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体験談・コラム

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コールセンター求人の受電と発信のちがいとは?

2つの働き方があるコールセンター求人。その受電と発信とでは何が違うのでしょうか。

コールセンター求人業務の受電とは?

派遣やアルバイトの中でも人気が高いコールセンター求人の仕事。中でも受電業務は人気が高いと言われています。この受電業務というのは、お客様からかかってきた電話に対応するものになります。働く業種によって異なりますが、通信販売であれば注文の受付、家電メーカーであれば使い方のサポート、他にも各種問合せ窓口などがあります。

この業務の特徴の一つが、お客様からの電話内容は予測不可能ということです。企業にとっては思いもよらぬ電話がかかってくることがあります。

例えば、携帯電話のサポートを行う企業には「電源が入らない」という電話がきて対応したところ、充電がされていなかったことが原因だったり、パソコンのサポートを行う企業に「マウスが動かない」という電話がきて対応したところマウスのUSBが接続されていなかったりなど、販売者側の意表を突く内容のものもあるようです。

その一方で商品やサービスに対するクレームの電話も受電業務の仕事の一つになります。クレーム対応というのはスピードが必要です。対応が遅いことで、今度はその対応の悪さでクレームが発生するケースがあるからです。

このように、受電業務には大変なことが多く見られるのが特徴ですが、それでは発信業務はどうなのでしょうか。

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コールセンター求人業務の発信とは?

電話を受ける受電業務に対して顧客に電話をかけるのが発信業務です。その業務内容には、商品やサービスの料金を滞納している顧客への督促、自社商品やサービスの案内、営業の電話、アンケート調査などがあります。

電話をかけるといっても闇雲に電話をするわけではなく、会社側が用意する電話番号のリストがあり、その用意された番号にかけることになります。多くの場合で事細かに、またケースバイケースで書かれたマニュアルが用意されているようで、電話をかけるスタッフは迷うこと無く進められると言われています。

ただ、業務内容が商品やサービスの案内である場合、一日にかける電話の数は相当な数になります。とにかく電話をかけ、話を聞いてもらわなければなりません。ちょっと話をしただけで無言で切られてしまうこともあり、そういった面では精神的なタフさが必要になるでしょう。

また、商品やサービスに興味をもってもらい、電話で販売の契約に繋げる、または営業と会ってもらうためのアポイントの約束を取り付けるのも重要な任務になりますので、会話スキル、ある程度の売り込みのセンスは必要かもしれません。さらに、断られることが非常に多いため、モチベーションを維持するための工夫も必要でしょう。

受電と発信ではどちらが働きやすいのか?

上記のように受電、発信それぞれに特徴が見られますが、肝心な部分はどちらが働きやすいのかということではないでしょうか。

受電はお客様が電話をかけてくるのを待つ仕事で常に電話対応をするというわけではないため、精神的に落ち着ける期待があります。また、お客様の困ったことを解決できることでお客様の喜びの声や感謝の声を頂戴できるかもしれません。

その一方で、大きなクレームを頂戴するリスクも秘めています。また、お客様からの電話の内容は様々なケースがありますので、それに対応できるように業務に入るまでにたくさんのことを覚えなければなりません。

発信業務はやるべきことが明確になっているため、研修時間が少ない企業が多く、スムーズに実践にはいることが多いです。また、案内や説明などが業務の中心になるため、過度なクレームに発展する恐れはそれほどないでしょう。但し、話している途中に電話を切られたり、そもそも電話に出てくれないということも考えられます。

このように、どちらが良いかと考えた場合、一長一短がありますので簡単には言い切れないものでしょう。どちらも電話マナーや会話スキルは必要になります。但し、形式的な業務になりやすい発信業務の方は比較的初心者向きと言えるのかもしれませんね。

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