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コールセンター入門編 コールセンター内の組織
コールセンター内で勤務する人の名称（役職などの呼び名）は、コールセンターによっても若干違うようですが、一般的に以下のような組織体制が多いです。
一般的なコールセンターでは「SV」の下に十数人のオペレーターがつく事が多いですが、大人数のコールセンターの場合はSVの下に「リーダー」をつけ、オペレーターの数が多い場合は、「オペレーターリーダー」がいる場合もあります。
また、近年ではトレーナー（人材教育担当）を専門におくコールセンターも増えています。
- センターマネージャー
- ・センター経営の総責任者
- ・人材育成
- マネージャー
- ・スタッフ全員の指導および評価
- ・経営目標の達成
- ・コールセンターの効率化
- ・コールの対応品質向上
- ・コールセンター理念の浸透
- スーパーバイザー（SV）
- ・チームとオペレーターの管理
- ・リーダーとオペレーターの指導と育成
- ・チームの活性化
- ・マネージャーの業務補助
- トレーナー
- ・オペレーターの管理
- ・受発信の戦略、戦術を開発、運用
- バックオフィス（BO）
- ・入力業務などのデータ作業全般
- リーダー
- ・新人教育
- ・オペレーターの管理
- オペレーター
- ・新人教育
- ・受発信業務
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