コールセンターのインバウンド業務って何？特徴・仕事内容を徹底解説

コールセンターの仕事は、インバウンド（受信）と アウトバウンド（発信） に分かれます。

中でも、多くの方がイメージするのはインバウンド業務です。

本記事では、インバウンド（受信）の仕事内容や向いている人の特徴についてわかりやすく解説します。

これからコールセンターで働きたい方や、転職・派遣での勤務を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターのインバウンド業務とは？

コールセンターのインバウンド業務とは、顧客からの電話を受け、問い合わせやクレームに対応する業務のことです。

ここでは業務の特徴と主な仕事内容について記載していきます。

業務の特徴

インバウンド業務の特徴は、顧客からの問い合わせ内容に応じて適切な情報提供や問題解決を行うことです。

最近ではウェブ上のチャット機能を使ったサービスも行われています。

また、同僚や先輩からのサポートや研修が行われていたり、企業によっては台本も用意されているので、未経験者でも安心して始めることが可能です。

主な業務内容

インバウンドの業務内容は顧客からの電話応対が基本です。

インバウンドのコールセンターの主な内容は下記のように分類されています。

・テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーターとは、商品やサービスの購入や利用などを検討している顧客からの電話に対応する業務です。

商品知識だけではなく、契約や事務手続きの方法など様々な知識を覚えることが求められます。

・カスタマーサポート
カスタマーサポートは、顧客からの商品やサービスについての問い合わせを受け付ける業務です。

問い合わせには、商品やサービスの疑問や返品対応、中にはクレーム対応も含まれます。

・テクニカルサポート

テクニカルサポートは、カスタマーサポートに似ています。

基本的には商品やサービスの使い方がわからないなどの疑問を対応する業務ですが、中でもITなどの技術的な対応がメインになります。

技術的な知識はもちろんですが、顧客にわかりやすく話すことが求められます。

アウトバウンドとの違い

インバウンドの業務は、顧客からの電話に対応することで、アウトバウンド業務は顧客に電話をかける業務です。

主な業務内容は下記になります。

・テレフォンアポインター
テレフォンアポインターとは、自社商品やサービスを自ら電話をして顧客に勧める業務です。

商品知識を覚えるだけでなく、テレフォンオペレーター同様に契約までを行うこともあるので、契約に関わる知識も求められます。

・テレフォンマーケティング
テレフォンマーケティングとは、アンケート調査など自社や市場調査のために、自ら電話をして聞き取りを行う業務です。

現在利用中の顧客に対して、要望などはないかを聞き取りして自社のサービス向上に役立つ情報を得たり、どんな商品が求められているかの情報収集を行ったりします。

インバウンドに向いている人

インバウンドに向いている人はどんな人でしょうか。

ここでは向いている人とその理由をわかりやすく説明します。

人とコミュニケーションをとることが好き

顧客からの問い合わせに対応する仕事なので、話を聞き、必要な情報をわかりやすく伝えることが好きな方に向いています。

単純作業が得意

電話対応とパソコン入力が中心のルーティンワークです。同じ作業を繰り返すことが得意な方は力を発揮しやすいです。

知識を覚えることが得意

顧客の質問に答えるためには商品やサービスの知識が必要です。未経験でも研修で学べるので、覚えることが得意な方は活躍しやすいです。

インバウンド業務がきつい理由

インバウンド業務が難しいと言われる理由はさまざまありますが、ここでは主な理由を説明します。

求められる知識が多い

顧客からの問い合わせに対応するため、商品やサービスに関する多くの知識を覚える必要があります。

マニュアルだけでは対応できない場合もあるため、自分で情報を整理し、オリジナルのトークスクリプトを作ることも役立ちます。

対応力が求められる

迅速で適切な対応が求められます。顧客の問題を理解し、わかりやすく説明して解決策を提案する力が必要です。

対応が早く正確であれば、顧客満足度も高まります。

インバウンドがおすすめな理由

ここまで厳しい理由を紹介してきましたが、インバウンド業務がおすすめな理由もあります。

インバウンド業務に興味がある方は、こちらもご確認ください。

未経験でも始めやすい

研修やマニュアルが整っており、顧客対応を通して自然にスキルを身につけられます。

新しいことにチャレンジしたい方やスキルアップを目指す方に向いています。

コミュニケーション能力が身につく

顧客とのやり取りやクレーム対応を通じて、相手の話を聴く力や要望を解決する力が養われます。

他の職種でも活かせるスキルです。

業務の効率化が進んでいる

IVR（自動音声応答システム）で業務が効率化され、問い合わせ件数の調整や事前情報の把握がしやすくなっています。

業績評価をデータで知ることができる

KPIなどで対応件数や時間が数値化され、自分の成長や達成度を把握できるため、やりがいを感じやすくなります。

インバウンド業務のコツ

インバウンドのコールセンターで成果を上げるにはコツが必要です。

ここでは、そのコツを説明していきます。

商品知識を覚える

商品を見たりカタログを読むだけでなく、実際に使ってみると顧客目線で理解でき、要望にも共感しやすくなります。

定期的に知識を更新したり、同僚から学ぶことも大切です。

会話をロールプレイする

トークスクリプトに沿って同僚や友人と会話練習をすると、台本にない質問やケースにも対応できる力が身につきます。

相手を否定しない

顧客の意見や感情に寄り添い、否定せず対応することで信頼関係が築けます。

これにより問題解決がスムーズになり、顧客満足度の向上にもつながります。

よくある質問

ここでは、コールセンターインバウンド業務を始める方にとってよくある質問に回答します。

インバウンドのコールセンターに向いている人は？

インバウンドのコールセンターに向いている人は、コミュニケーションをとることが好きな方や商品知識を覚えることが好きな方です。

研修制度やサポート体制が整っている企業が多くあり、未経験者でも安心して始めることができます。

インバウンドのコールセンターがおすすめな理由は？

インバウンドのコールセンターをおすすめする理由は、コミュニケーション能力が身についたり、業務の効率化や評価するシステムが整っているからです。

インバウンドのコールセンターで成果を上げるコツは？

インバウンドのコールセンターで成果を上げるコツは、商品知識を覚えることはもちろん、顧客との会話をロールプレイしたり、相手を否定しないことです。
くわしくは本ページでもまとめていますのでご覧ください。

まとめ

インバウンドのコールセンターの業務について解説してきました。

コールセンターは、自分のスキルアップにつながる業務内容や身につく知識が多くあります。

またコールセンター業界は、業務効率化が考えられた取り組みやすいオペレーションや最新の評価システムの導入も多いことから、経験問わずやりがいを感じられる仕事です。

成長できる分野の職種ですので、気になる方はチャレンジしてみてください。