ヘルプデスクとは？コールセンターとの違いや仕事内容など解説

ヘルプデスクとは、パソコンなどのIT製品のシステムトラブルや使用方法などの問い合わせに対応する仕事ですが、くわしい業務内容について知らない方は少なくありません。

コールセンターと似ていますが、対応する顧客や役目などが違うので転職活動を進める前にしっかり把握しておきましょう。

ここでは、ヘルプデスクの仕事内容ややりがい、コールセンターとの違いなどを解説していきます。

ほかにも、向いている人やあると役立つ資格なども紹介しているので、ヘルプデスクで働くことを検討している方はぜひ参考にしてください。

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクは、問い合わせの対象者が社内か社外かによって仕事内容が異なります。

ここでは、社内向けヘルプデスクと社外向けヘルプデスクに分け、仕事内容を解説します。

自分に合う業務かどうかなど検討する参考にしてみてください。

社内向けヘルプデスク

社内向けヘルプデスクとは、会社内の従業員からのITやシステムに関する問い合わせに対応する仕事です。

また、社用パソコンの利用や操作に関する管理、運用ルール決めや不具合の対応なども行います。

このことから、社内向けヘルプデスクは問い合わせ対応だけでなく技術的な部分でも社内のさまざまなサポートをする役割を持っています。

社外向けヘルプデスク

社外向けヘルプデスクとは、会社外の顧客からの自社製品に関する問い合わせに対応する仕事です。

具体的には自社製品の使用方法やトラブルの対応方法、クレーム処理などさまざまな問い合わせにメールや電話などで対応します。

職場によってはコールセンターのスタッフがヘルプデスクを兼任することや、もしくはその逆の場合もあるのです。

また、ヘルプデスクのみで対応が難しい案件は専門的な問題に対応できるテクニカルサポートや他の関連部署へ引き継ぐ場合もあります。

コールセンター・テクニカルサポート・社内SEとの違い

ここでは、ヘルプデスクと似たような役割を果たすコールセンター・テクニカルサポート・社内SEの違いについて解説します。

業務内容が混同しないように、それぞれの違いを確認しておきましょう。

コールセンターとの違い

コールセンターは、顧客からの問い合わせに電話で対応することが主な仕事です。

それに対し、ヘルプデスクは電話だけでなくメールやチャットなどさまざまな方法で対応します。

また、ヘルプデスクのほうがコールセンターより専門的な知識が求められる違いもあるため、専門的知識が不足している方はコールセンターからはじめることがおすすめです。

ほかにも、コールセンターは社外の顧客に対応をし、ヘルプデスクは社内と社外両方の顧客に対応している部分がことなります。

テクニカルサポートとの違い

テクニカルサポートは、IT関連製品のトラブルや操作方法などの問題に対する技術的なサポートが主な仕事です。

顧客からの技術的な問い合わせに対応する点ではヘルプデスクと共通していますが、テクニカルサポートはさらに専門的な知識や技術が求められます。

そのため、ヘルプデスクのみで対応が難しい案件はテクニカルサポートへ引き継がれることがあります。

また、ヘルプデスクはメールやチャットなどでの間接的な対応がほとんどですが、テクニカルサポートは顧客のもとへ直接訪問し対応をする場合もあるのです。

より専門的な知識や技術を活かして働きたい場合は、テクニカルサポートへの転職が向いている可能性もあります。

社内SEとの違い

社内SEは、企業専任のエンジニアとして社内システムの構築や運用、保守などを担当しています。

社内システムのトラブルなどの対応をする点ではヘルプデスクと同じですが、システムに関する構築や運用もするため、ヘルプデスクよりも専門的な知識や技術が必要です。

ほかにも、ヘルプデスクは問い合わせが来たら対応を行いますが、社内SEはシステムのメンテナンスも担当しているので自発的に行動する部分も違うといえます。

ヘルプデスクに向いている人

ここからはヘルプデスクに向いている人の特徴を5つ紹介しますので、ヘルプデスクで働く検討をする材料にしてください。

もちろん、これらのスキルに自信がないとしてもできる仕事があるため、不足していると感じたら研修や業務中に先輩社員に聞いたりして身に着ける努力をしてみてください。

コミュニケーション能力がある

ヘルプデスクは、社内の従業員や社外の顧客からの問い合わせに電話やメールなどでコミュニケーションをとりながら対応していきます。

そのため、人とコミュニケーションをとることが得意な人がヘルプデスクに向いています。

具体的には、声やチャット内だけで意図する内容をスムーズに伝えることができるか、相手の言いたいことをしっかりくみとれるかなどです。

説明したい内容をわかりやすく伝えることが苦手な方は、最初に結論を述べて何を伝えたいか明確にすると説明がしやすくなりますよ。

システムに関する知識を持っている

ヘルプデスクは、顧客からのシステムに関する技術的な問い合わせに対応するのが主な業務です。

そのため、システムに関する知識を持っている人はヘルプデスクに向いているといえます。

実際に問い合わせに対応する際には、専門用語にくわしくない顧客のことも考慮し、専門用語とは別の伝わりやすい言葉に変えて説明できると顧客のためにもなりますよ。

臨機応変な対応ができる

ヘルプデスクは、どのような方法で解決に導いていくかを考えながら問い合わせに対応する仕事なので、臨機応変に対応することができる人はヘルプデスクに向いています。

自分の力で解決が難しい案件は周囲の力を借りるなど、あらゆる場面を常に想定していれば落ち着いて問い合わせの引き継ぎなどを行うことができます。

失敗したときにはきちんと振り返り先輩に話をきくなど、少しずつ経験を積むことで、臨機応変に対応できる力もついてきますので焦らずに取り組みましょう。

外国語が話せる

ヘルプデスクに問い合わせしてくる顧客は、日本人だけとは限りません。

外国の方からの問い合わせもくる可能性があることから、外国語が話せる人はヘルプデスクに向いています。

ほかの社員がわからない場合に引き継いだりできるようになると、現場でも重宝される可能性が高まります。

もともと外国語が上手でなくても、社会人になり習い事などで習得する方もいるので参考にしてみてください。

ストレス耐性がある人

ヘルプデスクはクレーム対応も対応することがあり、特に社外ヘルプデスクなどでは顧客からの理不尽な叱責をされることもある仕事です。

そのため、そうしたストレスが自分へかかった時に対処方法をもっておくと長く続けられるようになります。

ストレスに気づいたら深呼吸や軽いストレッチをする、良質な睡眠をとるなど自分に合う発散方法でリフレッシュしながら働くことが大切です。

取得しておくと役に立つ資格

ここからは、ヘルプデスクで働く際に取得しておくと役に立つ資格を7つ紹介します。

資格は自分が保有する知識やスキルの証明にもなりますし、業務で活かせる資格がほとんどなので取得を目指すこともぜひ検討してみてください。

ITパスポート

ITパスポート試験とは、独立行政法人情報処理推進機構（IPA）が主催するITに関する国家試験です。

合格を目指し勉強することで仕事をするために必要最低限のIT知識が身につき、合格することでITに関する基礎知識があることが証明できます。

ビジネスに関する知識も問われるため、自身のスキルアップにつながるので就職や転職をする際にとても役に立つ資格です。

基本情報技術者試験

基本情報技術者試験は、受験資格が設けられていないので誰でも受験することが可能なIPAが主催する国家試験です。

ネットワークやデータベースの基礎知識やシステムだけでなくソフトウェアを開発する中で検討すべき点やその流れなども理解できるようになります。

企業経営やマネジメント分野の知識など、ヘルプデスクとして活躍する土台となる知識も身につけることができるので基本的な知識を得たい方におすすめです。

マイクロソフトオフィススペシャリスト

マイクロソフトオフィススペシャリストとは、マイクロソフトのOfficeソフトのスキルを証明する資格です。

社内ヘルプデスクで働く場合、Office製品の使い方に関する問い合わせが多いことから、取得しておくと対応時間の短縮にもつながります。

受験には年齢や国籍など問わずに申し込みができるため、気になる方は資格取得を目指しましょう。

情報セキュリティマネジメント試験

情報セキュリティマネジメント試験は、情報セキュリティに関する知識や基本スキルを認定するIPAが主催する国家試験です。

問われるのは内部不正などの脅威から守るための知識やスキル、多様化するサイバー攻撃などで、難易度は4段階あるうちの2段階目に設定されています。

ITパスポートからのステップアップしたい方にもおすすめの資格なので、ヘルプデスクとしてもスキルアップにつながる試験です。

TOEIC

TOEICとは、英語でのコミュニケーション能力を図るために作られた国際的な試験のことです。

社外向けヘルプデスクの場合、英語圏の人からの問い合わせに対応することも多い仕事のため、TOEICを取得することで業務に役に立ちますよ。

また、英語の知識は仕事だけでなく日常でも活用することができるため、英語が苦手だけどTOEICを取得したいと考える方にもおすすめです。

CCNA

CCNAとは、ネットワーク関連機器で世界最大手のシスコシステムズ社が実施する資格試験のことをいいます。

CCNAには実務経験などといった受験条件はなく、IT未経験の方など誰でも受験することが可能な資格です。

しかし、CCNAには3年の有効期限があり、その間に再受験し合格するか上位資格を取得しなければ資格が失効になってしまうので気を付けてください。

LPIC

LPICはサーバーエンジニアが主に取得する資格のことで、海外で働く場合もリナックスの技術者であることを証明できる資格です。

リナックスとは、パソコンやスマートフォンなどを動かすのに必要なソフトウェアの一種で、LPICはその知識や技術を持つと認定する資格のことです。

LPICを取得することで、ヘルプデスクの業務に役立つことはもちろん、サーバーエンジニアへのキャリアアップにも活かせます。

また、LPI-JapanのLPIC普及活動を終了されるため、今後はこちらの「LinuC」で確認することをおすすめします。

ヘルプデスクで身につくスキル

ここでは、ヘルプデスクでの日々の積み重ねによって身につくスキルを2つ紹介します。

ヘルプデスクとして働く検討をする材料になりますので、ぜひご覧ください。

システムに関する知識

ヘルプデスクはITシステムの技術的な問い合わせに対応することが多いため、システムに関する知識が身についていきます。

しかし、ただ働き続けているだけでは身につかないので、わからないことを知ろうとしたり資格取得を目指したりして学び続ける意識を忘れないようにしましょう。

コミュニケーションに関するスキル

日々顧客とコミュニケーションをとりながら問い合わせに対応することで、コミュニケーションのスキルも身つくのです。

顧客一人ひとりに合う対応を意識しながら対応することによって、他者とコミュニケーションをとるときの自信につながります。

もちろん、顧客だけでなく社内の人とコミュニケーションをとることにより、いざというときに協力したり業務に関する知識を得ることもできますよ。

ヘルプデスクで働く上でのやりがい

ここからはヘルプデスクで働く上でのやりがいを3つ紹介しますので、ぜひご覧ください。

企業の運営に貢献できている

ヘルプデスクは、システムやネットワーク障害などのトラブルを迅速かつ適切に対応する役割を担っています。

また新システムを導入することによって、残業時間の短縮や業務効率アップなど企業の運営に貢献できていることがやりがいです。

知識の幅が広がる

ヘルプデスクはIT製品やシステムに関する技術的な問い合わせに対応することが主な業務なので、日々の対応の積み重ねで知識の幅が広がることもやりがいの一つです。

知識の幅が広がることは業務に役立つだけでなく、自身のキャリアを考えるときにも活かすことができます。

顧客に直接感謝される

ヘルプデスクで問い合わせに対応していると、顧客から直接ありがとうと感謝を伝えてもらえることがあるのです。

このように、顧客から感謝を伝えてもらえることが一番のやりがいと感じている方が多くいます。

ヘルプデスクで働く注意点

ここからはヘルプデスクで働く注意点を4つ紹介しますので、ヘルプデスクで働くことを考える際の参考にしてください。

臨機応変な対応が求められる

ヘルプデスクでの問い合わせは自分の力でその場で対応できるものだけではなく、解決に向けて臨機応変な行動をしながら導く場合があります。

自分で解決が難しいトラブルが発生したら、どのように対応すれば良いかをすぐに判断をして同僚や関連部署につなげるようにしましょう。

クレーム対応の大変さ

ヘルプデスクは理不尽なことを要求されたりクレームを言われたりすることがある仕事です。

始めのうちはクレーム対応に慣れていないため、ストレスに感じてしまうこともあります。

自分なりにストレスを軽減させる方法を見つけておき、なるべく負担をかけない働き方を目指していきましょう。

マニュアル通りだけでは解決が難しいことも

ヘルプデスクはマニュアルがあり、基本的にはそのマニュアル通りに対応していくことになっています。

しかし、マニュアル通りの対応だけでは解決が難しいケースもあるので、常に臨機応変な行動を意識して働かなければなりません。

どうしてもわからない場合は、マニュアルだけでなく先輩社員や上司に質問をするのもおすすめです。

業務範囲の広さ

ヘルプデスクの業務は顧客からの問い合わせに対応するだけでなく、社内向けヘルプデスクの場合はパソコンの設置や設定など業務の範囲が多岐にわたります。

同僚と協力して業務に臨むなど周りの力を借りて働くなど、ストレスを軽減する働き方を意識しながら働くことが大切です。

すべての業務を請け負うのではなく自分ができる範囲がどのくらいかを確認をし、難しい場合は上司や担当者に相談をするようにしましょう。

ヘルプデスクからのキャリアパス

ここからは、ヘルプデスクのキャリアプランを3つ紹介しますので、キャリアプランを考える参考にしてください。

テクニカルサポートへの転職

ヘルプデスクからのキャリアプランでまず考えられるのは、テクニカルサポートへのキャリアチェンジです。

テクニカルサポートはITシステムやソフトウェアに関する専門的な問い合わせに対応する仕事のことをいいます。

多くの場合、ヘルプデスクで対応が難しい案件を引き継いで対応を行うため、ヘルプデスクより高い専門知識が必要です。

ヘルプデスクでの経験やテクニカルサポートと連携をとった経験がある場合は、転職後もその経験を活かすことができます。

「テクニカルサポートとは？仕事内容ややりがい・必要なスキルなど解説」でもくわしく解説しているので、ぜひご覧ください。

エンジニア職を目指す

ヘルプデスクからのキャリアプランは、ほかにもエンジニア職へのキャリアチェンジの方法もあります。

具体的に、以下の仕事へのキャリアチェンジを目指すことができます。

• システムエンジニア
• 社内SE
• ネットワークエンジニア
• インフラエンジニア
• サーバーエンジニア
• フロントエンジニア
• バッグエンドエンジニア
• プログラマー

エンジニアは未経験歓迎している求人もありますが、人員不足でブラックな可能性もあることや若い人を欲しがっていることなど注意が必要です。

事前になりたいエンジニア職を絞り、資格を取得しておくことで転職を有利に進められます。

また、転職を決めたら早めに行動することやキャリアパスを考えながら転職を進めることも大切です。

ヘルプデスクのまま働き方を変える

ヘルプデスクのままキャリアアップするプランはありませんが、働き方を変えることで今より収入を上げることが期待できます。

具体的には、フリーランスで働く方法や派遣で働く方法、職場を変える方法が考えられるのです。

フリーランスは、クライアントと勤務時間や就業場所などを話し合って決めることができるので、自由な働き方を実現したい方におすすめの働き方です。

よくある質問

ここからは、よくある質問を紹介しますのでヘルプデスクで働くときに出てくる疑問として参考にしてください。

ヘルプデスクで働く魅力は何ですか？

社外ヘルプデスクの場合は顧客からの問い合わせに対応することが主な業務です。

そのため顧客から直接感謝の言葉をもらえること、コミュニケーションやITのスキルが向上することが魅力です。

くわしくは「ヘルプデスクで働く上でのやりがい」でも紹介しているので、あわせてご覧ください。

ヘルプデスクのキャリアパスについて教えてください

ヘルプデスクからキャリアアップを目指すなら、エンジニア職やテクニカルサポートなどへのキャリアチェンジを検討するしかありません。

しかしヘルプデスクは需要があるため続けやすい仕事のため、働き方を変えれば職を変えなくても収入が上がることも期待できます。

具体的にはフリーランスで働くか派遣で働く方法があるので、自分に合う働き方を考えてみても良いです。

くわしくは「ヘルプデスクからのキャリアパス」でも紹介しているので、あわせてご覧ください。

まとめ

ヘルプデスクの仕事内容は、問い合わせの対象が社内か社外かによって異なります。

社内向けヘルプデスクは会社内の従業員からの問い合わせに、社外ヘルプデスクは会社外の顧客からの問い合わせに対応するのが主な業務です。

また、ヘルプデスクはコミュニケーション能力があり臨機応変な対応ができる人、システムに関する知識を持っている人に向いている傾向があります。

システムに関する知識の幅が広がり、お客様の手助けになれたり直接感謝されるなどさまざまなやりがいを感じることが魅力です。

未経験者も歓迎している求人もあるので、この記事で解説してきたことを参考にヘルプデスクとして働くことをぜひ検討してください。