コールセンターSVの仕事内容とは？役割や求められるスキルを解説

SV（スーパーバイザー）とは、コールセンターの現場を管理し、人材育成やクライアント対応などを担う存在です。センター全体の成果を支える重要な役割を持っています。

この記事では、コールセンターSVの仕事内容や具体的な役割、求められるスキルをわかりやすく解説します。SVを目指したい方やキャリアアップを考えている方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターSVの仕事内容

コールセンターSVの業務のなかでも、代表的でわかりやすいのがオペレーター管理です。 

オペレーターのシフト管理や問題解決、悩みを聞いて労働環境の改善にも努め、担当するチームからセンター全体の成績までを向上させます。 

1人のSVが担当するオペレーター数は一般社団法人 日本コールセンター協会の「『2024年度　コールセンター企業　実態調査』　報告」によると平均で9人前後がもっとも多く、次が10～14人となっています。

一般的には、1人で10～20人前後を管理しているSVが多いようです。 

コールセンターの管理は複数のSVが分担していることも多いため、自分が担当するオペレーターだけに専念することができます。 

SVの担当する範囲 

SVが担当しているのは、主にオペレーターの勤怠管理や応答指導ですが、それ以外に企業側とのやりとりもあります。 

担当する仕事の範囲は、以下の通りです。

• オペレーターの採用・育成・指導・管理 
• オペレーション業務の進捗管理
• リーダー（LD）の育成・指導・管理
• クレーム通話の二次対応
• 企業によるスクリプト（応答マニュアル）の作成 
• オペレーターの勤怠管理・シフト作成
• オペレーターの労働環境管理
• コール対応品質の管理・向上
• 業務内容改善の提案

オペレーターはスクリプトに沿ってお客様と応答しますが、すべてがスムーズに行くわけではありません。 

オペレーターが困っている場合はSVがアドバイスし、ときには代わって電話対応します。 

また、SVは企業との打ち合わせをもとにしたスクリプト作成や、業務の報告、改善提案なども担当しています。 

このように、SVはオペレーター業務から企業対応まで仕事の範囲が広いため、深い理解が必要です。 

 SVの役割 

SVはコールセンターのオペレーターを管理する現場監督的な中間管理職です。

上司のマネージャーやセンター長から目標や指示を受け、下のリーダー（LD）を通してオペレーターを指導します。

通話をリアルタイムでモニタリングし、応答品質や顧客満足度を維持する役割も担います。

また、企業との打ち合わせではビジネスパーソンとしての役割も果たします。 

 SVの月収・時給 

ここでは、SVの月収・時給を紹介していきます。 

※月給と時給は「コネナビ」の求人情報を参照 

※年収のみ「求人ボックス給料ナビ」参照　

実際に求人情報を見ると大手企業のコールセンターや大都市ほど高い傾向にあることがわかります。 

SV歴が長くなるほど年収も上がり、相応の報酬が期待できます。

経験やスキルに応じて変動しますが、気になる方は参考にしてみてください。 

 SVに求められるスキル 

コールセンターで重要な役割を果たすSVは、さまざまなスキルが求められます。 

その中でも欠かせないものについて見ていきましょう。 

高いオペレータースキル 

自身のオペレーター経験を活かし、指導や新人研修、クレーム対応を行う能力。 

コミュニケーションスキル 

オペレーターだけでなく、お客様・上司・クライアントとも的確に対話し、指導や調整を行える力。

現場管理・問題解決スキル

オペレーター配置の調整や応答トラブルへの対応、業務改善の提案など、現場を円滑に回す力。

マネジメントスキル 

シフト管理、モチベーション維持、指導・評価を通じてチーム全体を統率し、個々の課題にも対応する力。

事務スキル 

業務指標の分析や報告書作成、改善策の立案など数値管理・書類作成能力。

ビジネスパーソンのスキル 

社内外の関係者との打ち合わせ、マニュアル作成、会議での報告など、ビジネスマナーや専門用語の理解。

 SVのやりがい 

たくさんの業務を担当するSVですが、そのやりがいはどんなところにあるのでしょうか。 

多くのSVがやりがいに感じているポイントを紹介します。 

オペレーターの成長が目に見える 

SVは指導や管理を通じて接してきたオペレーターの成長を日々見守ることができます。 

指導したコツや注意点が応答に反映されていれば、オペレーターも成長したといえます。 

小さな積み重ねでも、毎日成長するオペレーターをそばで見守ることができるのはうれしいことです。 

チームとして一体感と達成感を味わえる 

コールセンターでは応対品質の向上や、短時間で1コールを終わらせて1日あたりの応答数をより多くするなど、目標が設定されることがあります。 

SVが担当チーム全体のモチベーションを上げて高評価を得ることができれば、オペレーターたちと一体感を得ることができ、達成感もひとしおです。 

また、モチベーションを上げただけで目標を達成できるわけではなく、日頃からSVがチーム一人ひとりと接してきた成果が反映されるため、SVとしての誇りになります。 

 SVになるには 

SVにはオペレーター経験が前提条件ですが、ここではSVになるための方法を紹介します。 

 SV募集の求人に応募する 

コールセンターではSVを募集していることが多く、業種やオペレーター経験、SV経験、資格など条件がつく場合があります。

新商品やサービスの立ち上げ時にはSV募集が行われることもあり、コールセンター運営や立ち上げ経験を積みたい人、将来的にマネージャーやセンター長を目指す人におすすめです。

未経験者はコールセンターで働きながらSVをめざす 

オペレーター未経験でもSVを目指せます。

研修でシステム操作を覚え、実務経験を積みながらスキルを磨いていきますが、SVになるにはオペレーターとして3年以上の経験が必要です。

業界やセンターごとに専門用語や客層、システムが異なるため、特定のセンターで経験を積むことが望ましいです。

SSV（サブスーパーバイザー）からSVをめざす 

十分なオペレーター経験と統率力があれば、LDやSSVに抜擢されます。

LDはSVに報告し指示を受けますが、会議やプレゼンの機会は少なめです。

SSVはSV候補としてSVの業務をサポートしながら学べますし、どちらも高いスキルとチーム統率力、目標達成力が求められます。 

よくある質問 

コールセンターのSVについて、よくある質問についてお答えします。 

SVを目指すには、いくつものコールセンターで働いたほうがいいですか？

SVを目指すには、オペレーターとして一定の経験（目安は3年以上）があると有利です。ただし短期間で複数の職場を転々とすると「定着性に欠ける」という印象を持たれる可能性もあります。業界やセンターごとにシステムや目標が異なるため、できれば一つのセンターで経験を積み、成果を出したうえでSVを目指すのが望ましいです。

管理職経験がありますが、SVを目指せますか？

 管理職経験は役立ちますが、SVにはコールセンター特有のKPI（応答率・平均処理時間・品質評価など）の管理や、システム・スクリプト改善、オペレーター育成といった専門性が求められます。オペレーター経験がない場合はハードルが高いですが、テレマーケティング関連部署のマネジメント経験がある方は採用される可能性もあります。SV不足の現状もあるため、まずは求人条件を確認してみるとよいでしょう。

SVになるために必要なスキルは何ですか？

数値管理スキル（KPI分析）、課題解決力、コミュニケーション力、オペレーターの教育・育成力が特に重要です。エスカレーション対応やクレーム処理の判断力も評価されます。

SVの平均年収はどのくらいですか？

SVの平均年収はおおむね350万〜500万円程度とされ、求人統計では約420万円前後というデータもあります。経験や勤務地、企業規模によっては300万円台後半から700万円台前半まで幅があります。さらに経験を積んでセンター長やマネージャーに昇進すると、より高い年収を目指すことも可能です。

SVに役立つ資格はありますか？

必須資格はありませんが、「コンタクトセンター検定（オペレーション・マネジメント）」「MOS（Excelスキル）」などは役立ちます。リーダーシップ研修やコーチング研修を受講しておくとキャリアアップにつながりやすいでしょう。

まとめ 

コールセンターSV（スーパーバイザー）は、オペレーターを束ねて採用・教育・指導・勤怠管理を行い、チーム全体の成果を高める管理職です。担当人数は10〜20名ほどが一般的で、KPI管理や業績報告、業務改善提案など幅広い役割を担います。

オペレーターとしての経験を土台に、数値分析力やリーダーシップ、課題解決力が求められるため、チームで成果を出すことにやりがいを感じる方に向いている仕事です。キャリアを積めばセンター長やマネージャーへとステップアップでき、将来性のあるポジションといえます。

SVを目指したい方は、自身の経験や強みを振り返りながら、求人情報やキャリアパスを確認して準備を進めてみてください。