コールセンターマニュアルとは？内容・記載例と必要性を徹底解説  

コールセンターで働くときに欠かせないのが、業務をスムーズに進める「マニュアル」です。
電話応対の基本ルールやトラブル対応の手順、顧客とのやり取りの台本など、現場で役立つ情報がぎっしり詰まっています。

この記事では、コールセンターマニュアルにどんな内容が書かれているのか、作るときのポイント、そして実際の業務でどう役立つのかをわかりやすく紹介します。

マニュアルを活用すれば、対応ミスを防いだり、顧客満足度を上げたりするのにも役立ちますよ。

コールセンターのマニュアルに記載されていること

コールセンターではマニュアルに沿って対応することは最低条件になります。 

そのマニュアルに記載されていることを説明します。

基礎知識

コールセンターは顧客対応の第一線なので、正確な情報提供、丁寧な対応や迅速な問題解決が求められます。

そのために、製品やサービスの詳細、企業情報や社内規則を理解することが必要なので、マニュアルに基礎知識が記載されています。

アプリケーションの使い方

アプリケーションの操作は、コールセンターの重要な業務です。 

マニュアルにはアプリの基本的な操作方法、特定の作業の手順、問題のトラブルシューティングの説明が記載されています。

アプリを使いこなすためにはマニュアルをよく読み、理解することが必要です。

顧客対応の台本（トークスクリプト）

コールセンターのマニュアルには顧客対応のための台本があり、電話対応のはじめの挨拶から問題解決の流れ、最後のお礼の言葉まで記載してあります。

台本は顧客満足度や電話応対の品質を一定にすることを目的に作成されていますので、初心者の方でも安心して電話応対することが可能です。

なぜマニュアルがあるのか

ここではマニュアルの必要性について紹介するので、なぜ現場でマニュアルが必要とされているかを確認しておきましょう。

業務の一貫性を保つため

マニュアルは、コールセンター業務の「説明書」のようなものです。

業務の一貫性を保つ役割を果たし、なにか問題が発生したときもマニュアルを見ることで、解決策をみつけることができます。

業務効率化や臨機応変な対応ができるようになる

マニュアルは業務の基本的な手順を説明しているので、作業が迅速かつ正確に行うことができ、業務効率化を図ることができます。

また、作業内容を覚えることで余裕ができ、臨機応変な対応がしやすくなります。

業務を見える化できる

マニュアル作成によって、仕事の手順や基準がはっきりし、必要のない確認や待ち時間を減らすことが可能になります。

また、マニュアルがあることで業務が特定の人に依存することを避ける助けになり、各作業の詳細や進行状況を視覚化し、他の人と情報を共有することが簡単になります。

マニュアルを作るときのポイント

マニュアルはどのようなことに注意されて作られているのでしょうか。

未経験者や経験の浅い方でも理解しやすくする

専門用語は必要に応じて解説し、操作手順や業務の目的も具体的に示します。これにより、初めて業務に触れる方でも迷わず作業を進められるマニュアルになります。

業務カテゴリーごとに整理する

業務をカテゴリーごとに分けてまとめることで、全体の流れや構造が把握しやすくなります。業務ごとの関連性や優先順位も理解しやすくなります。

フローや手順は図でわかりやすくする

手順や業務の流れは、文章だけでなく図やチャートを用いて視覚的に示すことで、誰が見ても同じ手順で作業が進められるマニュアルになります。

マニュアルに頼らないためにはどうしたらよいのか

コールセンターではマニュアルに記載がないことが起きることもあります。

マニュアルを覚え、振り返ることで基礎が身につき、それをもとに経験を積むことで記載がないイレギュラーなことも対応できるようになります。

ここでは今後、マニュアルに頼らないようにするためにはどうすれば良いかについて、いくつか紹介していきます。

振り返りを行う

日々、業務のなかで自分の業務を再確認し、理解を深めるためにマニュアルを定期的に振り返ることも重要です。

マニュアルを読み返すことで新たな視点がうまれ、スキルの向上や効率的なやり方をみつけることもできます。

コールセンターでは臨機応変な対応が求められる機会もあるので、マニュアルを振り返ることによって作業に余裕ができ、スピーディーな対応もできるようになっていきます。

更新を行う

マニュアルを更新する理由は、現在の業務環境や最新の知識を反映させるためです。

コールセンターではルール、業務のやり方も変化するので、マニュアルを都度更新するなど最新の情報に基づいた対応がもとめられます。

更新を行っているマニュアルは、現実に即した有効な「説明書」として機能し、効率化に役立ちます。

マニュアル以外で気をつけること

マニュアルのみで業務を行うと、顧客から機械的に処理されていると思われてしまうこともあります。

ここではマニュアルを使う以外で気をつけることを紹介します。

しっかりと顧客の話を聴く

基本的な対応になりますが、まずは顧客の話をしっかり聴くことです。

要点をメモし、話しが終わった後に伝えなおしてみることで、お互いに間違いや誤解がないかをしっかり確認することができます。

上記を何度も繰り返し行うことで、しっかり話を聴く体勢が自然と身についていきます。

くわしくは「コールセンターで必要なスキルとは？スキルアップ方法も紹介」で解説していますので、こちらもご確認ください。

慌てず対応する

マニュアルは仕事の基本を記載したものですが、コールセンターでは人を相手にするので想定外の事態はよくあることです。

想定外の事態にもあわてず対応するためには、臨機応変な対応力と柔軟性が求められます。
マニュアルにばかり頼らず、作業一つ一つを自分の頭で考えて行うことで、自然と臨機応変な対応や柔軟性が身についていきます。

想定外の事態にも慌てず対応できるようになることで、自分に自信が持てるようにもなりますし、周りからの信頼も厚くなってきます。

よくある質問

ここでは、コールセンターのマニュアルでよくある質問を簡単に説明していきます。

なぜマニュアルが必要なんですか？

マニュアルがあることで、品質を一定にすることができ、業務を効率的に行えるようになります。

マニュアルに記載されていることはなんですか？

マニュアルには、扱う商品の情報やアプリケーションの使い方、顧客対応する際の台本が記載されています。

マニュアルを覚え、定期的に振り返ることで業務の見直しが図れ、顧客満足度や業務効率が高まります。

まとめ

コールセンターのマニュアルは、未経験でも一貫性のある顧客サービスを提供するための重要なツールです。

わかりやすい指示と情報により顧客対応が効率化し、顧客満足度の向上に役立てられます。

マニュアルを都度更新することで、つねに最新の情報を得られ、臨機応変な対応も可能となります。

コールセンターではマニュアルを駆使することで作業効率が上がり、顧客満足度を高めることができるようになるので内容をよく読み、使いこなせるようになりましょう。