コールセンターのインバウンド業務を紹介！特徴や向いている人も解説

コールセンターはインバウンドとアウトバウンドの業務内容にわかれています。

インバウンドの業務内容は顧客からの電話を受けることが主な仕事で、商品やサービスの問い合わせに対応します。

商品やサービスの知識をつけることや顧客への対応に難しさを感じる方も多いです。

この記事では、インバウンド業務が厳しいと言われる理由以外にも、おすすめな理由もあわせて記載しています。

これからコールセンターでの業務を始めようと考えている方に向け、わかりやすく解説していきますのでぜひ参考にしてみて下さい。

コールセンターのインバウンド業務とは？

コールセンターのインバウンド業務とは、顧客からの電話を受け、問い合わせやクレームに対応する業務のことです。

ここでは業務の特徴と主な仕事内容について記載していきます。

業務の特徴

インバウンド業務の特徴は、顧客からの問い合わせ内容に応じて適切な情報提供や問題解決を行うことです。

最近ではウェブ上のチャット機能を使ったサービスも行われています。

また、同僚や先輩からのサポートや研修が行われていたり、企業によっては台本も用意されているので、未経験者でも安心して始めることが可能です。

主な業務内容

インバウンドの業務内容は顧客からの電話応対が基本です。

インバウンドのコールセンターの主な内容は下記のように分類されています。

・テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーターとは、商品やサービスの購入や利用などを検討している顧客からの電話に対応する業務です。

商品知識だけではなく、契約や事務手続きの方法など様々な知識を覚えることが求められます。

・カスタマーサポート
カスタマーサポートは、顧客からの商品やサービスについての問い合わせを受け付ける業務です。

問い合わせに商品やサービスの疑問や返品対応、中にはクレーム対応も含まれます。

・テクニカルサポート

テクニカルサポートは、カスタマーサポートに似ています。

基本的には商品やサービスの使い方がわからないなどの疑問を対応する業務ですが、中でもITなどの技術的な対応がメインになります。

技術的な知識はもちろんですが、顧客にわかりやすく話すことが求められます。

アウトバウンドとの違い

インバウンドの業務は、顧客からの電話に対応することで、アウトバウンド業務は顧客に電話を掛ける業務です。

主な業務内容は下記になります。

・テレフォンアポインター
テレフォンアポインターとは、自社商品やサービスを自ら電話をして顧客に勧める業務です。

商品知識を覚えるだけでなく、テレフォンオペレーター同様に契約までを行うこともあるので、契約に関わる知識も求められます。

・テレフォンマーケティング
テレフォンマーケティングとは、アンケート調査など自社や市場調査のために、自ら電話をして聞き取りを行う業務です。

現在利用中の顧客に対して、要望などはないかを聞き取りして自社のサービス向上に役立つ情報を得たり、どんな商品が求められているかの情報収集を行ったりします。

インバウンドに向いている人

インバウンドに向いている人はどんな人でしょうか。

ここでは向いている人とその理由をわかりやすく説明します。

人とコミュニケーションをとることが好き

コールセンターでは顧客と話すことが仕事になるので、コミュニケーションをとることが好きな方はインバウンド、アウトバウンド関係なく向いています。

顧客からの問い合わせなどに対応するためには適切な対応が必要です。

しっかりとした対応を行うためには顧客の話をよく聴き、必要な情報を提供することが求められます。

以上のことから、コミュニケーションをとることが好きな方はインバウンド業務に向いているといえます。

単純作業が得意

コールセンターでは顧客から電話を受けて対応し、パソコンに入力するというルーティンワークが多くなります。

単純作業が好きな方は、長時間でも同じ作業を繰り返し行うことが得意で力を発揮しやすいので、向いている特徴の一つとしてあげられます。

知識を覚えることが得意

コールセンターでは顧客からの問い合わせに答えるために、さまざまな知識を覚える必要があります。

知識を覚えることが得意な人は、わからないことがあっても学習して覚えることができ、結果顧客の問題を解決することができます。

未経験者でも研修などのサポートがあるので、商品知識を学ぶ機会はあり、業務に必要な知識を覚えることができるのです。

インバウンド業務が厳しいと言われる理由

インバウンド業務が難しいと言われる理由はさまざまありますが、ここでは主な理由を説明します。

求められる知識が多い

インバウンド業務では、顧客からの問い合わせに対応するために商品やサービスに関する知識を多く覚えることになります。

顧客満足度を上げるためにマニュアルに記載があるトークスクリプトを使用することもありますが、マニュアルで全ての問題が解決するとは限りません。

そのため、商品やサービスなどの情報を自分でまとめ、独自のトークスクリプトを作成することをおすすめします。

対応力が求められる

コールセンターの業務は、顧客からの問い合わせに迅速で適切な対応が求められます。

顧客からの問い合わせに早く答えることで、待たせずに済み、わかりやすく説明することで信頼を得ることができ、顧客満足度が向上します。

そのために知識だけでなく、顧客の問題を理解し、適切な解決策を考えられる力が必要になります。

インバウンドがおすすめな理由

ここまで厳しい理由を紹介してきましたが、インバウンド業務がおすすめな理由もあります。

インバウンド業務に興味がある方は、こちらもご確認ください。

未経験でも始めやすい

コールセンターでは、未経験者でも始められるように研修やサポート体制、マニュアルがしっかり整っている企業も多くあります。

インバウンド業務ではとくに、顧客からの問い合わせを行うことで、対応するスキルを自然と身につけることが可能です。

そのため、新しくチャレンジしたい方やスキルアップを目指している方にとっては始めやすい職種といえます。

コミュニケーション能力が身につく

コールセンターでは商品やサービスに対する申し込みや、ときにはクレーム対応も行うことになります。

顧客とやり取りを行うことで、要望を解決したり、しっかり話を聴くことでコミュニケーション能力が身についていきます。

コミュニケーション能力は他の職種でも活かすことができるので、将来的にキャリアアップを目指す方にもおすすめです。

業務の効率化が進んでいる

最近では、IVR（自動音声システム）を導入している企業も多数あり、業務効率化が進んでいます。

IVRは顧客からの問い合わせに自動で応答し、問い合わせに適したオペレーターへ振り分けるシステムです。

これにより、オペレーター1人に対する問い合わせ件数を減らすことができるようになり、業務を効率化すること、事前に問い合わせ内容を知ることができるようになりました。

オペレーターの対応件数を減らし、効率的に業務を進めることが可能になりました。

業績評価をデータで知ることができる

コールセンターではKPI（重要業績評価指標）という業務評価システムを導入している企業が多く、業務の達成度を数値化しています。

KPIがあることで、自分が対応した件数や掛かった時間をデータで見ることができるので、定められた目標を行うことができたかを確認することが可能です。

これを達成することで、自身の成長を実感することができ、やりがいを感じることができるようになります。

成果を上げるコツ

インバウンドのコールセンターで成果を上げるにはコツが必要です。

ここでは、そのコツを説明していきます。

商品知識を覚える

商品知識を覚えるには商品を見たり、カタログを読む必要がありますが、実際に商品を使用してみることもおすすめします。

実際に商品を使うことで、顧客目線で商品を使用して知識を覚えることができ、顧客からの要望にも共感することできるようになります。

また、同僚から学ぶことや、定期的に商品やサービスの知識を更新することもおすすめです。

会話をロールプレイする

コールセンターではトークスクリプトという台本がありますが、実際に同僚や友人などに協力してもらって会話しながら学ぶことも有効です。

台本に忠実に行うことも必要ですが、ときにはアドリブをいれてもらうことで、台本に記載がない事項にも気づくことができ、実際の場面で役に立つこともあります。

相手を否定しない

相手を否定しないという意味は、顧客の意見や感情を無視したり、感情に寄り添わない否定しないという意味です。

否定しないことで顧客との良好な関係を築くことができ、自身の話にも耳を傾けてくれるようになります。

以上を意識することで、迅速に問題解決を行えるようになり、将来的に顧客満足度の向上につながる可能性もでてきます。

よくある質問

ここでは、コールセンターインバウンド業務を始める方にとってよくある質問に回答します。

インバウンドのコールセンターに向いている人は？

インバウンドのコールセンターに向いている人は、コミュニケーションをとることが好きな方や商品知識を覚えることが好きな方です。

研修制度やサポート体制が整っている企業が多くあり、未経験者でも安心して始めることができます。

詳しくは「インバウンドに向いている人」で解説しています。

インバウンドのコールセンターがおすすめな理由は？

インバウンドのコールセンターをおすすめする理由は、コミュニケーション能力が身についたり、業務の効率化や評価するシステムが整っているからです。

詳しくは「インバウンドがおすすめな理由」で説明していますので、ご覧ください。

インバウンドのコールセンターで成果を上げるコツは？

インバウンドのコールセンターで成果を上げるコツは、商品知識を覚えることはもちろんですが、顧客との会話をロールプレイしたり、相手を否定しないことです。

詳しくは「成果を上げるコツ」で解説しています。

まとめ

インバウンドのコールセンターの業務について解説してきました。

コールセンターは厳しいと言われる側面がありますが、自身のスキルアップに繋がる業務内容や身につく知識が多くあります。

またコールセンター業界は、業務効率化が考えられた取り組みやすいオペレーション最新の評価システムの導入も多いことから、経験問わずやりがいを感じられる仕事です。

成長できる分野の職種ですので、気になる方はチャレンジしてみてください。