電話対応の5つのコツを解説！応答スキルを上げる基本やマナーも紹介

携帯電話やSNSの普及で友だちや恋人と直接話せる時代になり、自宅の固定電話にかけ取り次ぎを頼む機会が減ってきています。

そのせいか、会社での電話応答で必要になる敬語に慣れておらず、苦手意識をいだきがちです。

会社での電話対応が苦手な方も、実はコツとルール、そして電話の基本マナーをおぼえることで会話がスムーズになっていきます。

今回は、会社の電話応答スキルを上げるコツやマナー、基本ルールを紹介します。

電話に出るときの心がまえ

会社にかかってきた電話を自分が取るとき、心がけておきたいことがあります。

心がまえ次第で応答スキルが変わりますので、電話対応の際はぜひ意識してください。

会社の代表として電話を受ける

自分がどの部署の所属であるか、肩書や経験年数は関係ありません。

相手にとって電話を取った人がその会社の一員であり、電話対応の印象が会社の印象になります。

電話に出るときは、自分が会社を代表している意識で対応を心がけることが大前提です。

とくに会社の代表電話に出る部署の場合は、より代表意識を強く持ちましょう。

3コール以内に出る

現在のビジネスマナーとして電話は3コール以内に出ることが定着しており、たいていの会社では1、2コールで電話に誰かが出るのが普通です。

3コール以上で電話に出ないと相手は「待たされている」と思ってしまいます。

これは会社の印象につながることで、社員教育がきちんとされていないという悪印象を与える可能性があります。

電話が鳴ったらすぐに取ることを心がけてください。

電話応答スキルを上げる5つのコツ

電話応答スキルを少しでも上げたい方は、以下5つのコツを知っておきましょう。

コツを覚えたうえで実際の電話応答を繰り返すことで、スキルが上がっていきます。

定番フレーズを覚える

コールセンターだけでなく昨今は一般企業でも応答マニュアルを用意しており、応答例には多くの定番フレーズが盛り込まれています。

いくつか例を見ていきましょう。

取引先からの電話あいさつ	「いつもお世話になっております」
相手の要件を聞いたとき	「承知いたしました」 「かしこまりました」
相手に頼まれたとき	「たしかに承りました」

定番フレーズは会話の中で区切りをつけるときに便利です。

クッション言葉を上手に使う

電話応答のなかで、相手にお願いしたり、やんわり断らないといけない会話になることがあります。

このときに使うのがクッション言葉で、枕言葉として使用することでやわらかい印象を与えることができます。

【クッション言葉の使用例】

お願いするとき	「おそれいりますが」 「恐縮ですが」 「お手数をおかけいたしますが」
詳細を尋ねるとき	「差しつかえなければ」 「失礼ですが」
断るとき	「大変申し訳ありませんが」 「せっかくですが」 「大変心苦しいのですが」
提案するとき	「もしよろしければ」
理解を示すとき	「おっしゃるとおりでございます」 「左様でございましたか」

クッション言葉の中でも「差し支えなければ」と「おそれいりますが」は例にあげた場面以外でも使用できます。

ただし、相手の言葉をさえぎって使うことは避け、ひととおり話を聞いてから使用しましょう。

共感性を持って話す

カスタマーサービスを担うコールセンターでは、電話を取った途端に怒り気味のお客様対応となることがあります。

その場合は、まず定番フレーズやクッション言葉を駆使して、冷静に対応してお客様の声をしっかり聞きましょう。

トラブルで大変だったこと、あれこれしても改善しないなど、お客様の事態に共感しながらしっかり聴きましょう。

「左様でございますか、それは大変でしたね」「ご苦労わかります」など、共感やねぎらいの言葉をあいづちがわりにはさむと効果的です。

トラブルの場合、お客様の話の中に問題解決のヒントが隠れていることもあり、話をしっかり聞きとることが重要になります。

お客様の問題を解決するためにも、共感性を持って電話対応することは大切です。

電話対応が上手い人を見つける

オフィスに電話対応が上手で見習いたい先輩や同僚がいたなら、その人をロールモデル（模範となる人）として参考にしましょう。

自分がなぜその人の電話対応が上手いと感じたのか、ポイントを書き出すと学ぶべき点がはっきりします。

声の出し方や速度、トーン、そつのない応答や迷いのない対応ぶりなどが電話対応が上手い方の特長です。

あとはロールモデルをイメージしながら電話対応を自分なりに真似ることでスキル向上に努めていきましょう。

自分の応答録音を聞いてみる

自分の電話対応が相手にとってどんな印象か、うまく話せているか心配な方は、電話の応答を録音して実際に聞いてみましょう。

早口や聞き取りにくい発音のところがあれば、電話時に意識して修正します。

同僚や家族などを相手に電話応答の練習するのもおすすめで、第三者に指摘された自分の感想と違う点も応答に反映させましょう。

コールセンターでは会話を録音しているので、日々チェックして振り返ることが電話対応スキルの向上につながります。

電話対応のマナー

オフィスで電話を受けるときやかけるとき、共通の電話対応マナーがあります。

電話対応のコツと共にしっかり身につけておきましょう。

電話に出るときは手元にメモを用意する

電話では話した相手が誰か、どんな要件かをしっかり記録することが必要になります。

電話のそばには必ずメモと筆記用具を用意しておきましょう。

筆記用具でメモを取ると、パソコンで入力するときのキータッチ音が気になりません。

文字変換する手間もないので、お客様の話す速度に合わせてメモすることができます。

話を聞きながら要点をまとめるときはメモ用紙と筆記用具がおすすめです。

受け答えははっきり・ゆっくりおこなう

電話対応で早口すぎや口ごもるとお客様に悪印象を与えてしまい、話が正確に伝わりにくくなります。

逆のケースを考えれば「なにを言ってるのか聞き取れない」「話しづらい相手だ」と思うはずです。

電話対応はあくまではっきりした発声と発音で、適度にゆっくり話すことを心がけます。

ゆっくりは遅くではなく、言葉がしっかり伝わる速度を意識してください。

話す速度が遅すぎると相手を不快にさせることがあるので、気をつけましょう。

敬語は正しく使う

電話対応で気になるのは敬語を正しく使えているかということです。

敬語には「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の3種類があります。

丁寧語は語尾に「です」「ます」「ございます」をつけ、名詞の前に「お」や「ご」をつけるだけなので比較的簡単です。

尊敬語は動詞に「れる」「られる」をつけ、頭に「お」や「ご」をつけます。

謙譲語は、自分の立場を下げた言葉遣いで、動詞の頭に「お」や「ご」をつけます。

よく耳にする「させていただきます」は丁寧でへりくだった印象ですが、実は日本語として使い方が誤っていることがあるので気をつけてください。

【敬語の使用例】

丁寧語	「言います」 「お電話」 「ご連絡」
尊敬語	「言われる」 「お聞きになる」 「おっしゃる（特殊例のひとつ）」
謙譲語	「お伺いする」 「お調べする」 「申し上げる（特殊例のひとつ）」

敬語については、こちらの「コールセンターで使う正しい敬語とは？通話時のテクニックや言葉遣いを紹介」でも解説しているので、あわせてご覧ください。

あいまいなことは言わない

電話での対話中に相手から質問があると焦りがちですが、あいまいな対応は許されません。

とくにコールセンターの場合、お客様の質問内容が明らかに担当外なら担当部署が異なることを告げたうえで「おつなぎしますので、少々お待ち下さい」で取り次ぐようにしましょう。

また、取り次ぎで回ってきた電話で不明な点がある場合、上司などに必ず相談して折り返すことも必要です。

別会社のサービス部分であるときなどは、その旨を伝えてアクセス先を伝えます。

いずれにしても、電話で対応している人は会社を代表して話していることを忘れず、あいまいな答えで済ませないようにしてください。

聞き取れなかったときは必ず確認する

電話対応の際、お客様の声が不明瞭で肝心なことが聞き取れないこともあります。

原因はお客様の声が小さい、電波や回線の状態が悪いなどさまざまです。

このようなときはトラブルを事前回避するためにも、もう一度その部分を必ず聞き返すようにしてください。

確認せずに、自分の思い込みで対応することは避けましょう。

聞き返すときは相手に不快感を与えないよう、「回線状態が悪くて」などこちら側の問題であることを告げてから繰り返してもらうのがマナーです。

電話を切る前にあいさつを忘れない

要件を聞き取り、電話を切るときは最後に「クロージング」と呼ばれる締めの言葉を相手にかけてから終えましょう。

クロージングは営業で使われる締めのあいさつ言葉ですが、コールセンターの場合でも必要で、応答マニュアルには必ず記載されています。

まず要件をとりまとめて再確認し、間違いはないかを念押しします。

それから自分の所属部署と名前を名のり、なにかあれば問い合わせてくれるよう告げます。

最後に「お電話ありがとうございました。失礼いたします」とお客様にあいさつして締めくくれば通話は終わりです。

こちらから電話をかけた場合は「お忙しい中時間をいただき、ありがとうございました」とあいさつします。

電話の相手に丁寧だという好印象を残すクロージングは、ビジネス上のテクニックでもある大切なルールですので、覚えておきましょう。

電話に出るときの基本

ここからは実際に電話に出るとき、しっかり守りたい対応の基本から重要なポイントを紹介します。

先のコツとルールを踏まえたうえで基本を守った電話対応をすれば、相手を不快にさせることは減ってきますので参考にしてください。

社名・部署・自分の名前を名乗る

電話応答の第一声のあとは、すぐに会社名・所属部署・自分の名前を相手に告げましょう。

「◯◯社　総務部　◯◯◯◯と申します。ご要件をお伺いします」など、名乗りの最後で相手に話すことを促します。

この瞬間から自分が会社の顔として電話を受けていますので、気を引き締めて電話応答を進めてください。

要件はしっかりメモを取る

かかってきた電話の内容は、相手の所属や名前からメモをしっかり取るようにします。

うまく聞き取れない所があれば聞き返して必ず確認してください。

電話を受けながらメモを取ると走り書きになりがちなので、キーワードだけをメモして電話後すぐに清書することをおすすめします。

相手から別の社員に取り次ぎを頼まれたり、担当部署が違う場合は、取り次ぐときにメモの内容を必ず伝えます。

要件を言わず取り次ぎを頼まれることもありますが、そのときは誰からの電話かを伝えてください。

担当不在のときは連絡先を確認する

運悪く取り次ぎ相手が不在のときは、確認まで時間がかかったことをわびてから「よろしければお電話するように伝えます」と連絡をこちらから取る意思を示します。

そのあと、電話番号や電話して良い時間帯などを確認しましょう。

急ぎの場合は、担当者の携帯番号を知っているか尋ねたり、必要に応じて会社の番号や担当者の番号を教えます。

メールする相手には担当のメールアドレスを知っているかだけでなく、相手側のメールアドレスも聞いておきましょう。

担当不在時は、こうしたやり取りも含めたメモを担当者のデスクに残します。

電話をかけるときの基本

こちら側が相手に用があるとき、電話をかけます。

ビジネス上のやり取りだけでなく、テレアポによる営業電話やカード引き落しの確認など、一般の方に電話をかけることがあります。

どちらであってもビジネス上のマナーを踏まえた電話のかけかたのポイントを紹介します。

事前に伝えることはまとめておく

テレアポなどの電話営業では応答シナリオが決まっていますが、仕事上の要件で電話をかけるときは、あらかじめ要点をまとめておきます。

資料を見ながらの場合、相手も資料を見ていないと要点が伝わりにくいため、電話より画面共有のできるリモート通話のほうが向いています。

必ず伝えたいこと、交渉したいこと、頼みたいことなどをメモにまとめておくと、事前に会話のシミュレーションができて便利です。

いま電話対応に問題がないか確認する

電話をかけるときは、相手がいま電話で話せる状態であるか確認します。

とくに携帯電話にかけるときは相手が電話で話せないこともあるため、その場合はのちほど再び電話すると伝えて切ります。

なかには一日中外に出ている人や会議・打ち合わせ続きの日もありますので、ビジネス案件であればメールで伝えることも考えましょう。

一般家庭に電話する場合は早朝や夜、昼食・夕食などの時間帯は準備や買い物の時間も考えて避けます。

相手が会社員や学生の場合は昼の時間帯は電話に出ることがあまり期待できません。

それでも出てくれた場合は「お忙しい中おそれいります」と気遣う言葉を忘れずに伝えます。

相手の都合や生活リズムを気遣いながら時間に電話をかけ、話をしていいかを確認してください。

相手の答えが必要なときは再確認する

電話の案件が交渉や契約に関するときは、会話の要所要所で確認が必要になることがあります。

まず、相手が話す内容の確認は必須です。

要件の中で、話していることが何に関する案件か、別の似た案件や会社と間違えていないか、話の中で固有名詞を言うことでトラブル防止になります。

交渉や契約では金額や条件の話になることもありますが、細かい案件は互いに確認してからメモを取ります。

通販の場合は送料や商品のバリエーションから送付先まで確認することが多いです。

重要案件は電話を切ったあとで決まったことをメールで送付して再確認してもらいましょう。

電話を切る前に締めのあいさつをする

要件が終わり、確認も済んだら、電話を受けるときと同じように自分の所属と名前を伝え、疑問点や問題があったときの連絡先を伝えて電話を切ります。

テレアポでは「お忙しいなか時間をいただきありがとうございます」と謝辞を伝えて相手が電話を切るのを待ってからこちらの電話を切りましょう。

かけたときの電話のマナーは受けたときとほぼ同じで、クロージングをしっかりしてから電話を終えます。

よくある質問

電話対応のコツで、よくある質問についてお答えします。

電話対応スキルをあげるコツで重要なことはなんですか？

電話対応でいちばん重要なのは、相手にこちらの話していることがきちんと伝わることです。

「電話応答スキルを上げる5つのコツ」はもちろん大切ですが、電話の受け方でふれた受け答えははっきり・ゆっくりのほうが実は重要です。

要件をしっかり伝える、聞く、そして確認することを心がけて電話対応してください。

何度も電話をかけてもつながらないときはどうすればいいですか？

こちらから何度も電話をかけているのに、なかなか出てくれない相手がいます。

相手がこちらの電話番号を知っていて出ないときは、あまりに忙しかったりタイミングが悪かったりすることが考えられます。

また、相手の携帯電話にかけている場合は会社の電話にかけて、状況を確認して伝言をお願いしてみましょう。

急ぎの案件であればその旨を伝えるとともに、携帯電話に留守電を残すかメールでも緊急度をアピールするのが効果的です。

まとめ

電話応答のコツとルールは、意識して繰り返すことで自然と身についていきます。

会社の顔として電話対応していることを忘れずに、相手に聞き取りやすい速度ではっきり話すことを心がけましょう。

応答マニュアルがある場合は、そのシナリオに従って自然に会話を進めます。

敬語が心配な方はマニュアルを参照し、電話対応が上手いと思う人に聞いて学んでください。

電話の相手を思って対応することで電話対応スキルを向上させていきましょう。