メール・チャットオペレーターについて紹介！必要なスキル5つも解説

最近では問い合わせ窓口がメールのみや、電話とメールに加えてチャットを追加する企業が増えています。

その時に対応するのが、メールオペレーターとチャットオペレーターです。

企業の問い合わせ窓口の募集が多いですが、ジャンルは幅広く、時給もコールセンターと変わらないものから、もっと高時給のものまであります。

働き始めてから思っていた仕事内容と違っていたとならないように、募集している会社を調べたり身近な人に相談してからの応募がおすすめです。

今回はメールオペレーター・チャットオペレーターとはどんな仕事なのか、おすすめポイントや大変なところについて詳しく解説します。

役立つスキルと向いている人も紹介しますのでメール・チャットオペレーターに興味のある方は参考にしてみてください。

メール・チャットオペレーターとは

この仕事は問い合わせ窓口やカスタマーサポートなどの役割を担うため、相手とやり取りする業務が多いです。

たとえば、通販サイトや携帯電話のホームページにアクセスすると下部に表示されるチャット機能や、問い合わせメールの有人対応をする仕事になります。

メールオペレーター

ホームページやサイトのQ&Aをみて問い合わせをする方が多いので、疑問や悩みが具体的に記載されているものや、長文の質問がよくあります。

問い合わせの内容がこみ入っていると、文章読解力やその分野の専門知識が必要になるので専門分野の経験者が担当していることも多いです。

チャットオペレーター

チャット業務は、電話の代わりに文章のやり取りで対応しているので、コールセンター経験がある方は対応の流れが似ていて働きやすい仕事です。

チャットにきた質問に回答する仕事ですが、メールオペレーターと違って即時対応を求められることが多いです。

相手を待たせてしまうとクレームになることもあるので、早いスピードで返信できるようにある程度の入力スキルが必要になります。

メール・チャットオペレーターのおすすめポイント

メール・チャットオペレーター業務の良いところを紹介していきます。

電話対応が少ない

基本的にメールやチャットで対応するので文字の入力ができれば大丈夫です。

対応する中で電話をかけたり、関連業務で電話をかける場合もありますが、コールセンターのようにずっと電話をしていることはありません。

クレーム対応は電話にくらべてストレスが少ないため、この仕事を選ぶ方もいます。

勤務形態を選べる

どちらの仕事も受付時間が長いところが特徴です。

とくにチャット対応は24時間受付をしているところもあり、早朝・深夜勤務・土日祝勤務・平日勤務が可能な職場もあります。

お客様と対面で接することがないので服装や髪型が自由なところも多いです。

なかにはバンドマンや役者さんなど趣味や本業と両立する方も多く、色々な方が働いています。

在宅勤務できる職場もある

パソコンがあれば業務を行えるので在宅勤務OKな職場もあります。

育児中の方や介護・副業希望の方も働きやすく、在宅でできる仕事を探している方にはおすすめです。

静かな職場環境

文字を打つ仕事なので静かな環境で働けます。

コールセンターだと周りでオペレーターが会話をしているため静かな環境は難しいですが、この業務は周りの声でクレームになることもありません。

職場によってはリラクゼーション音楽やクラシック音楽を流しているところもあり、快適に業務をこなせます。

メール・チャットオペレーターの大変なところ

パソコンを使うのがメインの仕事なので、それに関わる大変さがあります。

長い時間モニターやパソコンを使う

メールやチャットはモニターを使って作業するので、忙しいときはずっと画面を見ていることになります。

コールセンターや一般事務はその他の業務もありますが、この仕事は基本的にモニター作業のため画面を凝視する時間が長いです。

勤務するときは時間を決めて休憩したり、専用のメガネを使うなど対策をとりましょう。

ある程度のタッチタイピングが必要

チャットの場合はメールより迅速な回答が求められることが多いので、一定以上のタイピングスピードが求められます。

募集している職場によってはタッチタイピングができるのが勤務条件になっていますが、メールオペレーターでも忙しい部署では同様のスキルが必要になります。

同時並行で対応が必要

電話では一人ずつ対応していきますが、チャットやメールはやり取りをしている時も相手の返信を待つ時間など空き時間があります。

忙しい職場では、同時に2、３件の対応をしているところも多いです。

頭を切り替えながらの作業で疲れてしまう方もいますので、求職時には同時並行が必要なのか確認してみましょう。

働くときに役立つスキル

メールオペレーターやチャットオペレーターの仕事は、デスクワークや接客業務に必要なスキルと似ています。

そのため勤務経験がある方にとっては、スキルを活かせる職業としておすすめです。

基本的なパソコンスキル

業務ではパソコンを使うことが多いので基本的なスキルがあると役立ちます。

高度なスキルが必要な訳ではなく、一般事務やコールセンターで働いていた経験があるなら問題ありません。

タイピングスキル

とくにチャット対応では、一定以上のスピードが求められるので大切なスキルです。

タイピングを学ぶ方法は王道タイプからゲームしながら練習するタイプまで色々あるので、自分にあったものを使うことをおすすめします。

タッチタイピングができると入力作業が速くなり疲れにくくなるので、メール・チャットオペレーターで働きたい方は練習してみましょう。

ビジネスマナーや敬語

電話だと、声や話すスピードで好印象になったり、相手とのやり取り中に不快になっていることがわかれば臨機応変に対応することもできます。

この仕事は文章だけのやり取りなので失礼のないように対応しなければクレームにつながることもあります。

特にメールの場合は即時対応しないことも多いので、ビジネスマナーや敬語ができていないとクレームになりやすいです。

あまり自信がない方も、入社後の研修で学べることが多いのでしっかり身につけましょう。

読解力

文章を読んで、相手のお問い合わせや要望を理解し対応する仕事なので基本のスキルになります。

メールでは長文がくることも多いのでその文章から状況を把握し、内容を理解してから適切な回答をしなければなりません。

また、相手がとりあえず連絡してみた場合は短い文で何を求めているのかわからないことがあるので、丁寧にやり取りをして要望することを見つけます。

電話と違って聞き間違いはありませんが、頭を使う業務です。

クレーム対応スキル

クレーム対応では、相手の文章をしっかり理解して何が原因かを判断しなくてはいけません。

適切な回答ができないと、相手とのやり取りが増えてしまったり後日同じ問い合わせが来たりして、問題が大きくなってしまいます。

また、回答文はお詫びと感謝の言葉も入れるなど、相手の気持ちを考えて印象が良くなる対応をします。

コールセンターや接客業の経験がある方は、コツがわかるので働きやすい仕事です。

メール・チャットオペレーターに向いている人

この仕事に向いている人について紹介します。

相手にあわせて臨機応変に対応できる

初心者や有識者など幅広い方からの問い合わせがあるので、相手にあわせた回答をしなくてはなりません。

同じ内容でも専門用語をなるべく使わずにわかりやすくしたり、反対に専門用語をしっかり使って踏み込んだ文章のほうが良いこともあります。

対応の仕方で相手の受ける印象が変わるので大切です。

気持ちの切り替えができる

クレームや暴言が書かれた文章に対応するのはストレスになりやすいです。

クレーム件数が多い日は返信するのも嫌になりそうですが、そこで気持ちを引きずらないで、次の相手に対応できる方はこの仕事に向いています。

また、同時に別の内容に回答することもあるので、そんな時にも気持ちを切り替えられると楽に働けます。

前向きで素直

前向きで素直な方は初めての業務でもしっかり取り組み、わからないことがあれば質問するなど仕事を覚えるのが早い方が多いです。

対応中にクレームになっても、攻撃的になったりせず丁寧な回答ができます。

職場の上司や先輩に指摘を受けたときは、すぐに改善したり相談したりするので上達も早くなります。

そういう方はメール・チャットオペレーターに向いているといえます。

パソコンスキルがある

コールセンターではパソコンを使うのがあまり得意ではなくても働けるかもしれませんが、この業務はパソコンがメインなので知識や経験があると楽に働けます。

高度なスキルはあまり使いませんが、パソコンスキルがある方はこの仕事に向いているといえます。

ルーティンワークができる

専門知識が必要な部署は違うこともありますが、同じ内容の問い合わせに定型文を返信するなど繰り返しの作業が多いです。

キャンペーンがあったりすると、大半の業務がその問い合わせになったりして同じことばかりする日がでてきます。

ルーティンワークが好きな方は、楽しく働くことができる仕事です。

電話、対面接客が苦手

これまでサービス業や一般事務、コールセンターで働いていて、電話や対面接客が苦手だった方は、その業務が少ない仕事なので安心して働けます。

クレーム対応が辛かったけど、直接ではなく文章なので楽だという方も多いです。

聞き間違いの不安から解放されたいなど、電話や対面接客にストレスを感じていた方にもおすすめです。

よくある質問

これまでのことを踏まえ、メールオペレーターやチャットオペレーターについてよくある質問を紹介します。

スキルがなくてもメール・チャットオペレーターで働けますか？

基本的にはある程度のタイピングスピードが求められますが、未経験でも受け入れているところやパソコンが苦手でなければ働けるところもあります。

その他のスキルについても「働くときに役立つスキル」でくわしく紹介しているので、参考にしてみてください。

メール・チャットオペレーターとコールセンターの仕事との違いは何ですか？

電話は使わず、入力作業がメインの仕事です。

電話業務は、直接の対応で言葉使いやマナーに注意して話さなければいけませんが、文章は内容を確認してから回答できます。

電話対応に疲れた方や、苦手な方にもおすすめです。

まとめ

メール・チャットオペレーターは、パソコンや端末での入力作業が苦手でなければ働ける仕事です。

在宅勤務やシフト制など勤務条件を選べたり、服装も自由度が高いなど働きやすい職場が多いです。

また、この仕事ができるか不安な方も資格や高度なスキルが必要ない業務もあるので、自分にできそうなものを探してみましょう。

仕事内容は幅広く求人も数多くありますので、困った時は転職エージェントに相談するのもおすすめです。