コールセンターのアウトバウンドの仕事内容や３つのコツなど解説

コールセンターのアウトバウンドは求人数が多く、未経験からでも始められるため人気の高い仕事です。

こちらからお客様に発信をする仕事で、商品やサービスについての知識を得てお客様に紹介しなくてはならないことからどう話せば良いのかわからず不安を感じる方も多いです。

ここでは、アウトバウンドの業務内容や業務を進めるうえでの3つのコツ、向いている人など解説していきます。

アウトバウンド業務に興味があっても自分にできるか悩まれているような方は、ぜひ参考にしてみてください。

アウトバウンドとインバウンドの違い

まず、コールセンターの業務にはアウトバウンドとインバウンドの二種類があります。

今回紹介するアウトバウンドはこちらからお客様に発信をする業務で、インバウンドはその逆でお客様から来た問い合わせに対応する業務です。

アウトバウンドはさまざまな目的をもってお客様に連絡をする仕事なので、自分でアクションを起こしたい方におすすめの仕事だといえます。

インバウンド業務とも比較したい方は、こちらの「コールセンターのインバウンド業務を紹介！特徴や向いている人も解説」もあわせてご覧ください。

アウトバウンドの業務内容

コールセンターのアウトバウンド業務とは、こちらからお客様に電話をかける仕事です。

しかし、ひとことでアウトバウンド業務といってもその種類はさまざまなので、どのような業務を担当するかを確認しておく必要があります。

ここでは、アウトバウンド業務についてわかりやすく「テレフォンアポインター」「テレフォンマーケティング」に分けて紹介していきます。

ほかにも細かい業務があるので、そちらもあわせてご確認ください。

テレフォンアポインター

テレアポとも呼ばれていて、お客様にこちらから連絡をして会社の商品・サービスの提案や商談に関するアポイントを取るなどの業務を行います。

対象のお客様は個人だけでなく、企業である場合もあるため幅広い業界で必要とされています。

会社によってはノルマを設定しているところもあるのでプレッシャーがかかることもありますが、契約につながる大切な仕事なのでやりがいを感じられます。

多くの職場ではマニュアルが用意されているので、未経験の方でも始めやすい仕事の一つです。

テレフォンマーケティング

テレマとも呼ばれていて、対象となるお客様は既存顧客であることが多く、アンケート調査や購入された商品に関する感想や意見を聞いたりする仕事です。

会社によって変わりますが、アンケートないようや感想など聞き取ることが多いと、まとめる情報も増えてしまうため慣れないうちは大変だと感じることがあります。

テレアポとは違って営業よりもマーケティングに近い仕事なので、営業が苦手な方に向いているといえます。

そのほか細かい業務

テレアポやテレマ以外にも、以下の業務もアウトバウンド業務に含まれます。

• 会社が扱う商品やサービスの終了のお知らせ
• 契約や支払いに関する督促
• 利用停止前や利用停止後の案内

これらの業務はお客様への伝え方に注意する必要があったり、電話に出てもらえなかったりするので何か工夫が必要になってくる業務だといえます。

しかし、会社にとっては必要な連絡であり、次につながる仕事だといえるので自発的に工夫をして仕事をしたい方におすすめですよ。

アウトバウンド業務に向いている人

アウトバウンド業務は、こちらから電話をするので向いている人にいくつか傾向があります。

ここでは、とくに向いている人の特徴について紹介していきます。

もちろん、この特徴に当てはまらなくても働くことはできるので、今回の特徴を参考に自分の働き方を検討する参考にしてください。

営業や販売の経験がある

アウトバウンドには自分でお客様に発信して自社の商品やサービスの魅力を伝える業務があるので、過去に営業や販売の経験をしたことがある方はその経験を活かせます。

営業や販売も商品・サービスの内容や魅力を理解し分かりやすく説明を行うため、アウトバウンド業務と似ているのです。

そのため、接客業経験がある方はアウトバウンド業務に向いている傾向があります。

気持ちを切り替えられる

アウトバウンドは、お客様が商品やサービスに対して関心があるかに関係なく連絡をしているので、話を聞いてもらえないこともあります。

なかには、クレームにつながりそうなことを言われたりすることもあるため、落ち込んでしまう方は少なくありません。

しかし、次のお客様への対応はおろそかにできないので、気持ちを切り替えることができる方はアウトバウンド業務を続けやすい特徴だといえます。

客観的な視点で対応できる

お客様に会社の商品やサービスを提案するときは、客観的に見て何が良いポイントなのかを明確にしておくことをおすすめします。

会社のものだからと良いところばかりを伝えてしまうと、お客様が本当に求めていることと違うことがあるため、関心を持ってもらえない場合があります。

客観的に見てどのようなことにメリットがあるか、何が良いかなどを考えてお客様のためになる提案ができる方に向いている仕事です。

アウトバウンド業務のコツ5つ

これまでコールセンターのアウトバウンド業務について解説をしてきましたが、実際に業務を始めてみると悩んでしまうことが出てきます。

もちろん、多くの職場ではマニュアルが用意されているので基本的にはその通りに進めれば良いのですが、自分で気を付けられる部分もあります。

ここからは、転職を検討されている方はもちろん、現役で悩まれている方も活かせるアウトバウンド業務のコツを5つ紹介していくので電話をするときの参考にしてください。

聞き取りやすい声で対応

お客様に会社の商品やサービスの魅力をしっかり伝えるには、小さい声や早口で話してしまうと相手が聞き取りづらくなってしまいます。

緊張してしまうと早口になるクセがある方やもとから声が小さい方、滑舌に自信がない方など、事前に自分がどうかわかっている場合は事前に対策をしておきましょう。

話すことをメモして控えておく、少しゆっくりめで話すなどの意識を持ちながら対応すると、相手も話が聞きやすくなりますよ。

わかりやすく話をまとめる

お客様の時間を無駄にしないためにも、何についてどのような話をするかをわかりやすくまとめておきましょう。

話がまとまっていると、お客様に話したいことが伝わりやすくなるので、理解度も深まって関心を持ってもらえる可能性が高まります。

自分が何について話しているかも明確で一貫性の説明もできることから、お客様だけでなく自分自身のためにもおすすめです。

相手のことを思いやる

相手に商品やサービスの良さを伝えなければと意気込みすぎて自分だけが話していると、押し付けられている印象が出てしまってお客様が離れてしまいます。

商品やサービスの説明を軽くして何について話すかを伝えてから、お客様が持つ疑問や悩みを解消できるといった提案をするイメージで話すことが大切です。

会社都合で話してしまうとお客様は聞いて損したとマイナスな印象を与えてしまってお互いのためにならないため、まずはお客様にとってメリットとなるように話しましょう。

また、相手のことを考えて話をしているとお客様がどのような悩みを持っているかを知ることができ、商品やサービスを提案するきっかけが見つかる可能性も高まりますよ。

無理に成果を出そうとしない

これは「相手のことを思いやる」にも通じるコツですが、成果を気にしすぎて相手のことを考えず自分勝手に話をしたり態度が悪くなったりする方がいます。

そうなってしまうと、成果につながるどころか会社の印象を悪くしてトラブルに発展することもあります。

そうならないためにも、まずは成果を出そうと無理をせずに相手のことを第一に考えて話すようにしましょう。

言葉遣いや声量などの話し方や話のまとめ方以外にも、相手の立場に立って考えるなどの対策を立てることができますよ。

また、どうしても成果を気にしてしまう場合は、ノルマなどを設けていない職場への転職を目指すのもおすすめです。

電話を掛ける時間を調整する

会社の業務時間内で電話をする必要がありますが、お客様にも都合や予定があるので相手に合わせて時間を調整することも大切です。

お客様のなかには、興味があっても時間がなくて話が聞けないこともあるのに無理に話そうとすると印象が悪くなり、この会社に頼みたくないと思われてしまいます。

まずはお客様が話を聞ける状態か、関心があるかなどを確認してから話始めるようにしましょう。

電話を掛ける時間の調整は比較的に実行しやすいので、なかなか話を聞いてもらえない場合はいつ頃なら電話しても大丈夫かをうかがってみてください。

ほかにも、時間がないからメールや資料の郵送が良いなどの要望があればそれに対応できるかを確認し、可能であれば対応するようにするのも次につなげる良い手段といえますよ。

よくある質問

これまでの内容を踏まえ、アウトバウンドについてよくある質問を紹介していきます。

アウトバウンドとインバウンドの違いは何ですか？

アウトバウンドは会社からお客様に電話をする業務で、インバウンドはお客様から会社に来た問い合わせに対応する業務です。

どちらもコールセンターの業務ではありますが、その役割が違うので仕事を探す際はしっかり確認をしてください。

二つの違いについては「アウトバウンドとインバウンドの違い」でも解説しているので、あわせてご覧ください。

どのような人がアウトバウンドに向いていますか？

営業や販売などの経験がある方の場合は、商品やサービスをどのように提案すれば良いかのノウハウがあるのでおすすめです。

このような経験がなくても、お客様によってつらいことを言われたりしたときに気持ちの切り替えができる人は向いているといえます。

ほかにも、こちらの「アウトバウンドに向いている人」では特徴を紹介しているので、気になる方はあわせてご覧ください。

まとめ

コールセンターのアウトバウンド業務内容や向いている人、業務のコツなどを解説してきました。

アウトバウンドはこちらからお客様に電話をする仕事でその内容多岐にわたりますが、大きく分けて二種類あります。

テレフォンアポインターはお客様に商品・サービスの案内や提案を行い、テレフォンマーケティングはアンケートや商品の感想などの調査を行います。

いずれもお客様に発信する業務なので、相手のことを第一に考えた対応が重要です。

この記事で紹介した内容は幅広い職場で役立つ知識なので、これからコールセンター業務を始める方や現役で長く働きたい方は参考にして業務に役立ててくださいね。