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当たり前ですが、コールセンターのお仕事は電話口でお客様の対応をすること。オペレーターはお客様の顔を見ることができませんから、声だけでどのくらいの年齢の方なのか、どのようなサービスを必要としているのかをある程度判断します。お客様もこちらの顔を見ることができないため、ご立腹のお客様であれば通常以上に口調がキツくなることもしばしばですし、怒鳴られることも正直よくあります。そんな特殊な環境の中、お客様に少しでも満足いただける情報を提供するのがテレオペ。同じ情報を提供するにしても、簡潔に説明するのか時間をかけて説明するのか、どんな順番でご案内するのか…。もちろん、正しい敬語や言葉遣いができることは必須条件です。そう考えると、テレオペは究極のサービス業なのかもしれないな、と思うことがあります。(20代女性)
コールセンターの印象としては「クレーム対応」というイメージがとても強く、どれだけメンタルを保ちながら対応ができるかが大切だと思っていました。わたしの職場では1日に70?80件ほど電話を受けるのですが、ほとんどクレームなどありません。むしろお問い合わせを受けて対応すると「丁寧に対応してくれてありがとう」と言われることの方が多いのです。そのようなお声をいただくようになってからこの仕事の印象もガラッと変わり、精神的に耐え抜くというよりもお客様にとって最善の対応をしおもてなしの心をもって接することを目標とし仕事をするようになりました。初めはクレームとして電話をしてこられた方でも、話をしっかり聞き、然るべき対応を行えば納得し、最終的に感謝の言葉をいただくこともあります。お客様の感謝の声がこの仕事の1番のやりがいです。(20代女性)
初めてコールセンターでアルバイトをした際、それより以前に働いた会社では言葉遣いやビジネスマナーを気にしなくても良いところだったため、顔を見ず声と言葉だけでお客様対応をしなければならない、お客様に満足して頂かなければならないということにプレッシャーを感じていました。ですが、研修でも短期間ではありますがしっかりと学ばせてもらえたため、マニュアルも非常に充実しているため基本的な言葉遣いはもちろんのこと、どのように話せばお客様を不快に思わせずに対応出来るかなどのコツも掴むことができたと思います。その後ホテルや観光業などサービス業で働いた際も、B to Bの企業にて働いた際もコールセンターで学んだことを活かせました。(30代女性)
会社の異動により、一年半ほどコールセンター勤務をしました。CRMなどの全く入っていないコールセンターだったので、はじめはお客様一人一枚の紙が飛び交う時代錯誤な環境でした。ところが、メンバーの皆さんがとても研究熱心で、かつ効率よく仕事をしようという意欲の高い方たちばかりでしたので、CRMの導入とアウトソーシング導入のどちらも経験することになりました。それまで20年近くずっと自分たちだけで紙で運用していたものを大幅に変えたので、大変なことも多くありましたが、効率化の効果は目覚ましく、社内でもコールセンター全体の取り組みを大変評価していただくことができました。今ある環境をさらによくしようという取り組みをメンバー全体で乗り越えられたことが私にとっての財産になりました。(40代女性)
コールセンターで2年程働いていました。仕事内容は、格安スマホの問い合わせ窓口でした。初めて格安スマホを利用しようと思っている方からの相談に乗ったり、すでに契約しているお客様のプラン変更の相談に乗ったりしていました。マニュアルがないコールセンターだったので、1人1人のお客様に対し、どのプランが合っているのか、どういう契約ならお客様が得をするのかなど、考えながら日々対応をしていました。いかにお客様の期待に添えられるのがかポイントになるので、商品の説明の仕方やアピールの仕方などとても勉強になりました。また、格安スマホがどんなサービスなのか知ることも出来、メリット、デメリットも学ぶことが出来ました。今後、私自身の選択の幅も広がり良かったです。(20代女性)
私は2年ほど前から1年間、クレジットカードに関するお問い合わせを受ける、コールセンターで働いていました。住所変更、退会、カードのデザイン変更など、多岐にわたる問い合わせが入ってくるセンターで、取り扱うカードの種類も50種類ほどあったので、慣れるまでには2ヶ月ほどかかりました。お客様からの電話は、クレームはもちろん、言いがかりのようなものもあり、お支払いが滞っているのにもかかわらず、「あんたの会社のやってることは、弱いものいじめだ！」といきなり怒鳴られたりしたこともありました。そんなときにも、私たちオペレーターは、自分から電話を切ることはできません。お客様の気持ちが落ち着くまで、ひたすら傾聴するのです。正直かなり神経はすり減りましたが、忍耐力はついたように感じます。(30代女性)