コールセンター入門編 コールセンター内の組織|コールセンター 働き方ガイド|コールセンターの求人・アルバイト・派遣はコールセンター求人ナビ

コールセンター入門編 コールセンター内の組織

コールセンター内で勤務する人の名称(役職などの呼び名)は、コールセンターによっても若干違うようですが、一般的に以下のような組織体制が多いです。

コールセンターの組織

一般的なコールセンターでは「SV」の下に十数人のオペレーターがつく事が多いですが、大人数のコールセンターの場合はSVの下に「リーダー」をつけ、オペレーターの数が多い場合は、「オペレーターリーダー」がいる場合もあります。
また、近年ではトレーナー(人材教育担当)を専門におくコールセンターも増えています。

センターマネージャー
・センター経営の総責任者
・人材育成
マネージャー
・スタッフ全員の指導および評価
・経営目標の達成
・コールセンターの効率化
・コールの対応品質向上
・コールセンター理念の浸透
スーパーバイザー(SV)
・チームとオペレーターの管理
・リーダーとオペレーターの指導と育成
・チームの活性化
・マネージャーの業務補助
トレーナー
・オペレーターの管理
・受発信の戦略、戦術を開発、運用
バックオフィス(BO)
・入力業務などのデータ作業全般
リーダー
・新人教育
・オペレーターの管理
オペレーター
・新人教育
・受発信業務
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