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コールセンター初心者あるある!失敗しがちな電話応対まとめ

コールセンターのお仕事をよく募集されているのを見るけれど一体どういった仕事なの?と気になる方も多いでしょう。服装も自由なところが多く、時間も自分の都合に合わせて選べる職場が多いので、これから仕事を探す方にとって魅力的な仕事とも言えそうです。

しかし、いざコールセンターで働いたら、電話対応で色々と失敗をしてしまうかも!?初心者に失敗はつきものですが、そうした失敗例の多くを知っていたら、いざ働くときに心構えが出来るかもしれません。ここでは初心者にありがちな、電話対応の失敗例をまとめてみました。

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☆激しいクレームに心が折れる!?気持ちの切り替えが何より大事!

普段生活している上で、他人から「馬鹿野郎!」などと言われることは稀なことですよね。しかしコールセンターで働く上で、クレームは避けて通れないもの。特に製品について説明したり問い合わせ対応をしたりが業務のインバウンドは、日々多くのクレーム対応が必要になってきます。

しかし本当に製品に対して「期待と違った」という理由でクレームを言われるならまだマシです。クレームの中には「ストレスのはけ口」としてコールセンターに電話を掛けてくる人も多々います。そうした理不尽なクレームに対応できるかどうかが、仕事を長く続けていけるかどうかの分かれ目ともなります。

初心者の多くはクレームを真に受け、普段聞きなれない罵声に疲れてしまうでしょう。しかしそれを真に受けることなく、仕事が終われば「切り替え」をしっかりすることが大切です。初めのうちはなかなか出来ない事かもしれませんが、いつも「全力でお客様の話を聞く」のではなく、「八割くらいの力で」対応することが大切とも言えます。

☆高時給のコールセンターほど、覚える業務内容が多い!

コールセンターの時給は実に様々。一般の仕事に比べると時給は高いですが、中には「1,800円」ほどの高時給もあります。しかも特に資格が必要なのではなく、採用率が高いのも嬉しい所です。

しかし、こうした時給が高いお仕事ほど、覚えなくてはならない業務内容がたくさんあります。例えば携帯電話やパソコンなどのトラブルに対応するコールセンター。

当然ながら「使用方法が分からない」というお客様が多いため、こちらは完璧に使い方をマスターしておかなくてはなりません。携帯電話の各種ルールや機種によっての違いもありますし、適用されるサービスでも細かすぎるほど違いがあります。しかもそれが日々更新されているのです。ある程度ITの知識があったとしても、即座に頭の切替がうまく出来ないという悪循環になってしまいます。

もちろん「マニュアル」もしっかり用意され、それを見ながら電話対応することも可能です。けれどもあまりにマニュアルに頼ってばかりでは時間も掛かりますしスキルアップも図れないもの。コールセンターの仕事を選ぶ際は時給も大切ですが、自分が出来そうな仕事内容を選ぶことが一番大切と言えそうです。

☆言われるがまま、お客様の話を永遠に聞いてしまう

コールセンターでお客様の話を聞いているうちに、気づけば一人に3時間もかけていた、なんていう話もあります。通常の仕事内容でそれほど時間が掛かる事はまずありません。多くは「関係のない話をずっと聞かされていた」というものです。

例えば商品の説明をしている間に「そういえば昨日は寒かったけれど~」などと世間話に持って行かれてしまうのです。そこで「そうですね~」と話を聞いてあげるのは一見良い様に見えますが、何時間も話を聞き続けるとなると仕事になりません。

初心者にとってお客様の話を途中で遮るというのは至難の業。しかしコールセンターで仕事を続けるうちに、上手にお客様の話を切り替える技も身についてきます。上手に相槌を打ち「ところで、お客様の要望はこうしたことでございますね」などと、話を上手に本題に持って行くことが出来るようになるのです。

こうしたスキルを身に付けるのは経験も必要ですが、上司や経験者などとコミュニケーションを取り、必要に応じてアドバイスをもらう事も大切です。

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