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コールセンター求人の仕事には、どんな役割があるの?

お客様の対応をするだけがコールセンター求人の役割ではありません。他にも重要な役割があります。

コールセンター求人はどんな仕事をするの?

コールセンター求人の仕事は大きく分けると受信と発信の2つに分けられ、それぞれでやるべきことが異なってきます。受信の場合は顧客からの問い合わせの対応、注文対応、サポートなどを行います。

発信の場合は商品やサービスの案内や販売、支払いに関する督促の電話をかけるのが主な仕事です。いずれの仕事もお客様と会話をするのが主な仕事となるため、きちんとした電話対応をすることが求められ、また精神的な強さも必要です。

一般的にコールセンター求人にはオペレーターとスーパバイザー、マネージャーがいて、それぞれで役割が変わってきます。オペレーターは常にお客様の対応をするのが仕事になります。いわゆる最前線での業務になります。スーパバイザーは管理者としてオペレーターが円滑な業務ができるようにサポートをしたり、新人オペレーターの教育やマニュアル作成などを行います。

そしてマネージャーは全体の管理者として人材や数字から組織全体までをマネジメントするのが大きな役割となります。それぞれの立場で行うべき役割が異なってきますが、一つのチームとしてお客様に対応するということはどこのコールセンター求人であっても共通していることと言えるでしょう。

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まさに企業の顔的な存在がコールセンター求人

コールセンター求人は第一線でお客様対応をするため、企業の顔的な存在と言われることもあります。これがまさに当てはまるのが通信販売の会社でしょう。実店舗を持たない通信販売の会社でお客様に対応するのはコールセンター求人のオペレーターです。実店舗がない分、お客様はコールセンター求人のオペレーターとの会話で企業イメージを決めてしまい兼ねません。

テレビやインターネットでの宣伝が上手で、商品イメージがどんなに良いものであってもオペレーターの印象が悪ければ、それだけで全体的なイメージダウンに繋がる場合もあります。

一方で、他の様々な業種でもコールセンター求人は企業の顔となるでしょう。何かしらの商品を購入するとパッケージの裏面には企業の電話番号が記載されています。商品に不具合があった、使い方が分からないなど、実に様々な要件でコールセンター求人に電話が寄せられるでしょう。大企業のコールセンター求人であれば、一日中顧客対応となるかもしれません。

概ねコールセンター求人に電話をかけてくるのは困っている場合、若しくは何らかの不満を抱いている場合だと言われています。そんな中でお客様が納得できる形の対応にならなければ、大きなクレームになり兼ねませんのでコールセンター求人の対応というのは非常に重要なものと言えるでしょう。

コールセンター求人に寄せられる情報は企業成長のチャンス

一日の中で数多くコールセンター求人に寄せられる電話。中には改善要望やクレームの電話が多くあると言われています。コールセンター求人で働くオペレーターにとっては精神的な負担が大きいかもしれませんが、このような電話は企業にとっては大きなチャンスになり得ます。
購入した商品に対して「こうすればもっと使いやすかった」「コスパが良くない」「説明書通りに使ってケガをしそうになった」などの情報は、企業にとっては貴重な改善ポイントです。

社内では様々な検討を重ねて誰もが納得した上で販売したものの、一般消費者からは思いもよらぬ反応があることも考えられます。これは販売側と購入側の食い違いであり、目線の違いであることが要因とも言えるかもしれませんが、いずれにしても企業に寄せられるお客様の声は貴重なアドバイスになり得るでしょう。そういった声を一手に集めるのがコールセンター求人の役割であり、大変重要な業務となります。

単にお客様に対しての応答するだけでなく、企業にとっても大変重要な役割を持つのがコールセンター求人の仕事です。これからコールセンター求人の仕事を探すのであれば、このような部分を意識していれば、非常にやりがいを感じられるのではないでしょうか。

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