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体験談・コラム

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コールセンターの仕事がきつい?業務でミスしないための対策方法

コールセンター業務の経験がある方は、仕事中にたくさんミスをしてしまうと気持ち的にきついと感じることがあったのではないでしょうか。もうミスをしたくないと思うこともあったはずです。ではなぜ、業務中にミスをしてしまうのでしょうか?それは、ミスを防ぐ方法を知らないからです。ミスしないための対策方法を知っておけば、仕事が楽しいと感じるようになるかもしれません。
今回は、コールセンター業務でミスしないための対策方法をご紹介していきます。

☆コールセンターの業務中は、メモが大切

例えば、先輩のスーパーバイザーから業務中指示が出されたとします。様々な電話対応をする中での先輩の指示ですので、その場で理解したつもりでも5分後には忘れてしまう可能性があります。

先輩のスーパーバイザーに、「さっき、○○しておくように頼んだけど、できましたか?」と、言われた際に、メモをしていなくて「あ!すみません。業務をしているうちに、忘れてしまっていました」とならないようにしなければなりません。メモをきっちりと残しておけば、少しでも業務のミスを減らすことができます。

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☆すべてを明確にしてから業務に移る

仕事で失敗してしまう人には、自分の認識が明確にできていないにもかかわらず、業務を進めてしまう傾向があります。コールセンター業務で先輩の人から「○○をしておいてください」と言われた際、分からないことがあったときになかなか聞きづらいという気持ちは分かります。「○○って、どういうことですか?」とはっきり言うのには勇気がいるでしょう。しかしながら、不明な点を明確にしないまま業務を進めてしまうことで、問題が大きくなってしまうことの方が状況的に大変なことになりますので、勇気をもって質問するようにしましょう。

☆失敗から反省材料がないか調べる

もし、あなたが何かしらの業務で失敗を繰り返しているのでしたら、反省するべきことがないかチェックしましょう。自分の失敗は、2度と失敗を繰り返さないための良い教材となります。有効に利用していきましょう。
しかしながら、失敗を振り返りすぎて落ち込まないようにしてください。失敗した経験は、未来へ有効利用されなければ振り返る意味はないのです。

☆コールセンター業務は、確認を徹底していく

業務中に失敗したくないのであれば、確認を徹底していくように心がけてください。何か先輩から言われた場合は、「○○とおっしゃられましたが、○○するという認識で良いでしょうか?」というように、確認していけば、失敗することがありません。このような確認作業が上記で説明した、すべての物事を明確化することにもつながります。

☆コールセンター業務で、失敗してはならない理由

コールセンターなどの業務を行っていると、どうしても失敗をしてしまうことがあるでしょう。人間なのでしかたのないことなのかもしれません。しかし、なぜ失敗をしてはならないのでしょうか?

仕事場の人やお客様から信用を失う

業務中に失敗をしてしまうと、周りの社員の人から信用を失ってしまう可能性があります。まだ社内ですので、許される部分もありますが、社外でお客様に対して失敗してしまった場合、大きな問題になることは当然のことながら、お客様から信用を失ってしまう可能性があります。

自分の失敗が相手の時間を奪ってしまう

自分の失敗なのだから、自分が時間をとられるだけと思っていないでしょうか?自分の失敗は、他の人にも迷惑がかかっているということを認識することが大切です。

あなたが失敗をしてしまえば、先輩のスーパーバイザーの人が再び指導をしなければなりません。スーパーバイザーともなれば暇なときはありませんので、その大切な時間を奪ってしまいます。

時間内にできなかった業務に関しては、スーパーバイザーは残業をしてまで完了させなければなりませんので、貴重な時間を奪わないためにも失敗を繰り返さないようにしましょう。

☆コールセンター業務のエキスパートになるために

コールセンター業務を失敗することなく、効率良く仕事を進めていきたいと考えているのでしたら、自分はプロなのだという心構えを持つようにしてください。仕事を高いレベルでできる人達は心構えが一般的な人と違います。

お客様と接する仕事だからこそ、電話を通して信頼していただきたいという強い思いを持つようにすれば、様々な面において業務レベルが向上し失敗しなくなっていきます。

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