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コールセンター求人の受電マニュアルはどんな内容?

お客様に対しての対応力が必要になるコールセンター求人。そのマニュアルはどうなっているのでしょうか。

架電と受電があるコールセンター求人業務!架電の方が簡単らしい

コールセンター求人の業務は法人や一般消費者に対して営業の電話をする業務(架電)とお客様からの電話を受けて対応する業務(受電)の仕事に分かれます。これらの業務はいずれもマニュアルが用意されていますので、仕事を始める上で困ることが内容に配慮されているようです。

ただ、電話をかける業務が主な仕事となる架電業務がメインになるコールセンター求人の方がマニュアルは簡単なものになっていると言われています。

その理由は、電話を発信する業務の場合、形式通りの案内に徹するのが基本業務になるからです。決められた内容の発信だからこそ困ることが比較的少ないと言われ、入社後の研修もそれほど長い時間は割かないようです。電話をかけた相手からの質問も想定の範囲内であることが多く、そういったケースについてもマニュアルに記載がされていると言われています。

しかし、どんなに素晴らしいマニュアルが整備されているからといっても自分から積極的に売り込みをするのは苦手だし不安…という人もいるでしょう。そのような人は電話を受けてお客様の悩みの解決、クレーム対応を行う受電業務が良いかもしれません。

では、その受電業務を行うコールセンター求人のマニュアルとはどういったものなのでしょうか。

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受電マニュアルの内容とは

コールセンター求人でお客様からの電話を受けることがメインになる受電業業務の場合、覚えるマニュアルの量は多くなると言われています。その理由の一つにあるのがお客様がどんな内容で質問をしてくるのか予測不能な部分があるからです。販売側、サービス提供側が想定している以上の問題が発生してしまうと対応するのは簡単には行かない場合もあるかもしれません。

例えば、家電メーカーのコールセンター求人で働いたとしましょう。コールセンター求人に「テレビが映らなくなった」という内容の電話がかかってきたとします。お客様からは断片的な情報しか得られない場合、スタッフとしてはより詳細な情報を聞き出すためにお客様に様々な質問をしなければなりません。

コンセントが入っていない、アンテナ線の接続、各部の接続不良、アンテナの受信設定など想定されることには対応できたとしても、原因不明とも思われる内容であれば対応しきれない場合があるかもしれません。しかし、それではお客様は納得できませんから、それに答えられるように知識を蓄えながらも、お客様に対しては分かりやすい言葉で伝えることが必要です。

このように、お客様の「困った」を解決するための手段は一つとは限らず、色々な原因が絡み合っていることがあるため、架電に比べて受電業務は覚えることが多くなりやすいようです。また、受電業務にはもっと大変なことが起こる場合があります。

受電業務って大変!と言われる要因

架電業務に比べて受電業務が大変だと言われる最も大きな理由の一つがクレーム対応ではないでしょうか。これを好き好んで対応したいという方はごく少数派だと思われます。商品やサービスが適正ではないことについてのクレームは提供者側に手落ちがあったことが予想できますが、お客様の中には悪意を持って提供者側を陥れようとしてクレームをつける場合があります。

もちろん、最初からそれを疑って対応するわけにはいきませんが、そういったケースがあるのも事実で、その対応にはしっかりとした対応が求められます。最も大切なことは、クレームの内容を正確に聞き取ることです。間違った解釈をしてしまうとさらに大きなクレームになり兼ねません。

また、クレーム処理で重要なポイントはスピードある対応です。商品やサービスに何らかの不満を持って電話をしてきたお客様を待たせるようなことになれば二重クレームに発展する場合が考えられますので、素早い対応が必要です。こういったクレームについては、自身で判断をせずに部署ごとの責任者に判断を委ねることが必要です。

企業の多くでは様々なケースを想定し、予測してマニュアルの整備をしているようですが、想定を超えるようなケースも少なからず見受けられることから現場での情報の共有が最も重要な部分になるでしょう。

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