コールセンター業務にパソコンスキルは必要？最低限～重宝スキルを解説

コールセンターの仕事は、商品の注文受付や問い合わせ対応、必要に応じてクレーム対応などを行っています。

質の高いお客様対応能力はコールセンターで一番大切なスキルですが、ほかに必要な重要スキルはあるか疑問に思われる方は少なくありません。

実際に、コールセンター業務では電話対応以外にもメール対応を行うため、パソコンを使うこともあります。

この記事では、コールセンターで働く上でパソコンスキルの必要性や仕事で活用できるスキルなどを解説していきます。

コールセンター業務をしたいけどパソコンが苦手で転職をためらっている方は、ぜひごらんください。

コールセンターでの業務内容は？

コールセンターの業務は、その名の通りお客様からのお問い合わせの電話に応対するものです。

ほとんどの場合、お客様から名前や生年月日などの情報を聞いてパソコンに入力し、お客様情報をパソコンのシステム内から呼び出さなければなりません。

問い合わせの内容は業種によって異なりますが、主な業務は下記内容が多い傾向があります。

• 問い合わせに対する返答
• 注文受付
• クレーム対応

既存のお客様であればお客様の情報を画面に表示させながら問い合わせ内容を伺い、その内容をパソコンに打ち込んでいきます。

クレームの対応などであっても内容を聞き、受け答えをしながら入力作業を行わなければならない場合が多いです。

電話だけの対応はほとんどなく、パソコン作業と並行して対応していきます。

コールセンターでのパソコンスキルの必要性

上記で記載したとおり、問い合わせやクレームに対応しながらパソコン操作をするので、最低限パソコンは使える・文字は打てる程度のスキルは必要です。

コールセンターでは、対応マニュアルをフォルダから探して表示しながらお客様対応をすることも少なくありません。

どこにそのフォルダがあるのか、フォルダはどのように閲覧するのかなどは覚えておくようにしましょう。

また、お客様からのご要望やクレームを入力する場面が大変多いため、タイピングスキルもあると良いです。

コールセンターで働く上でおすすめのパソコンスキル

コールセンター業務で、最低限身につけておきたいスキルと身につけておくと業務がスムーズに遂行できるスキルを紹介します。

マウスやキーボード操作などの基礎

パソコンを使う上で必ず必要ともいえるのが、マウスやキーボードの操作です。

マウスを使ってカーソルを目的の場所まで移動させクリックする動作や、キーボードで文字を打つ動作は最低限身につけておきましょう。

どこを押せば文字や数字が打てるのか、改行や文字の削除を行うキーがどこにあるかなど、基本的なことはマスターしておく必要があります。

タイピングスキル（ブラインドタッチ）

タイピングのなかでもブラインドタッチは、コールセンターで必要な基本的なスキルのひとつです。

キーボードの入力方法は、以下の二通りがあります。

• かな入力……キーボードに印字されているひらがなの文字をそのまま打つ
• ローマ字入力……キーボードに印字されているローマ字で日本語を打つ

大体のパソコンではローマ字入力が初期設定となっているため、パソコン初心者の方はローマ字入力に慣れておくことがおすすめです。

また、あるとうれしいスキルとして「ブラインドタッチ」があり、手元ではなくパソコン画面を見ながらタイピングをする技術です。

しかし、インターネット業界で働いているサラリーマンでも手元を見ず、一切誤字をせずにブラインドタッチができる人はそこまで多くありません。

インターネット業界で日々パソコン業務を行っている方でも、タイピング作業中の2割くらいは手元を都度確認します。

そのため、はじめから完璧に手元を見ずにやろうと意気込まなくても大丈夫です。

コールセンターでの入力業務は、とくに注文受付などに入力ミスがあるといけません。

まずは、正確にタイピングすることを意識しましょう。

キーボードの配置を覚えて、少しずつ手元からパソコン画面に目線が移せる時間を増やしていくようにして、少しずつ慣れていってください。

手元を見ながらキーを探してばかりいると、お客様の話がどんどん流れていってします。

ミス無くお客様の話すスピードについていけるタイピングをすることを最終目標にして、ブラインドタッチの習得を目指しましょう。

セキュリティ対策の意識

コールセンターは個人情報を扱うため、セキュリティ対策の意識もあると嬉しいスキルです。

どういったセキュリティ対策ソフトを導入すればいいかなど、会社側が考えるべきことは気にしなくて問題ありません。

しかし、業務中にパソコン画面に何かの警告が出た時、自分で判断がつかないまま勝手に勝手な操作をしてしまうと、ウイルス感染などの思わぬ事故につながることもあります。

何か警告や見慣れない表示が出た際は、すぐに先輩や上司に相談するようにし、基本的なセキュリティ対策の意識を持つようにしましょう。

ワードやエクセルのスキルは必須ではない？

これまで、コールセンターで働く際に必要なスキルを紹介してきました。

ここからは、ワードやエクセルなどのスキルが必要かどうかについて解説していきます。

独自システムを使うため必須ではない

結論からいうと、コールセンターで業務をする際にワードやエクセルのスキルは必要ありません。

どの会社もほとんど独自システムを導入しているため、ワードで何か文章を打ったりエクセルで表を作ったりする機会はほぼないといえます。

入社後は、その会社の独自システムの利用方法をいち早く覚える必要がありますが、新人オペレーターには研修期間があるのでシステムの利用方法もしっかり教育が行われます。

そのため、独自システムについてはそこまで臆病にならなくて大丈夫ですよ。

SVなど管理職の場合は必要

SV（スーパーバイザー）と呼ばれるオペレーターの教育・監督・マネジメントなどを行うリーダー職では、ワードやエクセルのスキルが必要です。

SVの下には少なくても2～3人、多いと10人ほどのオペレーターがついていることがあり、オペレーターたちのシフトを組む際にはエクセルでの表作成が必要になります。

また、業務計画をワードにまとめることもあるため、将来SVを目指すのであれば、ワードとエクセルも難なく使いこなせるようにならなくてはなりません。

パソコンスキルの有無で採用・不採用は分かれる？

パソコンスキルの有無でコールセンターに採用されるかは、パソコンスキルの有無はあまり関係ありません。

パソコンスキルがあってもなくても、採用される時はされます。

コールセンターの求人でパソコン未経験歓迎には、ワードやエクセルが使えなくても基本的なパソコン操作はできてほしいといった意味が含まれていることがほとんどです。

そのため、面接の際にタイピングもできませんと正直に言ってしまうと不採用になってしまうことがあるため、タイピングスキルは日頃から磨いておきましょう。

よくある質問

これまでの内容を参考に、コールセンターのパソコンスキルについてよくある質問を紹介していきます。

コールセンターの業務はパソコンを使いますか？

電話のみの対応と思われる方もいますが、実際はお客様情報や電話で対応した内容を記録するためにもパソコンでの操作が必要です。

そのため、電話対応の求人だったとしてもパソコン操作を行うことを考慮しておきましょう。

必要になるパソコン操作の範囲は、会社によっては独自のシステムを使うことがあるため基本的なパソコン操作ができれば大丈夫です。

くわしいパソコンスキルについては「コールセンターで働く上でおすすめのパソコンスキル」をごらんください。

パソコンスキルの有無は採用結果にも影響しますか？

パソコンスキルによって採用されるかが決まることはありませんが、基本的な操作ができない場合は採用されにくい可能性があります。

ワードやエクセルは会社によって重視していないところもあるため、ツールに関するスキルは採用にあまり影響しないのです。

パソコンスキルが採用にどのような影響を与えるか、くわしくは「パソコンスキルの有無で採用・不採用は分かれるか」を書いている項目をごらんください。

まとめ

コールセンターで働く場合、そこまで難しいパソコンスキルは必要ありません。

ただし、一切パソコンについてわからない方やタイピングが全くできない方は、面接に通ったとしても業務に支障をきたしてしまいます。

最低限必要なスキルを身につけることはもちろんですが、あると業務がスムーズに進むスキルを身につけることも大切です。

お客様対応の質だけではなく、内側の業務の質も同時に向上させるためにも今回の記事を参考にパソコンのスキルアップを目指していきましょう。