コールセンターのクレーム対応のコツとは？原因やNGワードも解説

コールセンターで働きたいと思ったとき、「クレーム対応」が不安で一歩を踏み出せないという方は少なくありません。

でも実際には、クレーム対応が常に多いわけではなく、正しい手順と心構えさえつかめば、初心者でもしっかり対応できるようになります。

この記事では、クレーム対応の基本的な5つのステップやNGワード、そしてクレームを減らすためのポイントを、会話例を交えてわかりやすく解説します。
これからコールセンターで働く方も、すでに働いている方も参考にしてください。

コールセンターのクレーム対応とは？

コールセンターのクレーム対応とは、商品やサービスに不満を持ったお客さまからの相談に応じ、問題解決へ導く業務のことです。
中には理不尽に感じる内容もありますが、多くの場合は「困っていることを解決したい」という気持ちが根底にあります。

「コールセンター＝クレームが多い」というイメージが強い理由や、クレーム対応に対する不安について解説します。

コールセンターで「クレーム対応」が多いと言われる理由

コールセンターは、お客さまが不便や不満を感じたときに最初に連絡する“窓口”です。
そのためクレームが集中しやすく、「クレームが多い仕事」という印象を持たれやすくなっています。

しかし、クレーム対応は決して“悪い仕事”ではありません。

• お客様の声を直接聞ける
• 信頼を取り戻すチャンスが多い
• 対応次第で印象が良くなるケースが多い（約6割とも言われる）

といった特徴があり、むしろ企業にとって重要な役割を担っています。

丁寧に対応できれば「ありがとう」と感謝されることも多く、コミュニケーション力や問題解決力を伸ばせる仕事です。

クレーム対応に不安を感じるのは普通？

初めてクレーム対応をする人が不安を感じるのは当然です。
怒りの感情を向けられると焦ったり戸惑ったりするのは誰でも同じで、経験者でも緊張することがあります。

重要なのは「完璧にこなそう」と気負いすぎないことです。まずは相手の話をさえぎらず聞き、共感の姿勢をしめすだけでもお客さまの怒りは落ち着きやすくなります。

企業側でも、マニュアルや先輩のフォロー体制が整っているため、未経験の方でも段階的に慣れていける環境がほとんどです。

クレームが発生する主な原因

お客さまがクレームで電話をかけてくる原因は、いくつかのパターンが存在します。本章では、そのなかでもよくあるパターンについて解説していきます。

商品やサービス内容に対する不満

商品やサービスに不備・破損がある、商品が届かないなど、企業側への不満が原因となるケースです。

この場合、お客さまが求めているのは「謝罪」と「問題解決」の両方です。

謝罪すべき点にはしっかり謝罪し、具体的な対応や代替案を提示する必要があります。

連絡がつかない・対応が遅い

電話がつながりにくい、折り返しが遅い、手続きに時間がかかるなど、対応スピードに対する不安や不満がクレームにつながるケースです。
「放置されているのでは？」という不安が怒りに変わることもあります。

オペレーターの対応に不満

事務的・不親切な対応をされたと感じたことで不満が募り、クレームになるケースです。日ごろから丁寧な言葉遣いや聞き取りやすい話し方を心がけることで防ぐことができます。

対応スキルを高める研修やフィードバックも有効です。

ストレス発散目的のクレーム

企業側に過失がないにもかかわらず、ストレス発散のためにクレームを入れてくるケースです。

この場合は、基本的な対応では効果がないため、毅然とした態度で接するか、対応を打ち切る判断も必要です。

多くのコールセンターでは専用マニュアルが用意されているため、対応が難しいと感じたら上長に相談しましょう。

想定外のトラブル

知らない請求書が届いたなど、顧客が想定していなかった事態が発生したケースです。

不満を聞いてほしい、解決策を知りたいという要望が強いため、特によく話を聞き、落ち着いて説明・対応することが大切です。

サイレントクレーマー

「サイレントクレーマー」とは、不満を感じても企業にクレームを申し出ない顧客のことを指します。

日本では、企業に不満を感じる人の割合はアメリカとほぼ同じですが、実際に申し出る人は3割弱にとどまっています。

これは、日本特有の「言いたいことを我慢する文化」が影響していると考えられています。

出典：https://service.nikkei-r.co.jp/report/cscx_id94

コールセンターのクレーム対応の基本手順

クレーム対応は「流れを知っているかどうか」で冷静さが大きく変わります。
ここでは多くのコールセンターで使われている基本ステップを紹介します。

【傾聴】お客さまの話を聞いてクレームの内容を理解する

クレームを受けた際は焦って解決策を提示せず、まずは落ち着いて内容を把握することが基本です。お客さまがどんなことに困っているのか、どんな背景があるのか、最後まで遮らず話を聞きましょう。

【共感】お詫びと感謝を伝え、共感を示す

「お電話ありがとうございます」「ご不便をおかけして申し訳ありません」など、
気持ちに寄り添う言葉を伝えることで、相手の怒りを和らげる効果があります。

【調査】状況を整理し、事実を確認する

怒りが落ち着いたら、問題のポイントを確認します。

• 何が起きたのか
• いつからか
• 希望している解決策は何か

などを丁寧に整理していきます。

【提案】解決策や代替案を提示する

問題点を整理した上で、できる対応を明確に伝えます。
「できないこと」だけでなく「代わりにできること」を提示すると安心感につながります。

【感謝】対応の締めとお礼

最後に、改めてお詫びの言葉と、貴重なご意見をいただいたことへの感謝の気持ちを伝えます。

感謝の言葉を添えることで、「真摯に対応してくれた」という印象がお客さまに残り、信頼の回復につながります。

クレーム対応で言ってはいけないNGワード

クレーム対応では、言い方ひとつで印象が大きく変わります。
特に以下の言葉はトラブルを悪化させる可能性が高いため避けることが重要です。

断定的な言葉を使用しない（絶対、必ずなど）

断定的な言い方は、後で間違いが判明した際に大きなトラブルにつながる恐れがあります。

確証がない場合は使わないようにしましょう。

憶測の言葉（○○だと思いますなど）

根拠のない推測やあいまいな表現は、不安や不信感を与えてしまいます。

事実が不明な場合は、確認してから正確な情報を伝えるようにします。

弁解や否定の言葉（ですから、でも、だってなど）

不満を訴えているときに弁解や否定をすると、「責任を回避している」と受け取られてしまいます。

まずは相手の気持ちを受け止めたうえで、状況説明や対応策を伝えるようにしましょう。

NGワードの言い換えを覚えておくと、焦らずスムーズに丁寧な対応ができます。ぜひ参考にしてください。

NGワード例	言い換え例	ポイント
「それは無理です」	「確認のうえで、最善の対応を検討いたします」	否定せず前向きな印象に
「担当が悪いんです」	「社内で共有し、改善に努めます」	責任転嫁は信頼を失う
「わかりません」	「確認して〇時までに折り返しご連絡いたします」	不安を与えない
「そんなこと言われても…」	「ご不便をおかけして申し訳ございません」	感情の受け止めを優先

【シーン別】実際の会話例｜良い・悪い対応

クレーム対応では、頭ではわかっていても、実際の会話になると言葉選びに迷うことがあります。
ここでは、NGワードの使い方と、より良い対応例を会話調でまとめました。
「こんなときどう言えばいいの？」という場面を想像しながら読んでみてください。

ケース① 商品トラブルへの対応

NG例
お客様：「商品が届かないんですが！」
オペレーター：「それは配送業者の問題です。」

Good例
お客様：「商品が届かないんですが！」
オペレーター：「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。配送状況をすぐに確認し、ご連絡いたします。」

ケース② 請求内容への不満対応

NG例
お客様：「請求額が違う気がするんですが…」
オペレーター：「システム上そうなっています。」

Good例
お客様：「請求額が違う気がするんですが…」
オペレーター：「ご請求内容に不明点があったとのことですね。明細を確認し、担当部署からご説明いたします。」

ケース③ 対応態度へのクレーム

NG例
お客様：「対応が冷たく感じました」
オペレーター：「そんなつもりで言ったわけではありません。」

Good例
お客様：「対応が冷たく感じました」
オペレーター：「そのように感じさせてしまい申し訳ございません。再発防止に努め、より一層気をつけてまいります。」

クレームを減らすためには？

NGワードの言い換えや不快にさせない言い回しなど、クレーム対応の質を上げることは大切ですが、クレームそのものを減らすための行動も必要です。

トークスクリプトの見直し

オペレーターはトークスクリプト（マニュアル）に沿って対応するため、内容次第で対応の質やクレーム発生率が変わります。

定期的に内容を見直し、最新の事例や商品・サービス情報を反映させることで、対応品質と顧客満足度を高められます。

定期的な研修や振り返り

トークスクリプトが整っていても、声のトーンや態度、言葉選びで印象が変わります。

入社時研修だけでなく、定期的にフォロー研修や情報共有を行い、トークスクリプトにない細かい対応ポイントも共有することで、全体のスキルを底上げできます。

スムーズな対応を意識する

多くの顧客は、電話がつながるまでの待ち時間に不満を感じています。

待ち時間を減らし、つながった際には「お待たせいたしました」と一言添えることで、お客さまのストレスを軽減し、クレームへの発展を防げます。

まとめ

コールセンターに寄せられるクレームは、基本の流れを押さえることで落ち着いて対応できます。

電話を取ったときにはクレーム対応の手順やNG行動を思い出しつつ、冷静に顧客の声に耳を傾け、状況の把握に努めましょう。

クレームはマイナスな印象を持たれがちですが、意見をしっかり受け止め真摯に対応することで、理解を得て信頼関係の構築やサービス向上につながる可能性もあります。

謝罪や気遣いの言葉を添えて丁寧な印象を与えられるよう、普段から意識しておくことが大切です。

よくある質問

クレーム対応についてよくある質問を紹介します。クレーム対応について悩んでいる方、不安に思っている方はぜひ参考にしてください。

クレームの原因は何ですか？

商品やサービスの不備、想定外のトラブル、オペレーター対応への不満などがあります。

基本的なコミュニケーションを押さえていれば多くは対応できますが、例外としてストレス発散目的のクレームもあります。

その場合は毅然とした態度で接し、必要に応じて対応を打ち切ることも検討します。

クレーム対応のコツは何ですか？

謝罪 → 話を傾聴 → 解決策の提示 → 最後にお詫びと感謝、という流れが基本です。

あいさつやお礼の言葉を適切に使うことでスムーズに対応できます。

一方で、断定的・憶測的・弁解的な言葉は相手の感情を逆なでする恐れがあるため避けましょう。

一人で判断できない場合は、上長に相談することも大切です。

クレームを減らすためにできることはありますか？

電話がつながるまでの待ち時間が長いと顧客のストレスにつながるため、スムーズな対応を意識します。

対応時には「お待たせいたしました」など気遣いの言葉を添えましょう。

また、トークスクリプトの見直しや定期的な研修を行い、対応スキルを向上させることも効果的です。