クレジットカード業界のコールセンター事情【働く人の生の声】

コールセンターで働く人の生の声を紹介するコーナーです。

今回は、クレジットカード業界のコールセンターにスポットを当てました。

クレジットカード業界のコールセンターでは、どのような業務があり、どんなメリットがあるのか。実際に働く方の声を通してお聞きしました。

お金に関する知識が身につき、将来の転職にも活かせる魅力がある一方で、業界ならではの大変さもあります。

リアルな体験談を参考に、自分に合った働き方を考えてみてください。

【2023年10月掲載】

「働く人の生の声」武田 由加里さん（仮名・30歳）

武田 由加里さん（仮名・30歳）は、現在大手クレジットカード会社のコールセンターで、お問い合わせ対応を担当しています。

今回は、クレジットカード業界のリアルな現場の様子や、大変なこと、そして働く上での魅力やお得なポイントについて詳しくお話を伺いました。

※写真はイメージです。

クレジットカードのコールセンターの仕事内容について

―どんな仕事を担当されていますか？

お客様からの問い合わせ対応や、ご案内の電話をするオペレーター業務をしています。

―具体的なお仕事内容を教えてください

インバウンドでは、入退会問い合わせ、支払残高やリボ払い申込み対応、カード紛失・失効受付、クレーム対応、ポイント特典や海外旅行保障の案内、入会審査のバックオフィスなどです。
会員ランク別（一般、ゴールド、プレミアム）に応対窓口が分かれており、オペレーターに求められるスキルや経験も異なります。

―業務を覚えるのは大変でしたか？

マニュアルはありますが、覚えるのも実践するのも時間がかかりました。最初はメモを取りながら先輩に聞く毎日でした。ただ、研修はしっかり用意されていましたし、周りの方はとても丁寧に教えてくれたので、安心して学ぶことができました。

―今は業務に慣れましたか？

勤めて3年ほどになりますが、今では新人教育や、新卒社員・派遣スタッフの指導も任せてもらえるようになりました。少しずつ自分の経験が活かせる仕事の幅が広がっていると感じています。

クレジットカードのコールセンターについて

―クレジットカード会社のコールセンターは、他の業界と比べてどのような特徴がありますか？

金融業界の中でも、クレジットカード会社は特にコンタクトセンターの保有席数が多く、カード会員というエンドユーザーが膨大です。そのため、大手カード会社では何百ブースという規模を誇ることも珍しくありません。職場のフロアに最初に足を踏み入れたときは、席の多さに圧倒されましたね。

―繁忙期はありますか？

業務のピークは、口座引落し日前後に集中します。月の締め日を分散して対応量を平準化していますが、それでも締め日は非常に忙しく、現場も活気づきます。

――忙しいときはどのように乗り切っていましたか？

同僚や先輩と飲みに行ったりしてリフレッシュしながら、気合を入れて取り組んでいました。大変な時期もありますが、仲間と支え合いながら業務を進められるのは、この仕事のやりがいの一つだと思います。

クレジットカードのコールセンターで働くメリットは？

―クレジットカード業界ならではのメリットはありますか？

お客様の日常生活に直結するお金の相談対応なので、消費〜債務発生〜決済までの流れを理解でき、クレジットやお金の知識が身につきます。

―スキル面でのメリットはありますか？

一般会員窓口からプレミアム会員窓口へのステップアップで給与アップもありますし、専門知識を分かりやすく伝えるコミュニケーション能力や基本的なビジネススキルも身につきます。これらは異業種でも活かせます。

キャリアアップと将来性について

―この経験は今後どのように役立ちますか？

デビュー前研修からSV昇格まで、日々の勉強や経験が求められます。私も最近はSVを目指して資格の勉強を始めました。少しハードルはありますが、将来性やメリットが大きい業界です。

―異業種での活用例はありますか？

先輩の中には、この経験を活かして飲食店を立ち上げ成功させた方もいます。コミュニケーションスキルやお金の知識、メンタルも活かされています。

クレジットカードのコールセンターへの転職について

―クレジットカードのコールセンターに向いている人は？

研修やマニュアルが整っているので、前向きに学ぶ意欲がある方に向いています。
また、お客様の話をしっかり聞ける方や、臨機応変に対応できる柔軟性がある方もおすすめです。

―クレジットカードのコールセンターは未経験からでもでチャレンジできますか？

未経験でも問題ありません。基礎から学べる研修が用意されており、先輩が丁寧にサポートしてくれます。
経験よりも、前向きに学ぶ姿勢やお客様に寄り添った対応ができるかどうかが大切です。

読者へのメッセージ

―クレジットカードのコールセンターに興味がある方へ一言お願いします

少しハードルを感じる部分もありますが、学べることや将来性は大きい仕事です。ぜひ検討してみてください。