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体験談・コラム

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※経験者に聞いてみた※ コールセンター仕事って実際どうなの?

コールセンターのお仕事って実際どうなの?そんな疑問にお答えすべく、今回は実際にコールセンターで働いたことのある亜紀子さん(仮名、20代)に取材を申し込みました。コールセンターの仕事内容やリアルな体験談について迫っていきたいと思います。(以下、「 」内はA子さんのお話。)

経験者に聞いてみた

☆どんなコールセンターで働かれていたのですか?

「関東にある巨大ビルの某フロアにあるコールセンターで働きました。そんな立派なビルで働いたことなんてなかったので、まるで丸の内OLみたいと、ドキドキしたのを覚えています。私は派遣会社から派遣されて、5日間という短期で働きました。」

☆なぜコールセンターの業務をやろうと思ったのですか?

「飲食店で他のバイトをしていたのですが、毎月シフトが決まっていて、空いた時間でもう少し稼ぎたいな・・・そう思っていました。しかもちょうどクリスマスを控えていて、付き合いはじめの彼にどうしてもプレゼントを買ってあげたい!でもお金が厳しい・・・そう悩んでいました。そのとき友達から、派遣会社に登録するといいよ、と教えてもらいました。そうか、派遣だったら直前でも空いた時間にだけ仕事を入れられる!そう思って派遣に登録して、コールセンターのお仕事を紹介してもらいました。買いたいプレゼントの金額から逆算して、5日間で買えるので、その期間だけ働くことにしました。臨時収入が必要だったんですよね。」

☆ズバリ、時給はいくらでしたか?

「1500円でした。交通費もちゃんと出ましたよ。」

☆コールセンターのお仕事に不安はなかったのですか?

「不安はありました。話すのもそんなに得意じゃないし、何の知識もないし。しかも今回は選挙の時期で、世論調査をすることがお仕事だったので、政治のことが分からない私には難しいかもと思っていました。でも研修をやるから大丈夫だと聞いて、やってみようかなと応募しました。」

☆実際、研修はあったのですか?

「はい、ありました。たった5日間のお仕事で、1日目に丸々研修をさせていただきました。」

☆研修ではどんなことをやるのですか?

「まずはマニュアルの冊子があって、順に読みながら、スタッフの人がここはこういう意味だよと説明してくれるのを聞きました。ポイントも分かりやすく教えてくれました。その後、隣の人とペアになって、電話を掛けたことを想定して交互に練習をしました。スタッフの人が全体を周りながらチェックしてくれるのですが、うまくできたときに褒められたのが嬉しかったですね。」

☆研修中も給料は出るのですか?

「はい、出ました。時給は1500円だったのですが、研修の1日目だけは確か900円くらいだったと思います。日払いも申請できたのですが、私は5日間の額をまとめてもらいたかったので、仕事が終わってから申請して全額をもらいました。」

☆どんな人がコールセンターで働きに来ていましたか?

「とても若い人から杖をついたおじいちゃんまで、本当に様々でした。女性も男性もいましたが、若干女性の方が多かったかもしれません。人数は100人くらいいたと思います。期間限定のお仕事なので、大量に人手が必要だったみたいです。他の派遣会社から派遣されてきたりと、色々なルートで人が集まってきていました。」

☆コールセンターには発信と受信の業務がありますが、発信の業務だったということでしょうか?

「こちらからお客様に電話を掛けて質問に答えてもらう形式なので、発信業務ですね。少し勇気がいる反面、こちらから質問する内容が決まっているので、お客様から尋ねられて分からない・・・そんな心配はありませんでした。予備知識もそこまでたくさんは必要なかったのでその点は安心でした。」

☆具体的には、どんなお仕事内容でしたか?

「こちらからお客様に電話を掛けて、政治について10個くらい質問して答えてもらうといったお仕事でした。それをシートに記録して、スタッフの人が集計してといった感じです。出なかった人にも再コールといって、何度か掛け直しました。」

☆みんな答えてくれるのですか?

「みなさん忙しいので、もちろん断られてしまうこともあります。最後まで答えてくれるのは3割くらいですかね。私の場合ですけど。初めはもっと苦戦しましたが、慣れてくると割合が上がってきて嬉しかったです。」

☆コールするときに、何かコツはありますか?

「やはり電話だと顔が見えないので、暗い声だと相手も不安になります。いつもより声のトーンを上げて、元気に話すことを心がけました。」

☆大変だったことは何ですか?

「電話を切られてしまったときは悲しかったです。でも考えてみると、私は仕事でやっているけれど、お客様はそれぞれの生活をしていて忙しい時だってあります。答えたくない気分の時だってあって当然です。そう思うと、切られても『ああ、お忙しかったんだな。忙しくない人にお願いしてみよう。』そう切り替えることができるようになりました。うじうじと引きずらないことが大切です。」

☆嬉しかったことはありますか?

「何より、目的だった彼へのクリスマスプレゼントを買えたことですね!プレゼントを手にしたとき、頑張った甲斐があったなとじんわりきたのを覚えています。大好きな彼がとても喜んでくれたのが、何より嬉しかった。あと、これは想定してなかったのですが、コールセンターのお仕事を通して声でコミュニケーションをとるスキルや、綺麗な言葉遣いで礼儀正しく話すスキルを身に付ける勉強になったこともよかったと思います。」

☆取材を通じて

今回、コールセンターで勤務経験のある亜紀子さんにお話を伺いました。お仕事を通して目的を果たした亜紀子さん。コールセンターのリアルの一例として、ご参考にしていただければと思います。

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