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【コールセンター求人の内部事情】「よろしかったでしょうか?」つい使ってしまいがちなNG敬語ベスト3!

オペレーターはお客様とコミュニケーションをすることが主な仕事であるため、正しい敬語の使い方を身に付けることはとても重要です。ここでは、正しい敬語の使い方や使ってしまいがちなNG敬語についてご紹介していますので、自分の話し方と照らし合わせてチェックしてみましょう!

敬語の違いや正しい使い方を身に付けよう!

尊敬語・謙譲語・丁寧語の3つを正しく使い分けましょう

尊敬語・謙譲語・丁寧語は学校でも習う敬語の基本ですが、実際にオペレーターとしてお客様と話してみると、思いの外上手く使いこなせないものです。

特に難しいのが謙譲語の使い方であり、必要以上にへり下った話し方になってしまったり、お客様が主語であるにも関わらず謙譲語を使ってしまったりということが起きがちです。コールセンター求人の研修で敬語の使い方をしっかり学ぶことができますが、会話のクセはなかなか抜けないものであるため、日頃から自分の話し方に注意をしておくようにしましょう。

相槌にも気を配りましょう

敬語と同じように、正しく相槌を打つこともコミュニケーションにおいてとても大切です。相槌は、相手の話を聞いているという意思表示であるため、会話の中の適切なタイミングで「ええ」「おっしゃる通りです」といった相槌を打つようにしましょう。

また、「なるほど」と相槌を打つ方もいますが、お客様に対する相槌としては不適切ですので避けることをお勧めします。

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とにかく丁寧に話せば良いというわけではない?

話が冗長になってしまい、相手に伝わりづらくなることも

あまりに敬語に意識が行ってしまい丁寧に話をし過ぎてしまうと話が冗長になり、相手に内容が伝わりづらくなってしまいます。お客様に敬意を示すことはとても大切ですが、あくまでお問い合わせ内容に的確に回答することをお客様は求めているため、要点を押さえて端的に話すことを心がけましょう。

丁寧な言葉遣いが相手に不快感を与えることもある

丁寧すぎる言葉遣いや誤った敬語は、相手に不快感を与え、場合によってはクレームに繋がってしまうこともあります。通常のお問い合わせをいただいたお客様に対しては、シンプルな話し方をした方がお客様に好印象を与えることができ、電話対応の効率も高めることができます。

使ってしまいがちなNG敬語ベスト3!

よろしかったでしょうか?

「よろしかったでしょうか?」は、お客様のお問い合わせ内容の確認や説明を理解いただけたかどうかの確認を行う際に使ってしまいがちなNG敬語です。

現在の状況を確認するためフレーズであるため、「よろしいでしょうか?」が正しい表現です。アルバイトの経験が長い人であればあるほど使ってしまいがちなフレーズですので、日頃から注意するようにしましょう。

~させていただく

「~させていただく」は、誤った敬語ではありませんが、相手の許諾を得て行動したい・判断したいという意思表示であるため、あまりに多用すると話が冗長になり不快な敬語になってしまいます。

多くの場合、「~いたします」「~いただきます」という言葉に置き換えることができますので、多用しがちな方は言葉を変換してシンプルに話すことを心がけましょう。

了解しました

「了解しました」は、目上の人が目下の人に対して使う言葉であるため、オペレーターとしてお客様と話す際には不適切なフレーズです。お客様に同意や共感を示すためには、「承知しました」「かしこまりました」といったフレーズを使うと良いでしょう。

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