コールセンターのアウトバウンド│業務内容は？向いている人材・KPIについて解説

アウトバウンド業務でなかなか目標達成ができない、成果が表れないとお困りの方も多いのではないでしょうか。
本稿では、コールセンター運営ご担当者様、もしくはこれからセンターを立ち上げられるご担当者様にむけてアウトバウンド業務についてくわしく解説します。

【この記事を読んでわかること】

・アウトバウンド業務の種類
・アウトバウンド業務で成果が出せる方の特徴や必要スキル
・アウトバウンド業務を成功させるコツ
・重要なKPI

アウトバウンドには具体的にどのような業務が含まれるのか、アウトバウンドコールセンターの適正人材や、成果がでるコンタクトセンターにするためのコツについて解説します。

コールセンターのアウトバウンドとは

コールセンターのアウトバウンド業務は、お客様への「発信業務」のことを指します。これには、営業電話やアンケート調査、プロモーションのための電話などが含まれます。企業側が主体的にお客様へアプローチし、商品やサービスを紹介するというものです。中には営業要素のない、確認連絡や日程調整のための発信業務などもあります。 基本的なコミュニケーションスキルと、臨機応変に対応する能力が求められる業務です。

アウトバウンドの業務内容

アウトバウンド業務について、もう少し詳しく見ていきましょう。営業要素のあるもの、確認のための発信業務、調査などさまざまなカテゴリがありますが、ここでは大きく５つに分けてご説明します。

テレアポ業務

テレアポ（テレフォンアポイントメント）業務は、主に新規お客様を開拓することを目的として行われます。担当者は電話を通じて企業や商品・サービスに関する情報を提供し、お客様に興味を持ってもらい、最終的に商談のアポイントメントを取ります。

アポイントメントやスケジュール調整

こちらの業務は営業要素がなく、既に契約が決まっているお客様に対して確認連絡や、スケジュール調整をする業務内容です。例えばインターネットの工事日の調整や確認などです。

市場調査

市場調査は、製品やサービス、企業ブランド・イメージの調査や、競合状況を把握するために行われます。電話を通じてアンケートの実施、ならびに調査を行い、市場の動向をチェックします。

アンケート・フィードバック

アンケートやフィードバック業務では、お客様の意見や満足度を調査し、製品やサービスの改善点を特定します。お客様の声を担当部署へ連携を行い、企業が提供する価値を向上させることが目的です。

代金回収

代金回収業務は、未払いの請求金額を回収するために行われます。お客様とのコミュニケーションを通じて支払いスケジュールの合意を得て、未払い請求に関する問題を解決する業務です。

（アウトバウンド業務一例）

アウトバウンドコールセンターに向いている人の特徴

業務の難易度や企業側で設定する採用条件にもよりますが、アウトバウンド業務はコールセンター勤務が未経験の方でも始めやすい業務となっています。
トークスクリプトがあり、お客様への案内文も定型化していることと、対応履歴の入力もイレギュラーが発生しなければ、簡易的なものが多いためです。
しかしながら、発信すること自体に抵抗があったり、営業要素のある電話対応が苦手だったりすると、せっかく業務を開始したにも関わらず早期離職となってしまうケースも少なくありません。 そこで、アウトバウンドコールセンターで成果を出している方の特徴や、業務に抵抗なく勤務できている方の特徴について解説していきます。

コミュニケーション能力

アウトバウンド業務は、お客様と円滑にコミュニケーションをとることが不可欠な業務です。明確かつ説得力のあるトークスキルが求められ、相手の反応を適切に理解して臨機応変に対応する必要があります。

忍耐力

アウトバウンド業務は企業側から一方的に発信する形態のため、お客様のニーズにマッチングしていない場合、お客様を怒らせてしまったり、場合によっては強い言葉で罵声を浴びせられたりすることもあります。営業要素のあるテレアポ業務の場合だと、営業を断られるケースはしばしば発生します。そのような状況にも冷静に対処でき、気持ちを切り替えて取り組むことができる忍耐力が必要です。

積極的な姿勢と自己モチベーション

アウトバウンドコールセンターでは、自ら積極的にアクションを起こし、目標に向かって進んでいくことが求められます。成果を上げるためには、自己モチベーションが重要です。目標件数が達成できるとインセンティブの支払いを制度として設けている企業もあります。「インセンティブ獲得のために頑張るぞ！」「成果をあげるぞ！」といった自己モチベーションをしっかりと持ち、積極的に取り組むことができる方が成果をあげていたり継続して勤務できていたりする傾向にあります。

柔軟性と適応力

お客様のニーズや市場の状況は常に変化します。アウトバウンドコールセンターの成功者は、変化に柔軟かつ迅速に適応できる能力を持っています。新しい情報や変更されたターゲットに対応し、柔軟に業務を進めることが求められます。

KGIとアウトバウンドコールセンターのKPI

コールセンター運営を行う中でまず必要なのがKGI（Key Goal Indicator）を決めることです。重要目標達成指標のことで、企業がビジネスを行う上で目指す最終定量目標のことです。

コールセンター運営を行う理由は「顧客満足度を高めたい」「売り上げを上げたい」「新規顧客を獲得したい」など企業においてさまざまです。目指したい姿・あるべき姿を明確にして定量目標を定め、コールセンターで働く社員全員が同じ方向を向いて取り組めるようにしていきます。

KPI（Key Performance Indicator）とは、重要業績評価指標のことです。先ほど説明したKGIを達成するための中間目標を意味します。KGI設定によって、企業が定めるべきKPI項目は異なりますので、アウトバウンドコールセンターでよく設定される重要KPIについて説明していきます。

架電数

架電数とはオペレーターがお客様に発信したコール総数を指します。これは、コールセンターのアクティビティや運用の規模を示す重要な指標です。

コンタクト率

コンタクト率は、電話を発信した際に相手とのコンタクトがとれた割合を示します。これは、アウトリーチ活動の有効性を測る指標です。

アポイント件数

アポイント件数は、架電した結果 商談などのアポイントメントを設定できた数を指します。

承諾率・成約率

オペレーターが架電した件数の内、承諾してもらえたり製品購入やサービス利用の契約につながったりした割合のことを指します。このKPIは、アウトバウンド活動の成果を定量的に測る上で重要です。

平均架電単価（CPC）

平均架電単価（Cost Per Contact）は、コンタクトを得るためにかかる平均コストを指します。これは、アウトバウンドコールにおいてリソースのコスト効率性を評価する際に用いられます。

稼働率

稼働率は、コールセンターのオペレーターが実際に業務に従事している時間の割合を示します。稼働率が高ければ高いほどリソースの最適利用を示しており、コスト削減と生産性向上に寄与します。

平均処理時間（AHT）

平均処理時間（Average Handling Time）は、通話開始から通話終了までにかかった時間のことを指します。時間が短ければ短いほど架電件数を増やすことができるので、成約につながる可能性は高まりますが、短くしようとするあまり顧客への応対品質が落ちないように留意する必要があります。

平均通話時間（ATT）

平均通話時間（Average Talk Time）は、オペレーターが実際に顧客と通話している平均時間を指します。コミュニケーションの効果や効率性を測定し、トレーニングやプロセスの最適化に役立ちます。

ミス率

ミス率は、コールセンターで発生したエラーや不正確な情報提供の割合を示します。低いミス率は、信頼性の高いサービス提供を示し、カスタマーエクスペリエンスの向上に寄与します。

成果が出るアウトバウンド業務を行うコツ

アウトバウンド業務で成果をあげるためには、様々な要素が絡み合います。以下では、主要なポイントとして、ターゲティングとタイミング、良質なトークスクリプト、オペレーターの育成とサポート、インセンティブなどの制度に焦点を当てて解説します。

ターゲティングとタイミング

ターゲティング

成果を上げるためには、適切なターゲットを見極めることが不可欠です。的確なデータ分析とマーケットリサーチを行い、潜在的なリードに焦点を当てましょう。お客様のニーズや傾向を理解することが、成功の出発点です。

タイミング

アウトバウンド業務は成果をあげるために行いますので、電話がつながらないタイミングで懸命にアプローチしても意味がありません。

例えば企業向けのアウトバウンドの場合、業界の特性上にもよりますが、平日のランチタイム前後や夕方にアプローチした方がキーマンにつながりやすい場合もあります。一方で、一般ユーザー向けのアウトバウンドの場合、平日の午後や土日がつながりやすい場合があります。

ターゲットを選定したら、ペルソナ設定をしっかりと行うことで、そのユーザーの行動を把握することが可能になります。 適切なタイミングで適切なアプローチを行うことで、より成果をあげていくことが可能になります。

▼ペルソナ設定に関してはこちら

トークスクリプト

ターゲットに合わせてカスタマイズされたトークスクリプトを使用することが大切です。相手の関心を引き、対話を促進するようなスクリプトを用意しましょう。柔軟性を持って、相手の反応に応じて臨機応変に対応できるようなトークスクリプトが求められます。また、コールセンター立ち上げ初期であれば、トークスクリプトは一度つくって終わりではなく、定期的に見直していきましょう。繰り返し見直しと改善を行うことで、トークスクリプト自体のブラッシュアップになり、精度の高いものとなります。

オペレーターの育成とサポート

オペレーターのスキル向上は、成果を上げるために必要不可欠です。業界のトレンドや新しいアプローチに対応できるよう、継続的なトレーニングを提供しましょう。コミュニケーションやセールストークの向上に焦点を当てることで、オペレーターはより自信を持って業務に取り組むことができます。 また、オペレーターには定期的なフィードバックを行いましょう。できていないことだけに注目し、改善を促すのではなく、必ず良い点や成功したことに対して評価してあげることが大切です。成功体験や成果に対する評価を行い、ポジティブな雰囲気を維持しましょう。オペレーターのモチベーションが向上すれば、成果も自然に向上します。

インセンティブなどの制度

オペレーターには成果に応じた報酬やインセンティブが効果的です。目標達成や優れたパフォーマンスを発揮できた際に成果報酬を支払うことで、オペレーターのモチベーション向上に寄与します。

またインセンティブ制度は公正で透明性があり、オペレーターにとって理解しやすいものであるべきです。目標のクリアな定義や達成度合いに応じた報酬の明確なルールを設けましょう。 これらのコツを組み合わせることで、アウトバウンド業務においてより高い成果を得ることが可能です。柔軟性と常に変化する状況への適応力も重要な要素として覚えておきましょう。

まとめ

本稿では、コールセンターのアウトバウンド業務について詳しく解説しました。

アウトバウンドと一言でいっても業務内容はさまざま。単純な確認連絡や営業要素のあるもの、調査系など多岐にわたります。

ただ発信するだけの業務ではなく成果が求められる業務のため、対応するオペレーターにはコミュニケーション能力や臨機応変に対応できる能力が求められる非常に重要なポジションです。

オペレーターがモチベーション高く取り組み、アウトバウンドで成果を発揮するためには、社内の体制を整えたりオペレーターを手厚くフォローしたりと企業側の努力が欠かせません。 アウトバウンド業務の運営について課題がある、どのように運営すればよいか分からない場合は、お気軽にウィルオブ・ワークにご相談ください。