、アウトバウンドで2週間程行われます。
着座: 座学の研修、モニタリングを経て、1人でお客様対応可能となったら、晴れて"着座"となります。「研修を乗り切った」という達成感を感じたり、1人でできる事が増えることで、感情で言うと仕事が"楽しい"段階になります。

ワンポイントアドバイス

研修期間は1～3ヶ月程度で、もちろん研修中も給与は支払われます。時給は就業時からマイナス50～100円程度の企業がほとんどです。研修は覚えることが特に多く、仕事に慣れるまではハードに感じられると思いますが、しばらくして仕事に慣れると「高時給なのに楽な仕事」だなと思えてきます。頑張って研修を乗り越えましょう！

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