コールセンターのクレーム対応のコツとは？原因やNGワードも解説

コールセンターの仕事に興味があっても、「クレーム対応」に不安を感じて応募に踏み出せないという方は少なくありません。

実際に働く前は、クレーム対応について具体的なイメージが持てず、不安になるのも自然なことです。

本記事では、コールセンターのクレーム対応の実態や、未経験から対応する際に知っておきたいポイントをわかりやすく解説します。

「クレーム対応が不安だけど、自分にもできるのかな？」と感じている方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターのクレーム対応はきつい？

コールセンターのクレーム対応とは、商品やサービスに不満を持ったお客さまから話を聞き、状況を確認したうえで問題の解決につなげる業務です。

中には厳しい言葉を受けたり、対応に時間がかかったりするケースもありますが、すべての電話がクレームというわけではありません。また、クレーム対応を一人で抱え込まないよう、マニュアルや先輩・SV（スーパーバイザー）への相談体制が整えられている職場もあります。

ここでは、コールセンターのクレーム対応が「きつい」「怖い」と感じられる理由や、未経験から働く場合に知っておきたいポイントを解説します。

コールセンターで「クレーム対応」が多いと言われる理由

コールセンターは、お客さまが商品やサービスについて困ったときや、不満を感じたときに連絡する窓口の一つです。

そのため、企業やサービスへの不満が直接寄せられることもあり、「コールセンターはクレームが多い仕事」というイメージを持たれやすくなっています。

ただし、コールセンターにかかってくる電話がすべてクレームというわけではありません。

例えば、

• 商品やサービスについて質問したい
• 契約内容を確認したい
• 手続きの方法を知りたい
• 商品の配送状況を確認したい
• 操作方法を教えてほしい

など、通常の問い合わせや相談も多くあります。

また、クレームがあった場合も、必ずしもオペレーター一人で解決しなければならないわけではありません。対応が難しい場合はSVや担当者へ相談したり、決められた手順に沿って対応したりするケースもあります。

そのため、「クレーム対応がある＝常に厳しい言葉を受けながら、一人で対応し続ける仕事」と考える必要はありません。

クレーム対応が「きつい」「怖い」と感じる理由

クレーム対応に不安を感じる理由は人によって異なりますが、主に次のようなものがあります。

怒っているお客さまと話すことに緊張する

電話越しでも強い口調で話されたり、厳しい言葉をかけられたりすると、焦ってしまうことがあります。

特に未経験の場合は、「何を言えばいいのかわからなくなりそう」「自分で対応できるかわからない」と不安になるのは自然なことです。

自分だけで解決しなければいけないと思ってしまう

クレーム対応というと、「自分で判断して問題を解決しなければいけない」というイメージを持つ方もいるでしょう。

しかし、実際には対応マニュアルが用意されていたり、判断が難しい場合にSVや先輩へ相談できたりする職場もあります。

わからないことを一人で判断せず、必要に応じて周囲に確認しながら対応することも、コールセンターの仕事では大切です。

言葉遣いや対応方法に自信がない

「失礼な言い方をしてしまったらどうしよう」「余計に怒らせてしまったらどうしよう」と、言葉選びに不安を感じる方もいます。

ただ、クレーム対応には基本的な対応手順や適切な言葉遣いがあります。研修や実際の業務を通じて、少しずつ身につけていくことができます。

クレーム対応に不安を感じるのは普通？

初めてクレーム対応をする方が、不安や怖さを感じるのは珍しいことではありません。怒りの感情を向けられると、焦ったり戸惑ったりするのは自然なことです。

ただ、コールセンターでは研修やマニュアルが用意されていたり、対応に困ったときにSVや先輩へ相談できたりする職場もあります。

そのため、「未経験だからクレーム対応はできない」と考える必要はありません。仕事を選ぶ際は、研修やサポート体制が整っているかを確認しておくと安心です。

クレームが発生する主な原因｜実際にどんなクレームがある？

お客さまがクレームで電話をかけてくる原因は、いくつかのパターンが存在します。

本章では、そのなかでもよくあるパターンについて解説していきます。

商品やサービス内容に対する不満

商品やサービスに不備・破損がある、商品が届かないなど、企業側への不満が原因となるケースです。

この場合、お客さまが求めているのは「謝罪」と「問題解決」の両方です。

謝罪すべき点にはしっかり謝罪し、具体的な対応や代替案を提示する必要があります。

連絡がつかない・対応が遅い

電話がつながりにくい、折り返しが遅い、手続きに時間がかかるなど、対応スピードに対する不安や不満がクレームにつながるケースです。
「放置されているのでは？」という不安が怒りに変わることもあります。

オペレーターの対応に不満

事務的・不親切な対応をされたと感じたことで不満が募り、クレームになるケースです。日ごろから丁寧な言葉遣いや聞き取りやすい話し方を心がけることで防ぐことができます。

対応スキルを高める研修やフィードバックも有効です。

ストレス発散目的のクレーム

企業側に過失がないにもかかわらず、ストレス発散のためにクレームを入れてくるケースです。

この場合は、基本的な対応では効果がないため、毅然とした態度で接するか、対応を打ち切る判断も必要です。

多くのコールセンターでは専用マニュアルが用意されているため、対応が難しいと感じたら上長に相談しましょう。

想定外のトラブル

知らない請求書が届いたなど、顧客が想定していなかった事態が発生したケースです。

不満を聞いてほしい、解決策を知りたいという要望が強いため、特によく話を聞き、落ち着いて説明・対応することが大切です。

サイレントクレーマー

「サイレントクレーマー」とは、不満を感じても企業にクレームを申し出ない顧客のことを指します。

日本では、企業に不満を感じる人の割合はアメリカとほぼ同じですが、実際に申し出る人は3割弱にとどまっています。

これは、日本特有の「言いたいことを我慢する文化」が影響していると考えられています。

出典：https://service.nikkei-r.co.jp/report/cscx_id94

コールセンターのクレーム対応の基本手順

クレーム対応は「流れを知っているかどうか」で冷静さが大きく変わります。
本章では多くのコールセンターで使われている基本ステップを紹介します。

【傾聴】お客さまの話を聞いてクレームの内容を理解する

クレームを受けた際は焦って解決策を提示せず、まずは落ち着いて内容を把握することが基本です。お客さまがどんなことに困っているのか、どんな背景があるのか、最後まで遮らず話を聞きましょう。

【共感】お詫びと感謝を伝え、共感を示す

「お電話ありがとうございます」「ご不便をおかけして申し訳ありません」など、
気持ちに寄り添う言葉を伝えることで、相手の怒りを和らげる効果があります。

【調査】状況を整理し、事実を確認する

怒りが落ち着いたら、問題のポイントを確認します。

• 何が起きたのか
• いつからか
• 希望している解決策は何か

などを丁寧に整理していきます。

【提案】解決策や代替案を提示する

問題点を整理した上で、できる対応を明確に伝えます。
「できないこと」だけでなく「代わりにできること」を提示すると安心感につながります。

【感謝】対応の締めとお礼

最後に、改めてお詫びの言葉と、貴重なご意見をいただいたことへの感謝の気持ちを伝えます。

感謝の言葉を添えることで、「真摯に対応してくれた」という印象がお客さまに残り、信頼の回復につながります。

クレーム対応で言ってはいけないNGワード

クレーム対応では、言い方ひとつで印象が大きく変わります。
特に以下の言葉はトラブルを悪化させる可能性が高いため避けることが重要です。

断定的な言葉を使用しない（絶対、必ずなど）

断定的な言い方は、後で間違いが判明した際に大きなトラブルにつながる恐れがあります。

確証がない場合は使わないようにしましょう。

憶測の言葉（○○だと思いますなど）

根拠のない推測やあいまいな表現は、不安や不信感を与えてしまいます。

事実が不明な場合は、確認してから正確な情報を伝えるようにします。

弁解や否定の言葉（ですから、でも、だってなど）

不満を訴えているときに弁解や否定をすると、「責任を回避している」と受け取られてしまいます。

まずは相手の気持ちを受け止めたうえで、状況説明や対応策を伝えるようにしましょう。

NGワードの言い換えを覚えておくと、焦らずスムーズに丁寧な対応ができます。ぜひ参考にしてください。

NGワード例	言い換え例	ポイント
「それは無理です」	「確認のうえで、最善の対応を検討いたします」	否定せず前向きな印象に
「担当が悪いんです」	「社内で共有し、改善に努めます」	責任転嫁は信頼を失う
「わかりません」	「確認して〇時までに折り返しご連絡いたします」	不安を与えない
「そんなこと言われても…」	「ご不便をおかけして申し訳ございません」	感情の受け止めを優先

【シーン別】実際の会話例｜良い・悪い対応

クレーム対応では、頭ではわかっていても、実際の会話になると言葉選びに迷うことがあります。
ここでは、NGワードの使い方と、より良い対応例を会話調でまとめました。
「こんなときどう言えばいいの？」という場面を想像しながら読んでみてください。

ケース① 商品トラブルへの対応

NG例
お客様：「商品が届かないんですが！」
オペレーター：「それは配送業者の問題です。」

Good例
お客様：「商品が届かないんですが！」
オペレーター：「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。配送状況をすぐに確認し、ご連絡いたします。」

ケース② 請求内容への不満対応

NG例
お客様：「請求額が違う気がするんですが…」
オペレーター：「システム上そうなっています。」

Good例
お客様：「請求額が違う気がするんですが…」
オペレーター：「ご請求内容に不明点があったとのことですね。明細を確認し、担当部署からご説明いたします。」

ケース③ 対応態度へのクレーム

NG例
お客様：「対応が冷たく感じました」
オペレーター：「そんなつもりで言ったわけではありません。」

Good例
お客様：「対応が冷たく感じました」
オペレーター：「そのように感じさせてしまい申し訳ございません。再発防止に努め、より一層気をつけてまいります。」

まとめ

コールセンターの仕事に興味があっても、クレーム対応に不安を感じて応募を迷う方もいるでしょう。

クレーム対応では難しい場面もありますが、すべての電話がクレームというわけではありません。また、研修やマニュアル、SVや先輩のサポート体制が整っている職場もあるため、未経験からでも挑戦できます。

クレーム対応が不安な方は、研修内容やマニュアルの有無、困ったときに相談できる体制があるかなどを確認し、自分に合った環境の求人を選ぶことが大切です。

「コールセンターで働いてみたいけれど、自分にもできるのかな？」と迷っている方も、まずは自分に合った仕事があるか探してみてはいかがでしょうか。

よくある質問

コールセンターのクレーム対応について、よくある質問を紹介します。クレーム対応に不安を感じている方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターのクレーム対応は未経験でもできますか？

未経験でもクレーム対応のあるコールセンターで働くことはできます。

入社時の研修や業務マニュアルが用意されている職場もあり、基本的な対応方法を学んでから仕事を始められる場合があります。また、対応が難しい場合にSVや先輩へ相談できるエスカレーション体制が整っている職場もあります。

求人を探す際は、未経験歓迎だけでなく、研修内容やサポート体制についても確認しておくと安心です。

クレーム対応で困ったときはどうすればいいですか？

一人で判断せず、まずは業務マニュアルや対応手順を確認しましょう。

マニュアルだけでは判断できない場合や、対応が難しいと感じた場合は、SVや先輩に相談することも大切です。コールセンターでは、オペレーターだけで解決せず、必要に応じて上長へ対応を引き継ぐケースもあります。

クレーム対応が少ないコールセンターはありますか？

クレームの多さは、仕事内容や問い合わせ内容によって異なります。

例えば、問い合わせ内容がある程度決まっている窓口や、商品・サービスの案内を中心とする業務など、クレーム対応の頻度が比較的少ない仕事もあります。

クレーム対応に不安がある方は、求人情報で仕事内容や問い合わせ内容、研修・サポート体制などを確認し、自分に合った仕事を探してみましょう。