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体験談・コラム

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気になる!コールセンターならではの「職業病」って?

どんな仕事にも「職業病」というのがつきものです。たとえばデスクワークの人なら疲れ目や肩こり、立ち仕事の人なら足のむくみに悩んでいる人も多いでしょう。あるいはついつい仕事でのくせが日常生活でも出てしまった、という人も多いかもしれませんね。

ではコールセンター業務の場合はどうでしょうか。コールセンターではお客様からさまざまな電話を受け、時にはクレーム対応も行っています。そんな仕事に従事する人が抱えやすい職業病とは何なのか、アンケートをとって聞いてみました。

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家族や友人にもうっかり電話で敬語、恥ずかしい…

ダントツで多かったのは「プライベートの電話でも敬語」という回答。43パーセントの人が選んでいます。

・仕事上、敬語を使っている為、自宅の電話や携帯電話に出る時、恥ずかしながら、言葉が丁寧でマニュアルっぽくはなしてしまいます(40代/男性/会社員)
・つい、いつものくせがでてしまいという事がときどきあって友人に指摘されてしまいます。(50代/男性/契約派遣社員)
・普段ずっと電話で敬語を話しているので、癖になって普段の電話でも丁寧な敬語で話してしまいそう。(30代/男性/会社員)
・親しい相手でも、ついついやってしまいます。無意識に出てしまうからこそ職業病です。(30代/男性/会社員)

電話を取ったら敬語。もはや条件反射のようになってしまっている、というコールセンタースタッフも少なくないのでは?それだけお客様に対して丁寧な言葉遣いをするというのが身に付いている証拠でもありますが、家族や友人相手にやってしまうとちょっと恥ずかしいかもしれませんね。

ただ仕事のくせが日常で出てしまうというのはちょっと誇らしく、またちょっとこそばゆいものでもあります。ほほえましくはあっても、あまり深刻にとらえる必要はなさそうですね。

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言葉遣いは丁寧に!クレーマーにはスマートに!

続いて2番目に多かった回答は「誰にでも丁寧な応対」で28パーセント、そして3番目は「街でクレーマーを見ても驚かない」で20パーセントとなっています。

・初対面の人からよく「言葉遣いが丁寧」、「育ちがよさそう」と言われるため。(20代/女性/契約派遣社員)
・ごく親しい人にも、丁寧な言葉遣いになることはあります。慇懃無礼と受け取られることも。(50代/女性/専業主婦)
・クレーマーが多くてチョットのクレームでは、驚かないです。いい意味で度胸がついた。(70代/男性/無職)
・日頃の業務がクレーム対処だから。町で見かけても、こういう風に切り返せばいいのになど思ってしまう。(30代/女性/専業主婦)

仕事を通して丁寧な言葉遣いが身に付くのも、コールセンター業務のメリットの一つ。特に初対面の人には良い印象を与えることができます。ただ相手によっては嫌味に聞こえることもあるので注意が必要です。

そしてクレーマーに対して耐性ができる、という意外なメリットも。コールセンターはクレーム対応があるから気が重いと思う人もいるかもしれませんが、逆に考えれば度胸をつけ、うまい切り返しを学ぶ機会ともいえます。これは日常の場面でも役に立つことがありそうですね。

職業病とはいいつつも、実際は害はなくむしろプラスが多い

アンケートの結果を見ると、職業病という質問のはずが、むしろ自分にとってプラスになっているという回答が目立ちます。親しい人にうっかり敬語で話してしまうのは確かにきまり悪いものです。けれど基本的に言葉が丁寧なのはその人の印象を良くしますから、悪いことではありません。

また、理不尽な人に対処する能力は仕事でも生活でも一生を通して役に立ちそう。こう考えてみると、コールセンターの職業病は害よりも益が多いもの、ということがいえるのではないでしょうか。

■調査地域:全国
■調査対象:年齢不問・男女
■調査期間:2016年04月22日~2016年05月05日
■有効回答数:100サンプル

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