– REAL VOiCE –コールセンタースタッフが語るやりがいと働く魅力【株式会社阪急交通社】

コネワクがお届けする「REAL VOiCE」シリーズでは、コンタクトセンターで日々勤務されているスタッフのリアルな声をお届けします。

今回は、株式会社阪急交通社のコールセンターで活躍する後藤さんに、仕事のやりがいや日々の工夫、そして現場で得た学びや成長について伺いました。

掲載日：2019年9月18日

阪急交通社のコールセンターについて

株式会社阪急交通社は、阪急阪神ホールディングスの中核事業会社で阪急阪神東宝グループに属する日本の大手旅行会社のひとつです。

主力ブランド「トラピックス」をはじめとしたパッケージツアーや個人旅行の「e-very」、企業・学校などの団体旅行、店舗でのカウンターセールス、また近年急増している訪日外国人旅行など、お客さまの多様化するニーズに対応した旅行商品を提供する会社です。

仕事内容について

私は2015年に阪急交通社に新卒で入社しました。

最初は『仕入課』で座席を確保してツアー用に契約する飛行機の仕入れ業務を担当しており、その後『国内営業3課』に異動、フリープランの企画・提案をメインで担当しています。

入社3年目には、新入社員の教育担当として1年間、後輩の指導にも携わりました。

予約受付を行うコールセンターや、お客様のご質問やご意見を承るカスタマーセンターの一次受付を経験後、お客様のご要望をお伺いしながらコースやプランをご提案する業務を行っています。

お客様によってご要望の内容もさまざまです。「なんとなくこの辺のエリアに行ってみたい」といったオーダーから、「ここのレストランに必ず立ち寄りたい」などの細かいオーダーまで、丁寧にお話を伺い提案する必要があります。

時にはお客様になにか特別な事情がある場合など、通常なら旅行会社が対応しないようなことまで親身になってご相談に乗ったり手配をしたりすることもあります。

最初はコース内容や料金表、航空会社のことなど覚えることが多く、また専門用語も多いので戸惑うこともありましたが、社内には『わからないことはそのままにしない』という文化があり、先輩や他部署の方に相談しながら業務を行いました。

お客様対応の中で見つけた大きな「やりがい」

旅行はお客様にとって一生心に残る大切な思い出です。そのため、難しいオーダーをいただくこともありますが、私たちにできる範囲で全力を尽くしご要望にお応えしたいと思っています。

プランの提案にご満足いただいたお客さまから、旅行後にお礼の手紙やお土産をいただいたこともあり、そのたびに「頑張ってよかった」と心から思います。

お客様のご要望が多岐に渡り、細かいリクエストに応えるのは難しい場合もありますが、それを乗り越えた先に、お客さまの思い出作りに関われる喜びがある──これが私たちの仕事の大きなやりがいです。

コールセンターの現場での学びと成長について

業務を通して、旅行プランや手配の知識だけでなく、お客さまの要望をしっかり引き出すヒアリング力や臨機応変に対応する力が身につきました。

教育担当を経験したことで、後輩への指導やコミュニケーションの大切さも学び、自分自身の成長につながったと思います。

コールセンターの魅力について

この会社の魅力は、何と言っても働きやすさとチームの雰囲気の良さです。毎週水曜日はノー残業デーで、フレックスタイム制も導入されており、プライベートとの両立ができます。通勤にはシャトルバスも利用でき、社内でお得な旅行プランを購入できるのも旅行会社ならではの特典です。

また、わからないことを気軽に相談できる環境や、他部署との交流があるので、安心して働けるのも魅力です。

まとめ

本インタビューを通じて、コールセンターの仕事は単なる問い合わせ対応ではなく、お客様一人ひとりの思い出や体験を形づくる、責任とやりがいに満ちた仕事であることがわかりました。

目の前の業務をこなすだけでなく、相手の気持ちに寄り添い、言葉を通して信頼を築くことが求められる奥深い仕事です。人と接することが好きで、自分の成長も実感したい方にこそおすすめの職場といえるでしょう。

コールセンターやオフィスワークにチャレンジしたい方は、ぜひウィルオブ・ワークへご相談ください。