クレジットカード業界のコールセンター事情【働く人の生の声】

コールセンターで働く人の生の声を紹介するコーナーです。

今回は、クレジットカード業界のコールセンター事情に注目しました。

クレジットカード業界のコールセンターのお仕事はどんなものがあるのか、どんなメリットがあるのかを伺いました。

お金に関する知識が豊富に身につき、転職にも活かせる一方で、大変な部分も多い業界。

実際の生の声を参考に、ぜひ検討してみてください！

「働く人の生の声」武田 由加里さん（仮名・30歳）

武田 由加里さん（仮名・30歳）は、現在大手クレジットカード会社のお問い合わせ対応のコールセンターで働いています。

クレジットカード業界のリアルな現場の状況や大変さ、お得なポイントなどくわしく教えていただきました。

※写真はイメージです。

クレジット業界のコールセンターの業務内容

クレジットカード企業のコンタクトセンターでの仕事内容は、主にこんな感じです。

インバウンド業務

・入退会問い合わせ
・料金問い合わせ（支払残高・リボ払い申込・引落し内容/明細などの確認）
・24hオープンのカード紛失・失効受付窓口
・クレーム対応
・利用方法、ポイント特典、海外旅行の保障内容・保険範囲
・入会審査バックオフィス

アウトバウンド業務

・口座引き落とし未払い者への2次・3次督促
・カードのアップグレード促進
・提携会社のサービス紹介

などがあります。

多種多様なので、マニュアルはあるものの覚えるにも実践するにもかなり時間がかかりました…。

もともと細かいことを覚えることは苦手だったので、はじめはメモを取ったり先輩に聞きまくったりで必死でしたね。

今は勤め始めて3年ほどになりますが、新卒社員や派遣の新人などに教育するような仕事も任せてもらっています。

クレジットカード会社のコールセンターの特徴、繁忙期などの大変さ

クレジットカード会社は、金融業界の中でもコンタクトセンター保有席数においてエンドユーザ数（カード会員）が膨大です。

そのため、特に大手カード会社では何百ブースという規模を誇ります。

職場のフロアに最初に足を踏み入れた時は、席の多さにビックリして圧倒されましたね…。

また、勤めた会社は監督官庁の金融庁からの厳しい制約があり、自社内または子会社にもたくさんコールセンターを持っていました。

我々アウトソーサー（※）としては「派遣契約」もしくは「インソース（請負）契約」が中心となります。

※アウトソーサー：企業から業務の外部委託を請け負う企業

また、業務のピークは、口座引落し日前後に集中します。

そのため、一般的な通信キャリアと同様に月の締め日を複数に分けることで、入電量や対応量をなるべくならして分散させています。

とはいえ、締め日は非常に忙しくなるので、いつも以上に現場が活気づき、ついていくのに必死でした…。

同僚や先輩と飲みに行ったりしてリフレッシュしながら、気合を入れて取り組んでいました。

クレジットカード業界だからこそ得すること、メリット

クレジットカード会社は、一般会員・ゴールドカード会員・プレミアム会員（ブラック・プラチナ）等、年会費の会員ランク毎に、応対窓口を分けています。

また会員ランク別窓口に応じて、応対するオペレータも一般問い合わせ〜コンシェルジェ対応が求められるものまで、人材要件・属性・経験スキルが異なります。

お客様によって十人十色ですが、会員ごとでもかなり雰囲気が違うので、それぞれの難しさはありますが面白いですよ。

業務内容の中でも特に大変だったのは、クレジットカード窓口業務でした。

これは、お客様の日常生活に直接的影響が大きいお金に関する相談対応となるので、突然怒り出したりクレームの電話もありましたね。

でも、この業務内容が自分にとってはタメになったな～と思います。

なぜなら、消費〜債務発生〜決済までの一連の流れを理解できクレジットやお金の知識が身につくのでとても勉強になりました。

それに、一般会員窓口のオペレーターからプレミアム会員窓口のオペレータへステップアップしていくと、給与もアップしたのがうれしかったです。

それに、専門的な知識をわかりやすく説明するコミュニケーション能力や、基本的なビジネススキルもかなりついたと思います。

異業種でも通用するスキルの獲得に

クレジットカード窓口業務での知識や経験を積む過程は、デビュー前の研修からSV昇格のキャリアアップまで、日々の勉強や業務経験が求められます。

私もSVを目指していこうかなと最近考え始めているところで、資格の勉強も始めました。

少しハードルも高く感じる部分にあるかもしれませんが、コールセンターに興味がある方には、将来性やメリットとしてもぜひチャレンジして頂きたい業界ですね。

とある先輩はここでの経験を活かして、個人で飲食店を立ち上げて大繁盛しているようです。

コミュニケーションスキルやお金の知識、メンタルなども活かせているようです。

なので、仲間内の会話でも「この業界でやり抜けば、ホテル・飲食・販売等、あらゆる業界・業種にからも”鬼に金棒”的なノウハウと経験として大歓迎されるんじゃない？」などと話したりします。

ぜひ、みなさんも検討してみてくださいね！

まとめ

いかがだったでしょうか。

クレジットカード業界のコールセンターのお仕事は、キャリアアップにも最適だということが分かりましたね。

コールセンターで働きたいけど業界はまだ決めていない、という方もクレジットカード業界にチャレンジしてみてはいかがでしょうか？

また、クレジットカード業界などの金融系のコールセンター求人についてさらに知りたい方は、こちらの記事「金融業界のコールセンター求人ってどんな仕事をするの？くわしい種類や業務内容など解説」もぜひ参考にしてみてください。