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体験談・コラム

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コールセンターの仕事で実感する・身に付く能力とは

消費者からの問い合わせやオーダーを受け付けたり、電話でセールスをする仕事といえばコールセンターです。しかし業務のやり取りは電話越しの対応に限られる為、具体的な仕事の実感は他の人に見え難い物です。またコールセンターの仕事はストレスが溜まると言われますが実態はあまり知られていないのが現状です。

ここではコールセンター勤務の方にアンケートを取り、仕事で実感した・身に付いた事を答えて貰いその傾向を検証します。

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千差万別な人々の対応は心を鋼へと変えるのか

コールセンターの仕事で実感した事のアンケートはメンタルが強くなったが一番多い結果となりました。

・かなり理不尽な相手もいて、そういう相手にもまともな対応をしなければならないため、強くなった。(30代/男性/その他専門職)
・対面ではなく、電話のため強気なお客様がとても多いです。そのため、どんなに怒られても『また、かぼちゃが怒ってる』のように、お客様を野菜に例えて、笑いに変えています。(30代/女性/学生)
・クレームを受けることが多い仕事なので、仕事柄メンタルは鍛えられました。(20代/女性/専業主婦)
・メンタルが強くなったと思います。色々と挫けそうになったことあったけれど、今ではちゃんと仕事が出来るようになったので。(30代/女性/無職)

コールセンターで対応するお客様は様々ですが、ここまでハッキリとアンケート結果にクレームや理不尽な人がいると言い切るのは驚きです。挫けそうになった意見もあり、色々大変な業務だといえますが皆一様に口にしているのは「メンタルが強くなった」点です。日々の仕事の中で鍛えられていくうちに、何事にも動じない鋼のメンタルを手に入れている事が伺えます。

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日々の会話でこなしているうちに言葉は洗練されてくる物か

コールセンターの仕事で実感した事のアンケートは、言葉使いが綺麗になったが二番目に多い結果となりました。

・やはり言葉だけを使ってコミュニケーションをするので、言葉使いは綺麗になるかな、と思ったからです。(30代/女性/無職)
・まずは言葉使いを徹底的に鍛えられるので、嫌でも覚える。日常で使うにはちょっと不自然だけれど(30代/女性/会社員)
・どうしても、相手を傷つけずに色々とお伺いするので、敬語が使えないとやっていけないから。(20代/女性/専業主婦)
・電話の応対が昔は苦手でしたが、今では言葉使いも綺麗&丁寧に話せるようになり、得意になりました。(40代/女性/パートアルバイト

コールセンター業務は研修で綺麗な言葉で話すよう指導は受ける物ですが、電話応対が苦手な方も得意になる事や鍛えられる事で嫌でも覚える点からも日々の仕事で否応無しに学んでいる事が分かります。
また相手を傷つけずに色々と伺う必要が生じる為、聞き上手や敬語が身に付くようです。

仕事柄業界知識に精通するのは当然か

コールセンターの仕事で実感した事のアンケートは、様々な業界知識が身に付いたが三番目に多い結果となりました。

・業界知識がないとコールセンター業務はやっていけないし、上司とコミュニケーションを円滑できるから。(20代/女性/学生)
・なぜなら、この仕事をしていると、自分が思っている以上に様々な人に会うから。(20代/男性/学生)
・コールセンター業界の裏側を知ることができたので、家に営業電話がかかってきてもあしらい方がうまくなったような気がします。(30代/女性/自由業・フリーランス)
・自分のしている仕事もそうですが、相手のしている仕事内容も把握していないとダメなので、知識はついたかなと思います。(20代/女性/専業主婦)

業界知識に精通するのはある意味当然でこれがないとコールセンター業務はできない物です。業界知識だけでなく相手の仕事内容も把握する必要がある事から、自分の知識と相手の仕事を把握して活かす必要があるといえるようです。様々な人と会う過程で知らないうちに自然と身に付くのも頷けますね。

電話での応対は人との対人関係も身に付く

コールセンターの仕事で実感した事のアンケートは、対人関係に自信が付いたが四番目に多い結果となりました。

・相談以外にクレーマーがほとんどなので怒ったりしている人への対応が得意になりました。(20代/女性/パートアルバイト)
・人見知りでしたが、コールセンターで勤務するようになってから治りました。(20代/女性/学生)
・もちろんメンタルが強くなったし適当に流す術も身につけましたが、一番はコミュニケーション能力があがったと思います。(20代/女性/自由業・フリーランス)
・対人のコミュニケーションスキルは、確実に向上していると実感できるので。(30代/男性/自営業(個人事業主))

電話越しとはいえ人とこれ以上ないくらい千差万別な人達と接している職業の為、対人関係でも効果があるかもしれません。クレーマー対応や理不尽な要求を聞いているうちに自然と流す術を身に付けて活用している事が分かります。声だけでの応対でも場数を踏んでいくうちに対人関係の自信に繋がっていく事がいえるようです。

千差万別な相手と対応する事で実感する事とは

コールセンターの仕事は色々な人と接し応対する仕事です。中にはクレーマーや理不尽な人もいるものです。ですが仕事をしていくうちにあなたの心は鍛えられ何事にも動じない鋼のメンタルを手に入れる事でしょう。

コールセンターでの武器は言葉です、一通りの言葉遣いについて訓練は受けますが日々の仕事で洗練されていき丁寧に話したり敬語が使える自分に驚くかもしれません。業界知識に精通しこれを活かす事がコールセンターで生き抜く秘訣といえるようです。電話越しの応対は鍛える事で対人関係の自信を上昇させる効果を持っているのではないでしょうか。

■調査地域:全国
■調査対象:【年齢】20、30代
■調査期間:2016年03月10日~2016年03月24日
■有効回答数:100サンプル

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