コールセンターのクレーム対応のコツとは？原因やNGワードも解説

コールセンターで働きたいと思ったとき、多くの人が気になるのが「クレーム対応」です。

でも実際には、クレーム対応が常に多いわけではなく、初心者でもちょっとしたコツをつかめばしっかり対応できます。

この記事では、クレーム対応の基本的な流れやコツをわかりやすく解説します。

さらに、クレームの原因や減らすためのポイントも紹介するので、これからコールセンターで働く方も、すでに働いている方も参考にしてみてください。

コールセンターのクレームの原因

顧客がクレームで電話をかけてくる原因は、いくつかのパターンが存在します。

ここでは、そのなかでよくあるパターンについて解説していきます。

商品やサービスへの不満

商品やサービスに不備・破損がある、商品が届かないなど、企業側への不満が原因となるケースです。

この場合、顧客が求めているのは「謝罪」と「問題解決」の両方です。

謝罪すべき点にはしっかり謝罪し、具体的な対応や代替案を提示する必要があります。

想定外のトラブル

知らない請求書が届いたなど、顧客が想定していなかった事態が発生したケースです。

不満を聞いてほしい、解決策を知りたいという要望が強いため、特によく話を聞き、落ち着いて説明・対応することが大切です。

オペレーターの対応に不満

事務的・不親切な対応をされたと感じたことで不満が募り、クレームになるケースです。

日ごろから丁寧な言葉遣いや聞き取りやすい話し方を心がけることで防ぐことができます。

対応スキルを高める研修やフィードバックも有効です。

ストレス発散目的のクレーム

企業側に過失がないにもかかわらず、ストレス発散のためにクレームを入れてくるケースです。

この場合は、基本的な対応では効果がないため、毅然とした態度で接するか、対応を打ち切る判断も必要です。

多くのコールセンターでは専用マニュアルが用意されているため、対応が難しいと感じたら上長に相談しましょう。

サイレントクレーマー

「サイレントクレーマー」とは、不満を感じても企業にクレームを申し出ない顧客のことを指します。

日本では、企業に不満を感じる人の割合はアメリカとほぼ同じですが、実際に申し出る人は3割弱にとどまっています。

これは、日本特有の「言いたいことを我慢する文化」が影響していると考えられています。

出典：https://service.nikkei-r.co.jp/report/cscx_id94

クレーム対応のコツ

万が一、クレームの電話がかかってきたらどうすればスムーズに対応できるでしょうか。

ここでは、実際にクレーム対応するときのコツについて紹介していきます。

お客さまの話を聞いてクレームの内容を理解する

クレームを受けると焦って対処を急いでしまいがちですが、まずは落ち着いて内容を把握します。

お客さまがどんなことに困っているのか、どんな理由や背景があるのか、最後まで話を聞くことが基本です。

お客さまが内容を理解しきれていない様子なら、要約して伝え返すことで、きちんと聞いている・理解している姿勢を示せます。

クッション言葉や相づちを適切に行う

「恐れ入りますが」「誠に申し訳ございませんが」などのクッション言葉や相づちを適度に使うと、お客さまの注意を引きつけたり、考える時間をとったりできます。

ただし、多用したりタイミングが悪いと「話をさえぎられた」と感じさせ、かえって不快にさせてしまうこともあるため注意が必要です。

お客さまをお待たせしない

クレーム内容を調べたり、上長へ引き継ぐ際は、お客さまをできるだけ待たせないようにします。

保留中は実際より長く感じやすいため、時間がかかりそうな場合は、いったんお掛け直しをすることも検討してください。

解決策や代替案を提示する

対応策や代替案を検討して、具体的に提案します。

手順を伝える際は、小さなことからひとつずつ確認しながら進めると安心してもらえます。

対応が難しい場合は、無理に回答せず上長に相談します。

お詫びと感謝の言葉を伝える

最後に、お詫びの言葉と、ご意見をいただいたことへの感謝を伝えます。

感謝の気持ちを添えることで、お互いに気持ちよく通話を終えることができ、良い印象を残せます。

クレーム対応で避けるべきNGワード

クレーム対応には適さないNGワードがいくつか存在します。

顧客を不快にさせてしまうような言葉はトラブルの元なので下記のようなことに注意して対応しましょう。

断定的な言葉を使用しない（絶対、必ずなど）

断定的な言い方は、後で間違いが判明した際に大きなトラブルにつながる恐れがあります。

確証がない場合は使わないようにしましょう。

憶測の言葉（○○だと思いますなど）

根拠のない推測やあいまいな表現は、不安や不信感を与えてしまいます。

事実が不明な場合は、確認してから正確な情報を伝えるようにします。

弁解や否定の言葉（ですから、でも、だってなど）

不満を訴えているときに弁解や否定をすると、「責任を回避している」と受け取られてしまいます。

まずは相手の気持ちを受け止めたうえで、状況説明や対応策を伝えるようにしましょう。

クレームを減らすためには？

クレーム対応の質を上げることは大切ですが、クレームそのものを減らすための行動も必要です。

ここでは、クレームを減らすためにコールセンター全体としてできることを紹介していきます。

トークスクリプトの見直し

オペレーターはトークスクリプト（マニュアル）に沿って対応するため、内容次第で対応の質やクレーム発生率が変わります。

定期的に内容を見直し、最新の事例や商品・サービス情報を反映させることで、対応品質と顧客満足度を高められます。

定期的な研修や振り返り

スクリプトが整っていても、声のトーンや態度、言葉選びで印象が変わります。

入社時研修だけでなく、定期的にフォロー研修や情報共有を行い、スクリプトにない細かい対応ポイントも共有することで、全体のスキルを底上げできます。

スムーズな対応を意識する

多くの顧客は、電話がつながるまでの待ち時間に不満を感じています。

待ち時間を減らし、つながった際には「お待たせいたしました」と一言添えることで、顧客のストレスを軽減し、クレームへの発展を防げます。

よくある質問

ここではクレーム対応についてよくある質問を紹介します。

クレームの原因は何ですか？

商品やサービスの不備、想定外のトラブル、オペレーター対応への不満などがあります。

基本的なコミュニケーションを押さえていれば多くは対応できますが、例外としてストレス発散目的のクレームもあります。

その場合は毅然とした態度で接し、必要に応じて対応を打ち切ることも検討します。

クレーム対応のコツは何ですか？

謝罪 → 話を傾聴 → 解決策の提示 → 最後にお詫びと感謝、という流れが基本です。

あいさつやお礼の言葉を適切に使うことでスムーズに対応できます。

一方で、断定的・憶測的・弁解的な言葉は相手の感情を逆なでする恐れがあるため避けましょう。

一人で判断できない場合は、上長に相談することも大切です。

クレームを減らすためにできることはありますか？

電話がつながるまでの待ち時間が長いと顧客のストレスにつながるため、スムーズな対応を意識します。

対応時には「お待たせいたしました」など気遣いの言葉を添えましょう。

また、トークスクリプトの見直しや定期的な研修を行い、対応スキルを向上させることも効果的です。

まとめ

コールセンターに寄せられるクレームは、基本の流れを押さえることで落ち着いて対応できます。

電話を取ったときにはクレーム対応の手順やNG行動を思い出しつつ、冷静に顧客の声に耳を傾け、状況の把握に努めましょう。

クレームはマイナスな印象を持たれがちですが、意見をしっかり受け止め真摯に対応することで、理解を得て信頼関係の構築やサービス向上につながる可能性もあります。

謝罪や気遣いの言葉を添えて丁寧な印象を与えられるよう、普段から意識しておくことが大切です。