コールセンターでの電話対応のコツ９選！好印象で緊張しないポイントやNGな話し方も解説

最近は、スマホをよく使うけど家の固定電話はあまり使わない人や、もともと固定電話を持っていない人がいます。

そのため、コールセンターで働きたい希望はあるものの、正しい電話対応ができるか不安な方は少なくありません。

コールセンターでは充実した研修制度、マニュアルがあり、かけ方のコツやクレーム対応などしっかり教えてくれるところが多いです。

そのため、この仕事に不安がある方、未経験者でも安心して働けます。

またコールセンターで働いているけど、うまく対応できなくて困っている人もいるのではないでしょうか。

電話対応は好印象になるコツを身につければ、いつも誠意ある良い対応ができるようになります。

NGな話し方も紹介しますので、こちらも参考にしながら自分は好印象な話し方ができているかチェックしてみてください。

コールセンターにおける話し方のコツ9選

電話対応で好印象を持ってもらえれば、お客様は安心するのでスムーズに話をすすめることができます。

ここでは、コールセンターの話し方のコツを厳選して9つ紹介します。

電話に慣れていない人もベテランの先輩を参考にしたり、教えてもらったりしながら１つずつマスターしていきましょう。

口角を上げて明るく話す

電話ではこちらの表情がわからないので声の明るさやトーンはとても大切です。

とくに最初の１0秒は大切で、笑顔で明るい声で対応すると印象もよく、その後の会話も相手に聞いてもらいやすくなります。

対応しているときは、つねに口角を上げて笑顔でいることを心がけることで声も明るくなり、トーンが少し上がって聞き取りやすい高さで話すことができます。

また、笑顔で会話をしていると自分も自然に明るい気持ちになってくるので、コツをマスターすれば楽しく電話対応ができるようにもなります。

相手に伝わるように聞き取りやすく話す

電話の声が小さかったり言葉が聞き取りにくいと、聞いている相手をイライラさせてしまうことがあるので注意が必要です。

これはオペレーターに自覚がないこともあるので、上司や先輩に指摘を受けたら改善するようにしましょう。

聞き取りやすくするには、一つひとつの言葉を滑舌良くはっきりと発音します。

そのときにお腹から声を出すようにすると、より伝わる声になりハキハキとしたよい印象になります。

1分間300文字のスピードで話す

相手に声しか伝わらないコールセンターにおいては、話すスピードを適切にすると聞き取りやすくなります。

スピーチをするときやアナウンサーが話す場合の目安は、1分間に300文字といわれているので、そのくらいの速さで話すことをおすすめします。

とくにアナウンサーは印象がとても大事なので、ぜひ参考にしてみてください。

自分で練習する時に時間を計ってみることで、話すスピードの感覚をつかんでいきましょう。

相手のテンポに合わせて話す

基本的には、こちらの話を聞き取りやすいように少しゆっくり話しますが、状況や相手によって対応を変えることもあります。

問題を解決したいなど急いでいる人には速く、わからないのでくわしく教えてほしい人にはゆっくりしたテンポにするとスムーズに会話がすすみます。

また、もともとのテンポが速い人やゆっくり話す人など相手によって違うため、そのテンポを同じにすると気分良く話せるので、相手に合わせることも大切です。

クッション言葉を使う

相手に提案したり依頼したりするときは、「お手数をおかけしますが」「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」などの言葉を最初につけます。

こういったクッション言葉を使うとストレートできつい言い方にならないので、相手に柔らかく丁寧な印象を与えることができます。

これらの言葉を添えるだけで同じ内容でも相手が受け取りやすくなるので、必要に応じて使っていきましょう。

ポジティブな言葉に言い換える

電話対応をしていて相手の希望に答えられないことがありますが、そんなときは伝え方に注意が必要です。

手続きが明日になることを伝えるときの言い方が「今日は無理です。明日の手続きになります。」だと、冷たい印象になります。

それを「本日の手続きは終了しましたが、明日であれば間に合います。」と言えば受ける印象が変わります。

相手に伝えるときは、できるかぎりポジティブな伝えかたを心がけましょう。

正しい敬語を使う

敬語は尊敬語、謙譲語、丁寧語といくつか種類があります。

慣れるまでは大変ですが、きちんと使いこなせるようになると自分の対応に自信を持つことができます。

入社後の研修でも学べますが、勤務中でも周りの上司や先輩の言葉遣いを聞いたりして正しい敬語を身につけていきましょう。

あいづちのバリエーションを増やす

相手の話を聞いている時は「はい」とあいづちを打ちますが、その言葉や言い方がすべて同じだとちゃんと聞いていないと受け取られる可能性があります。

「かしこまりました」「はい」「おっしゃる通りです」などと言葉を使い分けていれば、しっかり話を聞いていると伝わるようになってきます。

あいづちを打つときは気持ちを込めて話を聞いていることが相手にわかるようにしましょう。

そうすると、きちんと対応する人だと信頼してもらえるのでオペレーターの印象もよくなりますよ。

自信をもって話す

自信がないとどうしても声が小さくなったり早口になったりしがちです。

オペレーターの話す声が弱くて小さいと相手も不安になりますし、聞き取りにくいので疲れてしまい、悪い印象になってしまいます。

わからない点があれば事前にしっかり確認して、対応中は相手に内容をきちんと伝えることを心がけながら自信をもって話すようにしましょう。

コールセンターでのNGな話し方

電話対応の場合、相手は声しかわからないので話し方次第では悪い印象を与えてしまい、トラブルになることもあります。

ここでは、コールセンターでのNGな話し方を5つ紹介します。

自分では気づかないこともあるため、上司や先輩にチェックしてもらうなどよくないところがあれば直していきましょう。

相手の話をさえぎって話す

相手が話している時に、こちらが話し出すのは失礼にあたります。

さえぎると相手に「自分の話を聞いていない」と思われたり、他に言いたいことがあっても話せないので、オペレーターに対して不満がたまったりします。

相手が話し終わったあと、少し間をあけるなどして不愉快な気分にならないような対応を心がけしましょう。

語尾を伸ばして話す

「○○なんですがぁー」「〇〇の手続きしますー」のように語尾を伸ばす話し方をすると、軽い感じに聞こえるので伸ばさないようにしましょう。

普段プライベートで語尾を伸ばしがちな人は、電話対応中に出てしまわないように注意が必要です。

なれなれしい言葉遣いをする

電話しているときに余裕がなくて必死になっていると、家族や友達に話しているような言葉づかいが出てしまうことがあります。

また、こちらは親しみを込めて話した場合でも、それを聞いた相手は不愉快な気持ちになるかもしれません。

その結果、商品やサービスの購入をやめたり、クレームに発展することもあります。

若者言葉は使わない、語尾をですます調にする、きちんと○○さんと呼ぶなど言葉遣いに気を付けましょう。

コールセンターで会話をしているのは大切なお客様だという意識をもって、節度ある対応を心がけることが大切です。

早口で話す

緊張していたり説明に必死になるとつい早口になってしまいますが、よほど滑舌がいい人でなければ言葉も聞き取りにくくなり話が理解できなくなります。

オペレーターが余裕をもって落ち着いて対応することで、相手に合わせたスピードで話すこともできます。

また、自分では早口に気づいていないこともあるので録音したものを聞いたり、上司にチェックしてもらうなどして確認してみましょう。

声が大きすぎる・小さすぎる

話す声が大きすぎると威圧感を与えたり、怒っていると相手に誤解されてしまうこともあります。

反対に、小さい声だと相手は話が聞き取れないのでイライラさせてしまったり、重要事項がきちんと伝わらずトラブルになったりします。

相手の反応を意識しながら話を進めることで、適度な声の判断がしやすくなるのでおすすめです。

電話で緊張しない方法

電話に慣れていないと、失敗したらどうしようと不安になるかもしれませんが、実際に仕事をして数をこなしていくのが一番です。

ここからは電話で緊張しない方法を紹介しますので、できるものから試してみてください。

定番のあいさつや言い方を覚える

コールセンターでは電話をかけるときや受けるとき、最初に話す定型文があることがほとんどです。

例えば次のような言い方を覚えておくと、緊張している時でも会話ができます。

• お電話ありがとうございます。
• 株式会社〇〇です。ご注文ありがとうございます。

そして、相手の返事に合わせて言葉を返しながら用件を聞き、こちらの本題に入れば頭が真っ白になった時でも困らずに対話をすすめられます。

話す内容をメモにまとめる

業務に慣れていないとき、こちらの手順通りにすすめられなかったり途中で質問されたりするとあせってしまい、確認事項が抜けることがあります。

また、こちらから電話をかける時も途中で何を話すのかわからなくなって困る人もいます。

その場合は電話対応をする前にメモに確認事項を書いておきましょう。

１つ終わるごとにチェックするようにすれば、余裕をもって話ができるようになっていきます。

手元にメモ帳と筆記用具を用意する

電話対応の時は、メモ帳と筆記用具を用意しておくと落ち着いて対応ができるのでおすすめです。

もし相手からたくさん質問があっても、手元にメモ帳や筆記用具を用意していればすぐに、書いて聞き漏らしを防げるから安心です。

その他にも、会話中に確認が必要なことが出てきたら書いておくなど便利に使えるツールです。

落ちついてゆっくり話す

緊張すると焦って何を言っているのかわからなくなったり、早口になってしまうことで相手に内容が伝わりづらくなります。

相手から何度も聞き返されたり、質問が多くなったりすると、よけいにあせって緊張してしまいます。

もし今、緊張しているなと感じたら、意識してゆっくり話すようにこころがけましょう。

コールセンターで決まったトークスプリクトがある場合は、それを見ながらゆっくり話すのもおすすめです。

よくある質問

ここからは、コールセンターの働き方に関してよくある質問を紹介します。

電話の仕事をしたことがなくても働けますか？

もちろん、未経験でも大丈夫です。

コールセンターの派遣先では、最初の研修の時に会社で使用する電話のかけ方を教えてくれるところが多いので安心して働くことができます。

丁寧な研修がある・最初に教育係がいるなどフォローがしっかりある職場を選ぶのもおすすめですので、派遣会社や求人の掲載元に確認してみましょう。

電話応対がうまくなるためにはどうすれば良いですか？

入社後の研修で業務に対する基本的なスキルを学びますので、まずはここから身につけていきましょう。

働きはじめてからも研修はありますので、その度に学んでレベルアップできます。

また、現場では対応が上手い人の会話を聞いたり、上司や先輩にどうすればいいのか聞いたりして良い方法をうまく取りいれるようにしましょう。

自分で練習用のトークスクリプトをつくって、家族や友人に練習台になってもらうのもおすすめです。

コールセンターの話し方のコツについては「コールセンターにおける話し方のコツ9選」で紹介しているので、参考にしてみてください。

まとめ

コールセンターの電話対応は慣れないうちは大変ですが、社会人として働く上で役に立つことも多いのでしっかり身につけて使いこなせるようになりましょう。

コールセンターの仕事は幅広く求人も数多くあるため、どの種類が自分に合っているかわからない時は転職エージェントに相談するのもおすすめです。

今すぐ就職を考えていない場合も、今後に向けて役に立つことが沢山あるので参考にしてみてください。