電話対応のコツ5選｜基本マナーとスキル向上のポイントも紹介

「急に電話が鳴るとドキッとしてしまう」「うまく対応できるか不安…」と感じる方は少なくありません。ですが、電話対応はオフィスワークや事務職の基本中の基本。克服できれば、仕事の幅もぐっと広がります。

実は、電話対応は慣れてしまえばそれほど難しくありません。むしろ、コツをつかめば楽しく感じられることも多いのです。

この記事では、未経験でも安心してオフィスワークをスタートできるように、電話対応の基本、コツ、ルール、そしてマナーをわかりやすく解説します。

電話対応が苦手な方も、この記事を読めば会話がスムーズになり、自信をもって対応できるようになります。

電話応答が上手くなる5つのコツ

電話応答スキルを少しでも上げたい方は、以下5つのコツを知っておきましょう。

コツを覚えたうえで実際の電話応答を繰り返すことで、スキルが上がっていきます。

定番フレーズを覚える

コールセンターだけでなく昨今は一般企業でも応答マニュアルを用意しており、応答例には多くの定番フレーズが盛り込まれています。

いくつか例を見ていきましょう。

取引先からの電話あいさつ	「いつもお世話になっております」
相手の要件を聞いたとき	「承知いたしました」 「かしこまりました」
相手に頼まれたとき	「たしかに承りました」

定番フレーズは会話の中で区切りをつけるときに便利です。

クッション言葉を上手に使う

電話応答のなかで、相手にお願いしたり、やんわり断らないといけない会話になることがあります。

このときに使うのがクッション言葉で、枕言葉として使用することでやわらかい印象を与えることができます。

【クッション言葉の使用例】

お願いするとき	「おそれいりますが」 「恐縮ですが」 「お手数をおかけいたしますが」
詳細を尋ねるとき	「差しつかえなければ」 「失礼ですが」
断るとき	「大変申し訳ありませんが」 「せっかくですが」 「大変心苦しいのですが」
提案するとき	「もしよろしければ」
理解を示すとき	「おっしゃるとおりでございます」 「左様でございましたか」

クッション言葉の中でも「差し支えなければ」と「おそれいりますが」は例にあげた場面以外でも使用できます。

ただし、相手の言葉をさえぎって使うことは避け、ひととおり話を聞いてから使用しましょう。

共感性を持って話す

コールセンターでは、電話を取った途端に怒り気味のお客様がいることがあります。

その場合は、定番フレーズやクッション言葉を使い、冷静に話を聞きましょう。
「それは大変でしたね」「ご苦労さまです」など、共感やねぎらいの言葉をあいづち代わりに挟むと効果的です。

トラブル内容の中に問題解決のヒントが隠れていることもあるため、しっかり聴くことが大切です。

電話対応が上手な人を見つける

オフィスに電話対応が上手な先輩や同僚がいれば、ロールモデルとして参考にしましょう。

声の出し方やトーン、応答のスムーズさなど、学ぶポイントを書き出すと理解が深まります。

イメージしながら真似ることでスキル向上につながります。

自分の応答録音を聞いてみる

自分の電話対応を録音して聞くことで、早口や聞き取りにくい部分を確認できます。

同僚や家族を相手に練習するのもおすすめです。

コールセンターでは会話を録音して振り返ることが、スキル向上に直結します。

電話対応が上手い人が実践していること

電話対応が上手い人の行動をまとめました。

当たり前のことでも、意外とできていないこともあります。電話対応のコツとあわせて、意識してみましょう！

電話に出るときは手元にメモを用意する

相手や要件を正確に記録するため、必ずメモ用紙と筆記用具を手元に用意しましょう。

手書きでメモを取ると、パソコンのキー音が気にならず、文字変換の手間もありません。

お客様の話す速度に合わせて要点をまとめやすくなります。

受け答えははっきり・ゆっくりおこなう

電話対応で早口すぎや口ごもるとお客様に悪印象を与えてしまい、話が正確に伝わりにくくなります。

電話対応はあくまではっきりした発声と発音で、適度にゆっくり話すことを心がけます。

話す速度が遅すぎると相手を不快にさせることがあるので、気をつけましょう。

敬語は正しく使う

電話対応で気になるのは敬語を正しく使えているかということです。

敬語には「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の3種類があります。

よく耳にする「させていただきます」は丁寧でへりくだった印象ですが、実は日本語として使い方が誤っていることがあるので気をつけてください。

【敬語の使用例】

丁寧語	「言います」 「お電話」 「ご連絡」
尊敬語	「言われる」 「お聞きになる」 「おっしゃる（特殊例のひとつ）」
謙譲語	「お伺いする」 「お調べする」 「申し上げる（特殊例のひとつ）」

あいまいなことは言わない

電話対応中に質問されると焦ることもありますが、あいまいな対応は避けましょう。

• 担当外の内容なら「担当部署におつなぎしますので、少々お待ちください」と案内する。
• 不明な点があれば、上司に相談して折り返す。
• 他社サービスの場合は、その旨を伝え、適切なアクセス先を案内する。

電話対応では、自分が会社を代表して話していることを意識し、あいまいな答えで済ませないことが大切です。

聞き取れなかったときは必ず確認する

電話でお客様の声が聞き取りにくい場合は、原因が小さな声や回線の問題などさまざまでも、必ず確認しましょう。

自分の思い込みで対応するのは避け、トラブルを防ぐことが大切です。
聞き返すときは「回線の状態が悪くて…」など、こちら側の問題として伝えると、相手に不快感を与えずに確認できます。

電話を切る前にあいさつを忘れない

電話を終える際は、必ず「クロージング」と呼ばれる締めのあいさつを行いましょう。

1. 要件をまとめて再確認し、間違いがないか確認する。
2. 所属部署と名前を名乗り、問い合わせ先を伝える。
3. 「お電話ありがとうございました。失礼いたします」とあいさつして終了。

こちらからかけた場合は、「お忙しい中お時間をいただき、ありがとうございました」と伝えます。
丁寧なクロージングは、相手に好印象を残す大切なビジネスマナーです。

電話に出るときの基本

ここからは実際に電話に出るとき、しっかり守りたい対応の基本から重要なポイントを紹介します。

先のコツとルールを踏まえたうえで基本を守った電話対応をすれば、相手を不快にさせることは減ってきますので参考にしてください。

社名・部署・自分の名前を名乗る

電話応答の第一声のあとは、すぐに会社名・所属部署・自分の名前を相手に告げましょう。

「◯◯社　総務部　◯◯◯◯と申します。ご要件をお伺いします」など、名乗りの最後で相手に話すことを促します。

この瞬間から自分が会社の顔として電話を受けていますので、気を引き締めて電話応答を進めてください。

要件はしっかりメモを取る

かかってきた電話の内容は、相手の所属や名前からメモをしっかり取るようにします。

うまく聞き取れないところがあれば聞き返して必ず確認してください。

電話を受けながらメモを取ると走り書きになりがちなので、キーワードだけをメモして電話後すぐに清書することをおすすめします。

相手から別の社員に取り次ぎを頼まれたり、担当部署が違う場合は、取り次ぐときにメモの内容を必ず伝えます。

要件を言わず取り次ぎを頼まれることもありますが、そのときは誰からの電話かを伝えてください。

担当不在のときは連絡先を確認する

運悪く取り次ぎ相手が不在のときは、確認まで時間がかかったことをわびてから「よろしければお電話するように伝えます」と連絡をこちらから取る意思を示します。

そのあと、電話番号や電話して良い時間帯などを確認しましょう。

急ぎの場合は、担当者の携帯番号を知っているか尋ねたり、必要に応じて会社の番号や担当者の番号を教えます。

メールする相手には担当のメールアドレスだけでなく、相手側のメールアドレスも確認しておきましょう。

担当不在時は、こうしたやり取りも含めたメモを担当者のデスクに残します。

電話をかけるときの基本

ビジネス上のやり取りだけでなく、テレアポによる営業電話やカード引き落しの確認など、一般の方に電話をかけることがあります。

どちらであってもビジネス上のマナーを踏まえた電話のかけかたのポイントを紹介します。

事前に伝えることはまとめておく

テレアポや業務電話では、要点をあらかじめメモにまとめておくと便利です。

必ず伝えたいことや交渉内容を整理しておくことで、会話のシミュレーションもできます。

資料を参照する場合は、相手が同じ資料を見ていないことも考慮しましょう。

いま電話対応に問題がないか確認する

電話をかける前に、相手が話せる状況か確認します。

携帯や会社員・学生への電話は時間帯に注意し、相手が出られない場合は後でかけ直すか、メールで伝えることも検討します。

電話に出てくれた場合は「お忙しい中恐れ入ります」と一言添えると好印象です。

相手の答えが必要なときは再確認する

交渉や契約の電話では、要点や条件を相手と都度確認します。

固有名詞や金額、送付先など細かい情報も正確に確認し、電話後にメールで再確認してもらうとトラブル防止につながります。

電話を切る前に締めのあいさつをする

要件と確認が済んだら、自分の所属・名前と連絡先を伝え、クロージングのあいさつを行います。

テレアポの場合は「お忙しい中お時間をいただき、ありがとうございました」と伝えてから電話を切りましょう。

よくある質問

電話対応のコツで、よくある質問についてお答えします。

電話対応スキルをあげるコツで重要なことはなんですか？

電話対応でいちばん重要なのは、相手にこちらの話していることがきちんと伝わることです。

電話の受け方でふれた受け答えははっきり・ゆっくりのほうが実は重要です。

要件をしっかり伝える、聞く、そして確認することを心がけて電話対応してください。

何度も電話をかけてもつながらないときはどうすればいいですか？

こちらから何度も電話をかけているのに、なかなか出てくれない相手がいます。

相手がこちらの電話番号を知っていて出ないときは、あまりに忙しかったりタイミングが悪かったりすることが考えられます。

また、相手の携帯電話にかけている場合は会社の電話にかけて、状況を確認して伝言をお願いしてみましょう。

急ぎの案件であればその旨を伝えるとともに、携帯電話に留守電を残すかメールでも緊急度をアピールするのが効果的です。

まとめ

電話応答のコツとルールは、意識して繰り返すことで自然と身についていきます。

会社の顔として電話対応していることを忘れずに、相手に聞き取りやすい速度ではっきり話すことを心がけましょう。

応答マニュアルがある場合は、そのシナリオに従って自然に会話を進めます。

敬語が心配な方はマニュアルを参照し、電話対応が上手いと思う人に聞いて学んでください。

電話の相手を思って対応することで電話対応スキルを向上させていきましょう。