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体験談・コラム

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コールセンターのインバウンド業務って何?仕事内容や求人選びのポイント

コールセンターの業務には、一般的に「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」があります。ここでは、「インバウンド」業務の内容やポイントなどを解説していきます。

☆インバウンドとは?

コールセンター業務におけるインバウンドという言葉は、お客様からの電話を受信することを表しています。インバウンドと一緒に覚えてほしい言葉に、アウトバウンドと呼ばれる言葉があります。こちらの意味は、自分で電話をかけることを意味しています。つまり、「インバウンドの電話対応の仕事をする」とは、電話をかけるのではなく、お客様から電話がかかってくるのを待ち、対応することを表します。

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☆コールセンターで電話の受信を行う際に心がけること

コールセンターでインバウンド業務を行うのであれば、お客様に物事を分かりやすく伝えなければなりません。例えば、電話対応をする際、お客様にすべての情報を伝えるために長く話してしまう人がいます。

お客様が電話をかけてくる場合、特定の分からないことがあって電話をかけてくることが多いです。つまり、その不明点を明確にできるように分かりやすく説明する心がけが大切だということです。

☆インバウンド業務の仕事の覚え方について

あなたは、電話対応業務を始める場合、どのように仕事を覚えますか?「仕事をどう覚えてよいのか分からない」と思っているのであれば次の方法を実践してみてください。基本的には、インバウンドでかかってくる電話というのは、質問内容が決まっていることが多いのです。

例えば、インターネット回線の内容であれば「契約方法に関するお問合せが多い」などの傾向があるのです。何度かお客様の対応を行っていく中で、どのように伝えれば上手く伝わり効率良く対応できるのかということが分かってきます。その情報に関しては、聞かれる頻度が多い順番に並べてリスト化していきましょう。

こうすればお問合せがあった際に、リストを見ることで素早く分かりやすい情報を伝えることができるのです。そして、自分も業務内容についても頭で整理することが可能となります。

☆コールセンターの電話業務は、バイトでもできるの?

コールセンター業務は、正社員やパートやバイトなどの雇用形態を問わずに誰でも行うことができます。バイトといえど、お客様はあなたのことを会社の業務の様々なことを知っている従業員だと思って電話をかけてきますので、恥ずかしくない対応を心がけましょう。

☆インバウンドのコールセンターで働くメリット・デメリット

インバウンドのコールセンターで働くメリット

コールセンター業務を始める際、服を準備する必要がありません。なぜならば、インバウンドのコールセンター業務というのは、服装が自由なことが多いからです。電話対応ですので、お客様と直接会うわけではありません。そのため、服装にこだわる必要がないのです。

空いた時間にちょっとだけ働きたいという人は、服を準備する必要がありませんので、非常に楽だと言えるでしょう。また、見知らぬ人にも電話をかけなければいけないアウトバウンドよりも、電話対応時のストレスが少ないという点もメリットです。

インバウンドのコールセンターで働くデメリット

コールセンター業務は、お客様のクレーム対応をしなければなりません。実際、お客様から商品に関して苦情の電話があった場合、自分が悪くなかったとしても謝罪しなければなりません。もし、「私が悪くないのに、どうして謝らなければならないの?」という気持ちが出てきてしまったら、仕事を行っていると切り替えて、そのような感情は捨ててしまいましょう。

上司に仕事を頼まれた際に、「なぜ私が、この業務をしなければならないのでしょうか?」などとは言いませんよね。電話対応でも同じことが言えます。何か苦情の電話がかかってきた際は、自分に非がなかったとしても心から謝罪することで効率良く業務を進めることができます。

☆自分にあったコールセンターを選ぼう!

インバウンド系のコールセンターの求人は、よく観察してみると2種類の求人に大別できることが分かります。1つは、自社への問い合わせに対応するケースです。これは、イメージしやすいのではないでしょうか。もう一方は、コールセンター専門の会社に属し、他の複数の会社のインバウンド業務を請け負うケースです。

2つのケースでは職場で求められる仕事内容や働き方に差があります。後者のコールセンター専門会社で働く場合には、職務範囲や受け答えの内容がある程度限定されていることが多いです。その分マニュアルなども一定以上には整備されているため、働きやすいと感じる方も多いでしょう。また、コールセンター専門の会社では、多数の会社からコールセンター業務を請け負っているため、経験やスキルに応じて難度の高い案件にチャレンジできる可能性があるのもメリットの一つとなっています。

逆に、自社のコールセンターで働く場合には、就業先の会社によっては他部署との連携を求められたり、一定の割合でアウトバウンドに近い業務を行ったりする場合があります。つまり、自社のコールセンターで働く方が、職務範囲が広くなる傾向があるため範囲を限定せずに幅広く経験を積むことができる職場となります。

このように、職場によって働き方が変わってきます。どんな会社で働くことになるのか、イメージしながら求人を選び、自分にピッタリのコールセンターを選んで快適に働きましょう!

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