コールセンターのクレーム対応の方法とは？原因やNGワードも紹介

コールセンターで働きたいと思ったときにネックになるのが、クレーム対応のイメージです。

しかし、実際コールセンターで働いてみるとクレーム対応がそこまで多いわけではなく、初心者でもコツをつかめば対応することが可能です。

この記事では、クレーム対応のコツや基本的な流れなどを解説していきます。

クレームの原因や減らすためにできることなども紹介するので、これからコールセンターで働きたい方や現在働いている方も参考にしてみてください。

クレーム対応は自社をアピールするチャンス

クレームには悪いイメージを持ってしまいがちですが、必ずしも企業にとってネガティブなものではありません。

実は、クレームを申し立てる顧客の多くはその商品やサービスのリピーターで、熱意を持った人であることが多いです。

少なくとも、商品やサービスに無関心な状態であえて問い合わせをすることはありません。

これからも利用したいけど不満や変えてほしいポイントがあるために、時間を割いてコールセンターに連絡をしてくるのです。

コールセンターに寄せられたクレームは、自社製品を改善するために役立つ意見だといえます。

そして、その熱い気持ちに真摯に向き合うことで自社のアピールや、顧客との信頼関係に結びつくのです。

クレームを入れる顧客にしっかり対応し意見を取り入れていくことで、全体的な顧客満足度が上がる効果も期待できます。

このように、クレーム対応は会社全体として重要な役割を担う、やりがいのある仕事です。

クレーム対応の基本の流れ

クレームは、対応するときの基本の流れを押さえることで迅速に解決するケースが多くあります。

ここでは、クレーム対応をするときの基本的な流れを解説していきます。

顧客の気持ちに寄り添い謝罪する

クレームの原因は商品やサービスに問題がある、あるいはオペレーターの対応への不満がある場合が多いです。

まずは不快な思いをさせてしまったことに対して寄り添い、先んじて謝罪することが大切です。

まだこの段階ではクレームの内容や原因がわからないため、全面的に非を認めるのではなく不便をかけたことに対して謝罪しましょう。

そうすることで、お互いに落ち着いてくわしい話をすることができるようになり、問題解決へ導くことができます。

顧客の話をしっかり聞く

クレーム対応で最も重要なのは、顧客が伝えたい内容を真摯に受け止め理解すること、その姿勢を見せることです。

クレームを受けると焦って対処を急いでしまうこともありますが、まずは落ち着いてクレームの原因を把握しましょう。

顧客が現状どんなことに困っているのか、どんな理由や背景があったのか、適度に相槌を打ちながら最後まで話を聞くのが基本です。

また、顧客によっては内容をうまく整理できていない状態で電話をする場合があります。

その時にはメモしながら内容をまとめ、顧客の話の内容を要約して伝えるとしっかり聞いている、理解できている姿勢を見せることができます。

解決策や代替案を提示する

どんなことが起こったのかを確認した後は、対応策や代替案を検討して提案しましょう。

手順を伝える場合には、小さなことからひとつずつできているか確認しながら進めてください。

もし、対応が困難そうな顧客であったり上長に相談をする場合には対応策や代替え案を検討するタイミングで行うのが良いですよ。

改めてお詫びと感謝の言葉を伝える

最後に、改めてご迷惑をおかけしたことへのお詫びの言葉と、ご利用頂いたことやご意見を頂いたことへの感謝の気持ちを伝えましょう。

感謝の気持ちを添えることでお互いに気持ちよく通話を終わらせることができ、良い印象を与えることができます。

クレームの原因

顧客がクレームで電話をかけてくる原因は、いくつかのパターンが存在します。

ここでは、そのなかでよくあるパターンについて解説していきます。

商品やサービスに不満がある場合

商品やサービスに不備や破損がある場合や商品がいつまでも届かないなど、企業側に対する不満がクレームの原因になるケースです。

このケースで顧客が求めていることは、不便をかけたことへの謝罪と現実的な問題解決の両方だといえます。

そのため、謝罪すべき点にはしっかり謝罪し、実際に何かアクションを起こすことや対応を行う必要があります。

顧客が想定していなかったことが発生した場合

知らない請求書が届いたなど、顧客が想定していなかったことが発生した場合に問い合わせをするケースです。

この場合には、不満を聞いてほしい、解決策を教えてほしいというのが顧客の要望になってくるので、とくに話をよく聞いて対応するのが大切です。

オペレーターの対応に不満がある場合

事務的な対応をされた、不親切な対応をされたなどが理由で不満を抱き、クレームになるケースです。

これについてはオペレーター自身にクレームの原因があるので、顧客への配慮や電話応対のスキルアップをすることで解決することができます。

しかし、日ごろから丁寧な言葉遣いや聞き取りやすい話し方など基本的なことを押さえていればクレームにつながることは多くありません。

ストレス発散でクレームを入れてくる場合

商品やサービスを提供する企業側に大きな過失がないにも関わらず、ストレス発散でクレームを入れてくるケースです。

このパターンではクレームを言うこと自体が顧客の目的なので、基本的な対応を行っても効果がありません。

そのため、毅然とした態度で接することや対応を打ち切る必要が出てきます。

クレーマーへの対応はマニュアルが用意されていることも多いですが、自分で対応しきれない場合には上長に相談しましょう。

クレーム対応のコツ

万が一、クレームの電話がかかってきたらどのような事に気を付ければスムーズに対応できるでしょうか。

ここでは、実際にクレーム対応するときのコツについて紹介していきます。

基本的な対応をしっかり行う

ご不便をかけたことへの謝罪、顧客の話をしっかり聞く、解決策の提示、最後に改めてお詫びとお礼を伝えるといった基本的な対応をしましょう。

とくに重要なのは、顧客の話をしっかり聞いてから内容を要約して返答することです。

これを行うことによって顧客は自分の気持ちに寄り添ってもらえたと認識し、落ち着いて対応を進めることができます。

また、あいさつやお詫び、感謝の言葉などコミュニケーションの基本を意識しておくとスムーズな対応ができます。

基本的なあいさつや会話の流れを押さえ、丁寧さや顧客を慮る気持ちを持って対応することが大切です。

NGワードに気を付ける

クレーム対応では、使うのに適さないNGワードがいくつか存在します。

• 断定的な言葉（絶対など）
• 憶測の言葉（○○だと思いますなど）
• 弁解や否定の言葉（ですから、でも、だってなど）

業種によっても変わってきますが、基本的には顧客を不快にさせてしまうような言葉はトラブルの元です。

このような言葉を言いたくなった時には「失礼しました」「承知しました」などの相槌をうまく使い、顧客の話を受け止めましょう。

対応に悩んだら上長に相談

どのように対応すべきか悩んでしまう場合には、一人で抱えずに上長に相談することも重要です。

一人で判断して不適切な対応をしてしまうと、さらなるクレームに発展する可能性があります。

コールセンターでは電話対応のサポート体制が整っていることが多いので、何か問題があったら遠慮せず相談しましょう。

また、責任者が対応することで満足する顧客もいるため通話を交代してもらうことが有効な場合もあります。

一人で頑張りすぎず、周囲の力を借りることも時には必要です。

怒られているのは自分ではないと認識する

知らない相手から敵意を向けられるクレーム対応は、どんな人であってもストレスを感じてしまうものです。

しかし、ほとんどのケースでその怒りはオペレーターに向いているものではなく、オペレーターに問題があるわけでもありません。

顧客の怒りの対象は商品やサービス、企業に対してであって、電話を受け取ったオペレーターは必要以上にストレスを感じる必要はないのです。

オペレーターの仕事は、あくまでも顧客の怒りの根源を見つけて解決することだといえます。

顧客の話を親身になって聞くことは重要ですが、過度に感情移入をしないようにすると精神的なダメージを受けずにすみます。

クレームを減らすためには？

クレーム対応の質を上げることは大切ですが、クレームそのものを減らすための行動も必要です。

ここでは、クレームを減らすためにコールセンター全体としてできることを紹介していきます。

スムーズな対応を意識する

多くの顧客が、コールセンターに電話がつながるまでの待ち時間が長いことに対して不満を感じています。

待ち時間をなるべく少なくスムーズに対応できれば顧客の満足度が高まり、オペレーターの生産性も向上します。

たとえば、電話がつながるまでに時間がかかった場合には「大変お待たせいたしました」など気遣いの言葉をかけましょう。

電話がつながるまで待たせてしまったことを念頭に置き対応することで顧客のストレスを軽減し、クレームへの発展を防ぐことができます。

トークスクリプトの見直し

コールセンターではトークスクリプト（マニュアル）が存在し、オペレーターはこの内容に沿って対応を行います。

つまり、トークスクリプトの内容次第で対応のクオリティが決まるので、これによってクレームの発生につながってしまう可能性があります。

定期的にトークスクリプトの見直しや更新を行うことは、サービスの品質を維持するために不可欠なものです。

さまざまな事例や新しい商品やサービスの内容を反映することで、顧客の満足度をより高めることができます。

定期的に研修や振り返りを行う

トークスクリプトが充実していてもオペレーターの声色や態度、言葉選びによって対応の質が左右されてしまう場合もあります。

そのため、入社時の研修以降も定期的にフォローアップ研修や改善方法の共有、ディスカッションなどを行うのが有効です。

トークスクリプトには記載がない細かいポイントを共有することによってオペレーター全体のスキルアップ、レベルアップを図ることができますよ。

よくある質問

ここではクレーム対応についてよくある質問を解説していきます。

クレームが来る原因は何ですか？

クレームが来る原因は企業側にあることがほとんどで、商品やサービスに不備がある場合や想定外のことが起こった場合などがあります。

また、オペレーターが適切な対応をできなかった場合もクレームにつながることがあります。

しかし、コミュニケーションをとるうえで基本的なことを押さえていれば、ほとんどのクレームには対応可能です。

例外的に、ストレス発散でクレームを入れてくる顧客の対応をする場合には、基本的な対応は効果がありません。

その場合には毅然とした態度で接することや対応を打ち切る必要があるので、冷静に対処しましょう。

くわしくは「クレームの原因」で解説しているので、あわせてご覧ください。

クレーム対応のコツは何ですか？

まず、顧客が怒っているのはオペレーターではなく商品やサービスに不備があることだと認識したうえで対応してきましょう。

ご不便をかけたことへの謝罪、顧客の話をしっかり聞く、解決策の提示、最後に改めてお詫びとお礼を伝えるというのが対応の基本の流れです。

この流れを踏まえ、あいさつやお詫び、感謝の言葉などを適切に使うことでスムーズなやりとりができます。

また、断定的な言葉、憶測の言葉、弁解や否定の言葉などは顧客の感情を逆なでしてしまう可能性があるので避けましょう。

一人で判断できない場合には上長に相談し、対応を代わってもらうのも大切です。

くわしくは「クレーム対応のコツ」の中で紹介しているので、参考にしてみてください。

クレームを減らすためにできることはありますか？

コールセンターに電話をかけてもつながらない状況が続いてしまうと、顧客のストレスになってしまう可能性が高いです。

はじめに「大変お待たせいたしました」など気遣いの言葉を添え、顧客への丁寧な姿勢を見せることでスムーズに対応できます。

また、トークスクリプトの見直しやフォローアップ研修などを定期的に行い、スキルアップも目指しましょう。

くわしい内容は「クレームを減らすためには？」で解説しているので、チェックしてみてください。

まとめ

コールセンターに寄せられるクレームは基本の流れを押さえることで上手に対応することができます。

クレームの原因のほとんどは企業のサービスや商品に対するものなので、オペレーター自身が気に病む必要はありません。

電話を取ったときにはクレーム対応の手順やNG行動を思い出しつつ、冷静に顧客の声に耳を傾け状況の把握に努めましょう。

謝罪の言葉や気遣いのある言葉を添えることで丁寧な印象を与えられるため、普段から意識しておくのも効果的です。

この記事を参考に、ストレスが少ないクレーム対応を目指してくださいね。