コールセンターのキャリアとは？昇進やキャリアチェンジなど解説

コールセンターではどのようなキャリアを積めるか、将来的な働き方について疑問に感じている方は少なくありません。

コールセンターで考えられるキャリアには、昇進、転職の２つのプランが考えられます。

ここではキャリアプランを考える理由やポイント、昇進するためのポイントなどを解説していくので、今後について考える材料にしてください。

コールセンターでキャリアプランを考えるべき理由

キャリアプランとは、将来自分がどのような仕事や働き方で働きたいかを計画することを言います。

ここからはキャリアプランを考える理由を3点紹介しますので、考える際の参考にしてください。

今の自分がすべき行動を明確にできる

キャリアプランがあることで、今の自分がすべき行動が見えてきます。

そのためには、漠然とした理想の働き方を考えるだけでなく期限を決めて具体的な行動目標を設定することが重要です。

やみくもに行動をするのではなく、しっかりと目標設定をすることでより精度の高いキャリアを積むことができます。

仕事のモチベーションを上げられる

仕事をするうえで、モチベーション（目的意識）を持って取り組むことはとても大事なことと言えます。

いま取り組んでいる仕事は何のために行うのかを考え、そのために努力することによって得られるものが何かを意識することが大事です。

目的がはっきりわからないとモチベーションを上げることが難しくなるため、明確な目標を持ってモチベーションアップにつなげていきましょう。

キャリア選択のチャンスに気付くことができる

キャリアプランを明確に意識することで、関連する情報や出来事などに気付きやすくなります。

新しい部署の人員募集や組織の戦略転換など、何も意識していないときには気付けないチャンスに気付くことができるのです。

そのチャンスを見過ごさないために、キャリアプランを明確に意識しながら働くことが大事になってきます。

コールセンターでのキャリアプランを考えるポイント

ここまで、キャリアプランを考える理由について解説してきましたが、それを考えるためには何から進めれば良いかわからない方もいます。

ここからは、プランを立てるうえでのポイントを3つ紹介するので、自分に合う計画を考えるためにもぜひ参考にしてください。

自己分析をしっかり行う

自己分析とは自分自身のことを知るために過去や現在を振り返り、自分の現状を把握することを言います。

自分のことを知るためには自問自答をしながら現状を把握することが多いのですが、ほかにも以下の方法でも行うことができます。

• 自己分析ツールを活用する
• 自分の中にある疑問や理由を深堀する
• 身近な人に自分について聞いてみる
• キャリアアドバイザーに相談する

さまざまな方法で自己分析を行うことにより、自分が大切にしていることや得意なことなどの特徴を知るだけでなく将来への展望などを把握することができます。

目標や将来像を明確にする

自己分析を行ったことで現在の自分について明確にすることができたので、次は将来自分がどうなりたいのかなど目標を考えます。

目標は今の会社でできることに限定する必要はありませんので、ライフプランと一緒に考えるようにすると良いです。

できるだけ具体的な目標を設定し、無理のないキャリアプランを見つけていきましょう。

Ｗill・Can・Mustの考え方

Will・Can・Mustとは、キャリアプランや将来の目標設計、またモチベーション維持などに用いるフレームワークのことです。

Will・Can・Mustのそれぞれの意味は以下の通りです。

• Will……やりたいことやしたいこと
• Can……できることや得意なこと
• Must……やらなければいけないこと

このフレームチャートが大きく重なっている人は、本人が仕事にやりがいを感じていて遂行する能力もあり、自発的に会社に貢献できる理想的な状態だといえます。

キャリアプランに｢Will・Can・Must｣を活用するメリットは、キャリアビジョンが明確になることです。

キャリアプランを考える方が苦手な場合は、この考え方に沿って考え始めてみるのもおすすめですよ。

コールセンターで昇進するためのポイント

ここまでキャリアプランを考える理由やポイントを解説してきましたが、なかにはコールセンターで昇進することを目指す方もいます。

この項目では、コールセンターで働いている方向けに4段階に分けて昇進するためのポイントを紹介します。

昇進するにはただ働いているだけでは難しい場合がほとんどですので、コールセンターでキャリアアップしていこうと考えている方は、ぜひ参考にしてください。

昇進先となる職種の業務内容について知りたい方は、こちらの「コールセンターの昇進した際の職種について」をご覧ください。

オペレーターからリーダーへ

リーダーへ昇進を目指すなら、できる限りシフト通り安定して勤務することがポイントです。

リーダーはスーパーバイザーのアシスタントをする役割もあるので、スーパーバイザーから頼られることも条件になっています。

ほかにも、以下のことを意識して働くとリーダーへ昇進しやすいです。

• オペレーターの模範となる
• マニュアルを理解する
• 電話応対を問題なく行う
• 部下や同僚の困りごとにも対応
• ホウレンソウをしっかり行う

リーダーからスーパーバイザーへ

スーパーバイザーを目指すなら、基本的な業務を行う以外にもオペレーターから信頼されることがポイントになっています。

コールセンターはチームワークがとても大事な仕事なので、オペレーターから信用されていない人はスーパーバイザーになることが難しいです。

オペレーターだけでなく、チームメンバーや経営陣など関わる全ての人に敬意や配慮を示しながら働くことで信用を得られます。

ほかにも会社の決めたシフトで安定して働くこと、プロジェクト全体を理解することを意識して働くと昇進しやすいです。

スーパーバイザーからマネージャーへ

マネージャーへ昇進を目指すなら、プロジェクトやセンターをよりよく発展させることを考えられることがポイントです。

問題意識を高く持ち、問題が発生したときに自ら課題を見つけ臨機応変かつ瞬時に改善する必要があるため、明確に迅速な指示を出す意識を持つことが大事になってきます。

ほかにも、プロジェクトの収支をコントロールできることも求められるのです。

マネージャーからセンター長へ

センター長へ昇進を目指すなら、オペレーターだけでなく経営者としての視点を持つことがポイントです。

センター長はオペレーターの採用など人員確保や人員配置、センター全体の収支の管理をする必要があります。

ほかにも、スーパーバイザーの指導や教育ができるようにしておくとマネージャーへ昇進しやすいです。

また、センター長は会社全体のことを理解している必要があるため、社内の他の部署を経験してから昇進している場合が多くなっています。

コールセンターの昇進した際の職種について

これまでにも触れていましたが、コールセンターの昇進先となる職種５つの仕事や役割などを解説します。

それぞれの職種に対する理解を深め、将来的なキャリアを考えるときの参考にしてください。

オペレーター

オペレーターとは、実際にお客様からの電話を受けたりお客様へ電話を掛けたりする役職のことを言います。

具体的な業務内容は、一部ではありますが以下のようなものがあるのです。

• 商品の注文受付
• カスタマーサポート
• クレーム対応

アルバイトとして働く場合、基本的にはオペレーターとして働くことになります。

接客の経験がないと難しいと思っている方も多いですが、実際にはマニュアルがあることがほとんどなので未経験からでも始めやすいのです。

「オペレーターってどんな仕事？適性から転職準備まで解説」でもくわしく解説しているので、ぜひご覧ください。

リーダー

リーダーは現場のオペレーターの面倒を見る役職で、具体的にはオペレーターの簡単な困りごとをサポートしたり、スーパーバイザーに伝えたりする役割があります。

通常時はオペレーターと同じような仕事内容なので、アルバイトや派遣社員として働いている方が多いです。

スーパーバイザー

スーパーバイザーは現場のオペレーターを管理する役職のことを言い、具体的には以下にある業務などを担当します。

• オペレーターの困りごとに対応
• クレームに関するエスカレーション対応
• プロジェクトの収支を管理
• 営業やクライアントとのやり取り
• 従業員の目標設定やモチベーション維持　など

スーパーバイザーは中間管理職ともいえ、課長のような役割も担っています。

スーパーバイザーとして直接採用されることはあまりなく、オペレーターとしての経験を得て昇進する場合が多いです。

くわしくは「コールセンターSVの仕事内容を紹介！求められるスキルや条件も解説」でも解説しているので、ぜひご覧ください。

マネージャー

マネージャーは、コールセンターの運営や管理に携わる役職です。

現場に出てお客様対応はせず、部下の業務改善や進捗確認など全体の管理をすることが主な業務内容です。

また、現場のオペレーターやスーパーバイザーの管理をすることもマネージャーの重要な業務で、スーパーバイザーの目標設定や目標達成に向けた手助けなどを行います。

ほかにも、以下のような業務を担っています。

• 入電数や応答率など業務の進捗状況を把握して適宜指示を出す
• 人材評価や人材育成など人の管理
• 支出の管理や費用の試算など収支計画
• クライアントとの打ち合わせ
• スーパーバイザーにも難しい場合のエスカレーション対応

センター長

センター長とは、コールセンター内部や外部の担当者と連携して運営全般を管理する責任者です。

具体的な業務は、収益や品質など管理業務やリスクマネジメント、スーパーバイザーやリーダーの人材育成などがあります。

異業種へのおすすめの転職先

コールセンターのキャリアプランは、キャリアアップ以外にも別の職種に転職をするキャリアチェンジがあります。

ここからは、コールセンターからのキャリアチェンジにおすすめの転職先を2つ紹介するので、異業種への転職を考えている方は参考にしてください。

また「コールセンターをやめたい理由を5つ紹介！対処法もくわしく解説」でも触れているので、気になる方はぜひご覧ください。

営業職

営業職は他業種から転職して働いている人も多いのが特徴で、本人の頑張りや能力次第で結果を出しやすい仕事です。　

営業職は、自社の商品やサービスを紹介する共通点があるアウトバウンド業務での経験がある方におすすめします。

また、対面のやり取りが増えるのでコールセンターにはなかった応対スキルを磨くこともできるのも魅力です。

事務職

電話対応も業務に含まれる事務職は、コールセンターの経験を活かしやすい職種なのです。

具体的には、話しながらのパソコン操作や文字入力をするコールセンターのスキルがマルチタスクをするうえで役に立ちます。

事務職は競争倍率が高いので、簿記検定などの資格を取得してから応募することをおすすめします。

接客・販売

お客様に商品やサービスを提案することが主な業務なので、コールセンターでの経験やスキルを活かせます。

担当する商品やサービスについて学ぶ必要はありますが、最初から覚えなおさなくてはならないことが少ないため比較的転職しやすい職種です。

ただ、お客様と対面して業務を行うようになるので、このことを含めて選ぶようにしましょう。

軽作業

倉庫や工場などでの行う作業が多くなりますが、専門的な知識が必要ないため経験や年齢に関係なく挑戦できる業務です。

そのため、まったく新しい職種に挑戦したい方や一人でコツコツと作業をしたい方に向いています。

シフト調整がしやすい部分はコールセンターと同じなので、希望するシフトがある方にもおすすめですよ。

介護

介護職は年齢や経験に関係なく始められる仕事で、人とコミュニケーションをとりながらサポートしていきます。

コールセンターにはなかった一人ひとりとの深いかかわりを持てるので、人と触れ合いながら仕事をしたい方におすすめです。

ただ、業務によっては資格取得や研修の受講が必要なので、転職を検討する際にはこのことも考慮して仕事を選ぶようにしてください。

よくある質問

ここからは、コールセンターで働くうえでのキャリアについて、よくある質問を3つ紹介しますのでぜひ参考にしてください。

キャリアアップとキャリアチェンジの違いは何ですか？

キャリアアップはすでに経験している業種でより良い条件での雇用を目指すことで、キャリアチェンジは今まで経験したことのない業種へ転職することを言います。

どちらが良いかなどの差はなく、自分が将来的に目指す働き方や身につけたいスキルによって選ぶことをおすすめします。

この記事ではキャリアアップについて紹介をしていますが、キャリアチェンジを目指す方は「異業種へのおすすめの転職先」で紹介した職種への転職も視野に入れてみてください。

コールセンターでキャリアアップすることの魅力は何ですか？

コールセンターの仕事は、業務で培ってきたコミュニケーションスキルや専門知識を活かして長く働ける仕事なので、昇進したとしても仕事に慣れるのが早いという魅力があります。

新しい業界に転職することも魅力的ではありますが、スキルを活かせても仕事に慣れるまで時間がかかることがあるため、早く仕事に慣れたい方はキャリアアップが向いています。

コールセンターからキャリアチェンジする際に役立つスキルは何ですか？

コールセンターで培ってきたコミュニケーション能力はすべての業種で、オフィスワークでは電話応対やパソコンの基本操作などのスキルが役に立ちます。

どのように活かせるかを考え、転職先を決めるようにすることで新しい業界でも活躍できますよ。

まとめ

この記事では、コールセンターで将来のキャリアを考える理由やポイント、昇進するために重要なことなどについて解説してきました。

コールセンターで働くことにより考えられるキャリアは、キャリアアップとキャリアチェンジの2つのプランがあげられます。

コールセンターでキャリアアップを目指すなら、問題意識をしっかり持ち自ら課題を発見し、改善のために動くことが重要です。

また、部下や同僚の困りごとに臨機応変に対応できることも必要になります。

しかし、コールセンターは能力が高くなくても、部下や同僚から信頼されていれば昇進できるケースも大いにあります。

キャリアプランを考えることは仕事のモチベーションアップにもつながるので、これまでの内容を参考にぜひ一度考えてみてください。