コールセンターで必要なスキルとは？スキルアップ方法も紹介

コールセンターの仕事は直接顧客とやりとりを行うので、企業の顔とも言えます。

コールセンターの仕事は重要であり、やりがいも感じられますが、そこで必要なスキルとはどんなものがあるのでしょうか？

この記事では必要なスキルのほか、スキルアップの方法やスキルを身につける方法などを紹介します。

日常生活や他業種でも活躍できるスキルについても触れていくので、参考にしてみてください。

コールセンターの業務内容

コールセンターには下記の業務があります。

【顧客サポート】

顧客からの問い合わせに対応し、製品やサービスに関する情報を提供しながら、問題の解決やクレーム対応もおこないます。

対面とは異なり、声だけで感情や困りごとを理解する必要があることから、コミュニケーションスキルが必要な業務といえます。

【技術サポート】

ソフトウェアやハードウェアの問題解決など、製品やサービスに関する技術的な問題を対処するサポートを行います。

問題が起きているときに電話がくる場合、迅速な対応が求められます。

チームワークや業務効率化が求められる場面では、迅速に対応することで顧客満足度も高まります。

【営業・販売】

製品の紹介や販売を行うコールセンターでは、製品知識やサービス内容を理解する必要があります。

また、営業全般に言えることですが、顧客に購入意思があるのとないのでは対応が異なります。

購入意思があれば、会話はスムーズに進みますが、購入意欲がない顧客との会話はスムーズに行きませんし、すぐに断られてしまうかもしれません。

電話をする際は、断られて当たり前くらいに考えておいた方が、気持ち的に楽に電話できます。

このようにコールセンターの業務は直接顧客とやり取りをすることもあるため、「企業の顔」といわれるほど重要な役割を持っています。

コールセンターに必要なスキル

コールセンターで業務するにあたっては以下のスキルが大切になってきます。

コミュニケーションスキル

コールセンターでは、日々たくさんの顧客と電話をするためコミュニケーションスキルは重要です。

顧客が困っているときや商品やサービスに質問があるとき、応対する側は問題を理解し、わかりやすく解決策を説明するのが役割です。

声だけで感情やなにを言いたいのかを理解する必要があるなど、対面よりも相手を理解することが難しいので、コミュニケーションスキルが必要となります。

また、丁寧な言葉使いはもちろんですが、適切な日本語で話す必要があるため、尊敬語、謙譲語、丁寧語の理解が求められます。

パソコンスキル

基本的なパソコンスキルは必要です。

Excelなどを使用できるのはもちろん、顧客と電話しながらパソコンを操作することも多いので、タッチタイピングが必要になります。

企業によってはソフトウェアを使用しているので、各ソフトウェアへの対応も求められます。

商品知識

商品知識が必要な理由は、顧客の問題や質問に正確かつ迅速に対応するためです。

商品知識があることで、商品の特徴や利点、使い方を説明でき、顧客が困っているときに素早く対応することができます。

素早く解決することによって顧客の信頼を得ることができ、企業の評価や顧客満足度も高まります。

チームワーク

コールセンターでチームワークが必要な理由は、お互いの役割と連携を取ることで効率的かつ一貫性があるサービスを提供することができるからです。

情報や技術などを共有し合うことで問題を素早く解決でき、多忙なときも助け合うことで負担を減らせるので、顧客への対応もスムーズに行うことができます。

スキルを身につけることで得られるメリット

コールセンターでスキルを身につけることは、日常生活や仕事の中でも役立ちます。

適切な話し方ができるようになる

適切な話し方ができるようになることで、人と円滑なコミュニケーションが取れ、問題解決をスムーズに行えるようになります。

また、自信を持ってコミュニケーションできるようになることで相手からの信頼も高まります。

円滑にコミュニケーションできるようになれば他者との連携も取りやすく、協力関係を築くことができます。

たとえば、日常生活や仕事でも話していて自信がなかったり、もっとわかりやすく話してほしいケースありますよね。

コールセンターで働く際にはこれらを注意しなければなりませんので、適切な話し方ができるようになることは人と関わる上で非常に役に立ちます。

臨機応変な対応ができるようになる

臨機応変な対応ができるようになれば、想定外のことが起こった場合や顧客それぞれのニーズへの対応が必要な場面で、柔軟に対処することができるようになります。

臨機応変な対応は自信と信頼を得ることができ、自身の成長や評価も向上させることにもつながります。

日常生活の中でも、臨機応変な対応を行う場面があるので、身につけておきたいですね。

コンプライアンスの知識を得られる

コンプライアンスとは法令順守と訳され、法律などのルールを守ることです。

コールセンターでは、顧客情報の適切な取り扱いやプライバシー保護、誤った情報提供をしないといったことがとくに必要となります。

これは顧客と企業の信頼関係を築くために重要な知識です。

転職したときに活かせる

ここまで説明してきたスキルは、すべて他業種で活かすことが可能です。

たとえば、臨機応変な対応ができれば素早く問題解決することができ、評価につながることが期待できます。

高いコミュニケーション能力があれば、他業種でもさまざまな方とのやり取りを行うのに役に立ちます。

コールセンターで働いた経験は今後のライフワークに活かすことができるのです。

スキルを身につける方法

スキルを身につける方法は研修を行うなど企業が行うこともありますが、個人でも身につけることができます。

聴く力をつける

顧客の話を理解するためには、下記を行うことをおすすめします。

1点目は要点をメモすることです。

要点をメモすることで、相手の話した内容を記憶しやすくします。

2点目は相手が話し終わった後に、メモした要点を伝えなおしてみます。

相手が話し終わった後に要点を相手に確認することで、聞き取りミスや誤解がないかを確認できます。

以上を繰り返すことで、聴く力が自然と身についてきます。

聴く力は話すより大切なスキルというのは有名ですが、それはコールセンターでも同様です。

声だけで相手の感情や言いたいことを理解する必要があるため、とくに聴く力が重要といえます。

問題解決力をつける

問題解決力を身につけるには、まず状況分析を行い、問題が何かを明確に理解しましょう。

次に、解決策を考え、メリットとデメリットをそれぞれ書き出し、どの解決策が今の状況にあっているかを確認してから指示をします。

その後、解決策が効果的だったか、成功したのか間違っていたのかを検証します。

これを繰り返すことで問題解決力が身に付いてきます。

ただし、一朝一夕でできるものではありませんので、何度も繰り返して経験を積むことが大切です。

業務効率化を行う

業務効率化を行うことで、自身にも周りにも余裕が生まれます。

効率化させるには業務の全体像を考え見直したり、適切な連携取ったりなどが考えられます。

効率的に行うことで何事も素早く処理することができるため、評価につながる可能性も出てきます。

台本を作成する

あらかじめ、話す内容を用意しておくことも有効です。

話す内容を決めておけば余裕も生まれ、さまざまな場面に対応することもできます。

ポイントは、複数用意しておくことです。

コールセンターではいろいろな方と話をするので、台本は1つより複数、または下層に行けば項目を増やすなど行うことでより効果が見込めます。

よくある質問

ここでは、コールセンターで必要なスキルについてよくある質問を紹介します。

コールセンターで必要なスキルはなんですか？

コールセンターでは、パソコンスキル、コミュニケーションスキル、商品知識、チームワークが必要になります。

くわしくは「コールセンターに必要なスキル」で解説していますのでご覧ください。

コールセンターで必要なスキルを身につける方法はありますか？

個人でもスキルを身につける方法はあります。

たとえば聴く力はメモを取り、顧客が話した内容を確認するなどすれば、身についていきます。

くわしくは「スキルを身につける方法」で解説しています。

コールセンターのスキルは他でも活かすことできますか？

コールセンターでスキルを身につけておけば、さまざまな場面で活かすことができます。

たとえば、聴く力を身につけることで、相手の話した内容を素早く理解することで信頼関係が築け、誤解がなくなりやすいといったことがあります。

まとめ

コールセンターでスキルを身につけることで、さまざまな効果が見込めます。

コミュニケーションスキルを身につければ適切な連携が取れ、これに聴く力が加わることで、顧客満足度に繋がります。

このようにスキルを掛け合わせることで、さまざまな場面でスムーズな対応を行うことができるようになります。

コールセンターで働いて身に着けられるスキルは役立つものばかりで、自身を成長させたい方におすすめの仕事です。

コールセンターの仕事に興味がある方はもちろん、自身のスキルアップにつなげたい方は参考にしてみてください。