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私が働いていたのは、有名家電メーカーのお客様相談窓口です。修理の相談、使い方の相談から、新製品の問い合わせなど様々なお問い合わせを受けました。家電にあまり詳しくない年配のお客様から、専門的な相談を希望する個人の電気店さんなど、幅広く対応します。オペレーターは何十人もいるのですが、1人のお客様に対応するのはたった1人のオペレーター。私の対応次第で、お客様のメーカーのイメージが決まってしまうといっても過言ではありません。電話対応は直接顔が見えない分、こちらが思っている以上に話し方がぶっきらぼうに聞こえてしまうこともあるので、メーカーを代表する大切なお仕事として言葉遣いや話し方には十分気を配るよう指導されました。正しい敬語や、プロの気配りなどを教えてもらうことができ、仕事以外にも役立っていると思います。(20代女性)
コールセンターへ問い合わせをいただく商品についての質問やクレーム、カタログとの相違の指摘など、メーカーへ仕様の確認などをすることがありました。電話でのやり取りはもちろん、メールでのやり取りもありましたので、メールでのマナーも学ぶことが出来ました。もちろん商品についての知識も深まり、同僚へ商品知識の共有も行い、それを自社のFAQなどに登録、コールセンターへ問い合わせが来た時への回答がスムーズに行えるような仕組みを作っていました。自分自身がコールセンターへ問い合わせをする時、何度も保留で待たされるというのは、あまりいい気持ちではないので、問い合わせをいただくお客様への回答時間の短縮、スムーズな回答は顧客満足へ繋がると思います。(30代女性)
メーカーの電機製品のコールセンターに勤務していた時、いろんなタイプのお客様から多種多様な質問などの対応を行っていました。製品の仕様を自ら勉強して極力何でも自身で完結できるように知識を付けました。最初は「これだけ勉強しているので大丈夫」と自信を持ってお客さんに対応しましたが、やはり、一人では対応しきれない問題も発生してお客様から「おまえ、本当に会社のものか。もっと知識のあるものと代われ」と罵倒されたこともありました。そんなことも乗り越えて、さらに勉強しておおむね何を質問されてもすぐに対応できるになりました。ある日、対応してお客さんから「あんたのおかげで助かったよ。ありがとう」と言われた時は正直、涙が止まりませんでした。今までの努力が結実し、自身の成長を肌身で感じた瞬間でした。(40代女性)
メーカーの製品が故障した際、修理依頼の電話を受け付けるコールセンターに勤めていました。コールセンターでは製品が故障したというより、修理を早くして欲しいのに混み合ってなかなかお客様が来て欲しい日に修理へ来てくれないことにクレームへ発展していくことがほとんどでした。それがストレスとなり辞めていくコールセンタースタッフは多かったのです。そんなクレーム対応では、ひたすら謝ることと、なるべく希望の日にちに対応できるのか修理のサービスステーションとお客様とのやりとりを密にやったことで、お客様に誠意が伝わりクレームがおさまっていくことが多かったです。メーカーのコールセンターは信頼が一番なので、いろいろ大変でしたが自分の誠意が伝わった時はやりがいを感じることはできました。(30代女性)