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体験談・コラム

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通販のコールセンターで働くのってどうなの?特別なスキルは必要?

店舗を持たない販売会社にとって顧客との唯一の接点が通販のコールセンターです。中には実際の店舗を持っている販売会社もありますが、どちらにせよ、会社の顔とも言うべきイメージに直結するのがコールセンターの対応です。注文を受けたり様々な問い合わせに対応することになりますが、その応対によっては、会社の評判を左右することにもなるため、かなり重要なポジションです。時給は高めに設定されていることが多いのは、そのためです。

コールセンター

☆通販のコールセンターの役割

通販のコールセンターに求められるのは、売り上げを伸ばすための効率の良さだけではありません。コールセンターの受け答え次第では、同じ商品やサービスであっても満足度に大きな差が出ることがあるからです。会社のイメージ、商品そのものに対する満足感、オペレーターに対する信頼感など、様々な要素が絡み合って、顧客の満足度が決まります。

素人から始めることができますが、高いスキルを持つオペレーターが給料や待遇面で優遇されるケースが多いのは事実です。モニタリングによってオペレーターと顧客との会話を録音・内線によって評価されたり、研修に活用されたりすることもあります。

販売会社が直接コールセンターを運営している場合だけでなく、コールセンターだけ外部の専門機関に委託している場合もあります。

☆通販のコールセンターの業務内容

通販のコールセンターの業務内容としては、まず注文や予約の受付があります。また資料やサンプル請求への対応をしたり、DMやカタログの発送手配なども行います。そして問い合わせに対しての商品やサービスの案内も行うので、詳しい知識を得ておくことも必要です。

また、過去に利用したことのある休眠顧客に対しての発信業務も同時並行で行う職場や、テレビ放送により注文を受けるタイプのコールセンターも存在します。こういったコールセンターではひっきりなしに電話を掛けたり、受けたりするので、かなり忙しい仕事になるでしょう。その分、給料が高めに設定されていることも多いので、バリバリ働きたい方にはピッタリの仕事になるかもしれません。

☆注文受付の業務内容とは?

通販のコールセンターの業務内容の一つに、お客様の注文受付があります。テレビを見ながら電話をかけてくるお客様から、インターネット上の販売サイトを見ながら電話をかけてくるお客様まで、職場の状況に応じて様々な見込み客からの電話に応対していきます。

商品番号や代金の支払い方法を確認するクロージングまで行う、もしくは商品に関する問い合わせにも対応しつつ、購入へと誘導することもあります。通常、新規顧客登録のために氏名や住所、電話番号に支払い方法などを入力する業務も同時並行で行っていきます。

☆顧客サービスの業務内容について

すでに商品を購入した顧客に対してのサービス提供もコールセンターの業務となります。技術支援や修理依頼などへの対応の他に、顧客からの直接のクレーム対応も行います。さらに購入後の代金の支払いが滞る未入金客への代金督促といった事務業務も行われることがあります。さらに情報提供だけではなく、顧客の潜在的なニーズを引き出すような情報収集を求める会社もあります。

☆業務は24時間シフト制という職場も

通販業界は24時間動いているので、コールセンターも24時間シフト制で対応しているケースが少なくありません。そのためにオペレーターも朝と昼と夜といった時間帯で、都合の良い時間を選んで働くことができます。

特に深夜の時間帯は、給料は高いのに電話の頻度は少なく済むなど、効率よく稼ぐことが可能です。また、雇用形態としてはアルバイトやパートがほとんどで、週に2、3日でもOKという求人も多くあり、自由度高く働けます。

☆業務は数日程度の研修を受けてから

通販のコールセンターは、ある程度は商品やサービスの知識が必要とはなりますが、必須知識やマナーの基礎については数日の研修を受けてから業務に入ることが普通です。過去に店舗での接客経験があれば、研修後すぐにでも即戦力として業務に就くことができます。

「数日程度の研修では不安」と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、知識や経験が必要な部分、すなわち商品やサービスについて分からないことがあれば、スーパーバイザーに聞くことができるので心配は不要でしょう。

☆通販コールセンターで求められるスキル

通販のコールセンターで必要とされるのは、第一に顧客の満足度を高めることです。リピーターにつなげるのが目的ですが、過去に店舗の接客経験がある人は、その能力が役に立ちます。

多様なお客の問い合わせに柔軟に対応できる判断力と、クレームにしっかりと耳を傾けて対応するコミュニケーション能力、そしておもてなしの心となるホスピタリティ。これらのスキルがあれば、即戦力としては十分と言えるでしょう。

☆ブラインドタッチは必要?

通販のコールセンターは、電話対応をしながら顧客情報や注文内容などをパソコンで入力する必要があります。けれどもブラインドタッチが必須かと言えば、そうでもありません。ある程度入力する内容は決まっていますし、定型例が登録されているからです。逆に、長く業務に携わる中で「ブラインドタッチが自然に身に付いた」という方も多く、仕事をしながらタイピングスキルを磨くことも可能です。

☆通販コールセンターの時給相場

通販のコールセンターの時給はおよそ1300円〜という求人が多く出ています。高度な商品知識が必要な求人の場合には、もう少し高く時給1500円や1700円などと設定されている場合もあります。

また注文受付だけではなく、休眠顧客への案内や売り上げ向上につながる情報収集業務の評価によっては、さらに時給が高まる場合もあります。業務サービスを提供する委託業者などでは、成果報酬を導入するところもあります。受信件数に応じて収入が増えるケースもあります。

☆通販のコールセンターはおもてなしの心が大切

通販のコールセンターは、いかに注文を受けるかが問われる部署となります。受電数を増やすための業務効率も問われますし、ひっきりなしにかかる電話に対応するので忙しい仕事です。けれどもおもてなしの心で顧客満足度を高めることに努めれば、収入を増やすと同時に、今後の転職でも役立つ接客スキルを身につけることができるはずです。

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