コールセンターでの言葉遣い一覧｜正しい敬語と話し方のコツを解説

コールセンターでは、企業の印象やブランドイメージに直結するため、正しい言葉遣いや敬語の使い方が特に重要です。対応スキルの高いオペレーターは信頼される存在となり、電話対応の質が企業評価にも直結します。

この記事では、コールセンターで使う正しい敬語や言葉遣いの基本、電話対応で注意すべきNGワード、そして初心者でもすぐ実践できる通話テクニックまで、業務に役立つ知識をまとめて解説します。 

敬語の種類 

コールセンターでお客様とお話しする際には、基本的な敬語を身につけることが大切です。
主な敬語の種類について確認してみましょう。

丁寧語

相手や内容に関係なく、言葉づかいを丁寧にする敬語です。「です」「ます」「ございます」などを付けて、相手に対して丁寧な印象を与えます。コールセンターでは基本となる敬語で、日常的な会話の中でも広く使われます。

尊敬語

相手の行動や状態を高めて表現する敬語です。お客様や目上の方の行動を敬って伝える際に使います。例えば「言う」を「おっしゃる」、「来る」を「いらっしゃる」といった言い方に変えます。

謙譲語

自分や自分の会社側の行動をへりくだって表現する敬語です。自分を低くすることで、相手を立てる表現になります。例えば「言う」を「申し上げる」、「行く」を「伺う」といった言い方が該当します。

コールセンターでは、受電と架電で使われる敬語の傾向が少し異なります。
受電時は会社の代表としてお客様に対応するため、尊敬語を用いた丁寧な表現が多くなります。一方、架電時はお客様との距離を縮めるため、状況によっては丁寧語を中心にやや柔らかい表現で会話を進めることもあります。

なお、企業によっては応対マニュアルが用意されている場合もあります。自社のマニュアルがある場合は、その内容に沿って対応するようにしましょう。

コールセンターでよく使う敬語一覧

コールセンターでは場面ごとに多用する敬語が決まっています。本章では、よく使う敬語をまとめましたのでぜひ参考にしてください。

コールセンターで役立つ言葉・フレーズ一覧

コールセンターでは敬語を知っているだけでなく、実際の会話で自然に使えることが重要です。

本章では、実際の電話対応でよく使われる言い回しやフレーズを紹介します。

言い回し一覧

日常的に使っている言葉も、コールセンターではより丁寧な表現に言い換えて対応します。

クッション言葉 

お客様に何かをお願いするときやお断りするとき、内容をそのまま伝えると印象がきつくなってしまうことがあります。
その印象をやわらげるために使われるのが「クッション言葉」です。

クッション言葉を添えることで、相手に配慮した柔らかい印象のコミュニケーションができます。
下記に一例を紹介します。

また、コールセンターでは言葉づかいだけでなく、伝え方の工夫も重要です。
特に、お客様の意見をいきなり否定してしまうと印象が悪くなることがあるため、まず相手の意見を受け止めてから自分の意見を伝える話し方がよく使われます。

代表的なものが「イエス・バット話法」と「イエス・アンド話法」です。

• イエス・バット話法
  相手の意見を肯定（イエス）した後、逆説（バット）で自分の意見を伝える。
  例：○○なのですね、しかし△△はいかがでしょうか？
• イエス・アンド話法
  相手の意見を肯定した後、順接（アンド）で建設的な提案を加える。
  例：○○なのですね、だから△△はいかがでしょうか？

電話の流れに沿った言葉遣い 一覧

本章では、電話の応答時から終話時までの一連の流れで使用する言葉遣いを紹介します。 

コールセンターで避けるべき言葉遣い 

普段耳にする言葉でも、お客様に対して使用をするのは避けるべき言葉遣いがあります。 

二重敬語 

二重敬語とは、1つの語について、敬語を二重に使うことをいいます。 

丁寧に対応をと心がけて話そうと思うあまり、敬語を重ねて話すと二重敬語になります。 

あまりにも丁寧すぎるとかえって見下されているという印象を与えてしまいますので、気を付けましょう。 

よく使いがちな二重敬語の例を以下に紹介します。 

社内用語・専門用語 

社内用語とは、企業で独自に使用をしている言葉を指します。

また、専門用語は業界内でしか通じない言葉のため、よく理解していないと相手に伝わらないことがあります。

お客様や社外の人が理解できない言葉を使うと伝えたいことも伝わらないため、使用を避けましょう。 

コンビニ・ファミレス用語

コンビニやファミレスなどの接客で広まった言葉の中には、ビジネスシーンでは適切ではない表現もあります。
代表的な例は以下のとおりです。

• よろしかったでしょうか → よろしいでしょうか
• お名前をちょうだいできますでしょうか → お名前をお聞かせいただけますでしょうか / お名前をお伺いできますでしょうか
• ○○になります → ○○でございます / ○○です

通話中に「もしもし？」は使わない 

通話中にお客様の声が聞こえない、聞き返したい時は「もしもし？」とは聞き返さず、『お客様？』と確認しましょう。

「少々お電話が遠いようですが、もう一度お聞かせいただけますか？」と言い、声が聞き取りにくかった旨を伝えます。 

相手が不快に感じる言葉 

聞いていてお客様が不快に感じる言葉を以下に紹介します。

まとめ 

コールセンターで使用する言葉遣いについて紹介しました。

正しい言葉遣いや敬語を使うことは、コールセンター業務において欠かせないマナーです。
言葉遣い一つで信頼関係が生まれ、契約につながることもあれば、逆に契約直前で破談になってしまう可能性もあります。

コールセンターは、お客様と「言葉」でコミュニケーションを取る仕事です。
そのため、相手に配慮した丁寧な言葉遣いを意識しながら対応することが大切です。

よくある質問

コールセンターで働く上でよくある質問を紹介しますので、確認してみてください。

コールセンターで丁寧な言い回しは？

コールセンターでは、普段の言葉をより丁寧な表現に言い換えて対応します。
例えば「わかりました」は「かしこまりました」「承知いたしました」、「どうですか？」は「いかがでしょうか？」と言い換えます。
このような丁寧な言い回しを使うことで、お客様に安心感を与える対応ができます。

コールセンターで間違いやすい敬語は？

コールセンターでは、丁寧に話そうとして二重敬語を使ってしまうことがあります。
例えば「拝見させていただきます」は「拝見いたします」、「ご確認させていただきました」は「確認いたしました」が正しい表現です。
また「よろしかったでしょうか」は誤りで、「よろしいでしょうか」と現在形で確認します。

コールセンターで避けるべき言葉遣いはありますか？

はい、あります。社内用語や専門用語など、お客様に伝わりにくい言葉は避けるようにしましょう。
また、「一応」「絶対に」などの曖昧または断定的な表現や、「よろしいですね？」のように威圧的に聞こえる言い方にも注意が必要です。
相手に配慮した丁寧な言葉遣いを意識することが大切です。