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体験談・コラム

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コールセンターオペレーターとお客様の聞き取り違い!対処法3選

コールセンターの仕事は、ほとんどが電話応対です。電話での会話は相手の表情や様子が分からないことから、普段のコミュニケーションよりも注意が必要になります。お客様や取引先からの情報をしっかりと聞き取ったり、こちらからの案内を過不足なく伝えるためには、聞き取り違いなどのミスは厳禁。今回は聞き取り違いの対処方法をついて見ていきます。

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☆聞く姿勢を作るためには、集中力が必要

聞き取り違いが起こるのにはいくつか原因が考えられます。そのうち一番多いのが、集中力の欠如です。通話中に関係ないことを考えていたり、別のことに気が散っているとふとしたタイミングで聞き逃してしまうというケースはよくあります。

また、必要以上にマニュアルを確認することに追われてしまうと、その時の会話の内容がおざなりになってしまうということも。これではしっかりとした聞き取りを行うことが出来ませんね。聞き取り違いを起こさないためには、まずはその時の会話に集中することです。調べ物がある場合は断りを入れた上で時間をいただいたり、後からかけ直すというやり方もあります。とにかく集中力を切らさない工夫が必要です。

また、気が散りやすい人はこまめにリフレッシュできるような方法を考えておくのもおすすめです。すっきりするマウススプレーをひと吹きしたり、コーヒーなど頭がしゃきっとする飲み物を用意しておくのもいいですね。他にも、余計なものを視界に入れないことで集中力をキープすることができます。

必要のないモニターは切っておくとか、今使わないメモは閉まっておくといったやり方も効果的です。ひとつひとつの通話を大切にすることで、聞き取り違いを起こさないような集中力を養うことができそうですね!

☆復唱や言い換えでミスを撲滅!

いくら会話に集中していても、顔の見えない初めて話す相手との会話はうまくかみ合わないこともありますよね。伝わっているつもりでも、そうでないこともしばしばあります。特に幅広い世代からの電話を受けるときは、表現方法が違うこともあるのでさらに注意が必要になります。聞き取り違いを起こさないためには、その場ですぐ確認すること、念押しすることがとても大切です。

そのためには、復唱はきちんと行いましょう。住所や型番など、長いものは途中で区切りながら確認していくと分かりやすくなります。相手の発音が不明瞭でわからないときは「恐れ入りますが」と断った上で再度確認します。

また、どうしてもお互いの発音が相容れない場合は別の言葉に言い換えるのが得策です。たとえば聞き取りにくい横文字はアルファベット読みにしたり、言い回しがつたない時は平易なものに言い換えます。きちんと伝わっている!とお互いが感じられれば、聞き取り違いもぐんと減ってくるのではないでしょうか?

☆間違いやすい言葉はチェックリストに入れておこう!

コールセンターで毎日多くのやり取りをしていると、聞き取りにくい言葉や間違いやすい言葉に気付くことも多くなります。たとえば数字やアルファベットは発音や形が似ているものが多いので、入り混じることの多い型番やシリアル番号を確認する時は大変です。

アルファベットのОと数字のゼロ、アルファベットのQと数字の9は定番ですが、発音によっては1と7と8も区別がつきにくいこともあるので注意が必要になりますね。こうした間違いやすい言葉はあらかじめチェックし、自分なりにリスト化しておくことで聞き取り違いを防ぐのにとても役立ちます。

数字やアルファベットの場合は、言葉前に「数字の」や「アルファベットの」という断りを入れながら読みあげるのが効果的です。数字がいくつか続いた後に急にアルファベットが並ぶというケースもあるので、そのまま読んでしまうと混同しやすいのでチェックしておきましょう。

今回紹介した方法はどれも簡単ですが毎回すぐに確認できるものばかりです。小さなミスが後から大きなミスになることも考えられますので、このような対処方法を頭に入れて仕事に臨みたいですね!

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