コールセンタートーク例集！重要性やトークスクリプトなど解説

コールセンター勤務はお客様と対面しませんが、電話やメールなどで対応するため正しい敬語や言葉遣いなどのトークスキルを身に着けておくことをおすすめします。

もちろん、対応を統一させるために企業ごとにトークスクリプト（マニュアル）が用意されていることがあるため、その内容に沿って業務を進めていきましょう。

この記事では、コールセンターで働くうえでおすすめするトークスキルを例文とあわせて解説していきます。

トークスキルやテクニックに不安がある方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターでトークスキルの重要性とは

最初にも説明をしましたが、コールセンターの業務は基本的にお客様と対面せず電話やメールなどで対応をします。

そのため、話し方や声のトーンなどで印象が決まってしまうこともあるのです。

電話を受けたときの挨拶や本題を聞くときの態度や言葉遣い、電話を終わらせるときの対応などの重要なポイントで気を付ける必要があります。

トークスキルは、このような場面で使えるテクニックが含まれているので重要だといえるのです。

もちろん、コールセンター以外でも必要なスキルだといえますが、コールセンターはとくに重視している傾向があります。

トークスクリプトも重要

企業によっては、トークスクリプト（マニュアル）を用意しているところがあるので、必ず確認をしておきましょう。

このトークスクリプトとは、企業がコールセンターの対応を統一させるために用意しているものなので、最初に目を通していつでも確認できる状態を保ってください。

お客様の対応時に活用できる話し方や返答の仕方などが記載されていることもあり、トークスキルを上げるための知識も入っていますよ。

コールセンターで役立つテクニックとトーク例

実際にコールセンターで働き始めてから役立つクッション言葉・復唱・相槌について解説します。

コールセンターでは多くのお客様から電話がかかってきますが、このテクニックを使うことができればより良い対応に近付けますよ。

この項目では、実際にそのテクニックの役割と実際に使えるトーク例を紹介していきます。

言葉を和らげるクッション言葉

コールセンター業務で役立つテクニックの一つが、クッション言葉です。

クッション言葉を使わなければならないのは、お客様に対してお願いや反論、お断りなどをする場合です。

状況によっては相手の気分を害してしまう恐れがありますが、クッション言葉を使うことによって文全体の印象を柔らかくすることができます。

雰囲気は柔らかくしつつ、言うべきことははっきり言わなければならないときにクッション言葉は活躍するのです。

たとえば「恐れ入りますが」とは、相手にお願いをする際のクッション言葉です。

より手間のかかることをお願いする時には「お手数をおかけしますが」を使うようにしてください。

相手の要望を断る時にもクッション言葉が必要になるので、該当する言葉は「申し訳ありませんが」「あいにく」などです。

相手に反論しなければならない時にも、クッション言葉を使うことをおすすめします。

お客様に反論するのは勇気のいることですが、はっきり言わなくてはならないときは「お言葉を返すようですが」「申し上げにくいのですが」などの言葉を活用して伝えましょう。

復唱することで理解を示す

コールセンターで使える別のテクニックが、復唱です。

インバウンド（受電業務）のコールセンターの場合、お客様は何らかの疑問や苦情があって電話をかけてきます。

自分の疑問や苦情を話した後、オペレーターにそれがきちんと伝わっているか不安になるものです。

お客様が言った内容を復唱すると、話したことが伝わっているとお客様に理解してもらえるので安心してもらうことができます。

このように、復唱には相手の心情を理解していることを示す効果もあるのです。

復唱して聞き漏れや聞き間違いを防ぐ

コールセンターでは非常に多くの情報をお客様から得ならないため、復唱をして聞き漏らしや聞き間違いを防ぐためにも確認する意味もあります。

お客様情報に該当するものとして、以下内容があります。

• 名前
• 住所
• 電話番号
• 商品やサービスの購入日時
• 該当する商品の型番　など

数字や英語などでも間違えやすい言葉は多いため、とくに年配者や方言の強いお客様の場合はしっかりと聞き取り復唱しましょう。

相槌を打つことで信頼を得る

コールセンターでお客様の心を掴むためには、相槌も必要です。

日常会話でも相槌を打つことで話をより盛り上げることができますが、コールセンターの対応でも同じことが言えます。

ただし、日常会話のような「うん」「へぇ」といった相槌はコールセンター業務ではふさわしくないため、基本的な相槌は「はい」です。

お客様が話している途中や話し終わってから間をおいての相槌は本当に聞いているかの不信感を与えてしまうので、話が切れるタイミングで相槌を打つようにしましょう。

相槌の強弱や声のトーンで表情をつけることもできるので、状況に応じた相槌を打ってお客様の信頼を得られるようにしてください。

コールセンターでNGなトーク例

これまでコールセンター業務で活かせるテクニックとトーク例を紹介しましたが、これらのテクニックを使ったとしても使い方を間違えればトラブルに発展する恐れがあります。

この項目では、コールセンターで適していない対応や言葉遣いをトーク例とともに解説していきます。

無意識に使っていないかを振り返り、もし使っている場合は気を付けるようにしましょう。

二重敬語

コールセンター業務をしていると、お客様に失礼がないようにと正しい言葉を使おうと気にしすぎて敬語重複する時があります。

敬語が重複するとかしこまりすぎてしまい、理解しづらくなる恐れがあるので気を付けましょう。

敬語については「3種類の敬語」でも解説しているので、あわせてご覧ください。

コールセンターに適していない話し方

電話に出ると普段通りの話し方をしてしまう方もいますが、これはコールセンターだけでなく仕事をするうえで失礼な対応になってしまうので避けましょう。

顔が見えないので話し方で印象が大きく変わるため、人によっては気分を害することがあります。

また、言葉遣いだけでなく声量や口調にも気を付けてください。

小さい声やはっきりしない話し方だとお客様が聞き返さなくてはならず、余計な手間をかけてしまって印象を悪くします。

コールセンターでお客様と会話をするときは、はっきりと話すように心がけましょう。

専門用語

お客様の中には業界にくわしくない方もいるため、専門用語の多用は控えるようにしてください。

コールセンターでお客様対応をするときは、誰でもわかる話し方をすることが重要です。

ただ専門用語を使わないようにするのではなく、お客様に伝わりやすい説明をするためにも企業で使われている専門用語の意味を理解しておきましょう。

自分が分かっていないとわかりやすく説明することができないので、事前に調べてわからないことは先輩や上司に聞いてください。

3種類の敬語

コールセンターで働くために必ず必要になるのが正しい敬語で、失礼な言葉を使ってしまうと相手からの印象が悪くなります。

コールセンターではお互いの顔を見ずにコミュニケーションをとるので、正しい敬語を使って相手に安心感を与えましょう。

この敬語には、尊敬語・丁寧語・謙譲語の3種類があるので、それぞれの特徴と用例を見ていきます。

尊敬語

尊敬語とは、相手を自分より高く位置づけ、相手や相手の行動に敬意を表すものです。

おもな特徴としては動詞に「お（ご）～になる」「なさる」を付けることがあげられます。

尊敬語の特殊な例としては「言う」が「おっしゃる」となったり「知る」が「ご存知だ」などもあります。

相手や相手の会社に言及する時に「○○様」「御社」「貴社」と呼ぶことも尊敬語に含まれます。

丁寧語は「です・ます・ございます」が基本

丁寧語は相手に敬意を示しつつ上品に物事を言い表す敬語の表現で、主な特徴は語尾が「～です」「～ます」「～でございます」となることです。

相手の身体、動作、家族などに「お」「ご」をつけるのも丁寧語の特徴で、例としてあげるなら「お身体」「ご来店」「ご子息」などがあります。

謙譲語は自分を低く置くことで相手に敬意を示す

尊敬語と丁寧語が相手に敬意を示している敬語の表現なのに対し、謙譲語は自分を低めることで相対的に相手への敬意を示す表現です。

自分や自分の身内について言及する時にへりくだった言い回しをするので、自分の動作や持ち物について話すときにも謙譲語を使います。

特徴としては、動詞に「お」を付けると謙譲語になることですが、なかには特殊な言い回しもあるので注意が必要です。

自分の会社を「当社」「弊社」と呼ぶのも謙譲語の表現の一つです。

よくある質問

これまでの内容を踏まえ、コールセンターのトークスキルについてよくある質問を紹介します。

コールセンター業務でトークスキルは必須ですか？

結論から言えば、必須ではありません。

ただ、お客様の対応をするときに円滑に話ができるようになるためにはトークスキルがあると良いです。

すぐに実践できそうなトークスキルについては、こちらの「コールセンターで役立つテクニックとトーク例」をご覧ください。

お客様に失礼な話し方はありますか？

コールセンターでは、すべてのお客様が理解できる話し方を意識することが重要です。

そのため、二重敬語のような正しくない言葉遣いや聞き取りづらい話し方、専門用語の多用などは避けましょう。

どのような言葉が失礼な話し方かは、こちらの「コールセンターでNGなトーク例」を参考にしてください。

まとめ

コールセンターでオペレーターとして働きたい場合には、ある程度のトークスキルを持っておくことをおすすめします。

分からないことは同じ職場の先輩や上司に質問するのも良いですが、企業が用意しているトークスクリプトを読み込むことによって適切な対応を学べます。

正しい敬語を使い、クッション言葉や相槌などのテクニックを駆使してコールセンターの業務に臨むようにしましょう。