カスタマーサポートとは？仕事内容や役割、やりがいなどを紹介

カスタマーサポートとは、お客様窓口やユーザーサポートとも呼ばれ、企業の商品サービスに関するお問い合わせに対応する仕事です。

基本的にはインバウンド（受信）業務が中心で、販売促進などのアウトバウンド（発信）業務は含まれません。

この記事では、カスタマーサポートの具体的な仕事内容や役割、やりがいなどをくわしく解説します。

また、AI時代におけるカスタマーサポートの将来性についても紹介し、これからのキャリア選びの参考になる情報をお届けします。

カスタマーサポートの仕事内容とは？

カスタマーサポートは企業の顔として、お客様からの電話問い合わせを一手に引き受ける仕事です。

具体的には、電化製品の取扱説明書や商品のホームページに記載されている電話番号から、不具合や対応の仕方を尋ねるためにかけてこられるお客様の電話応対が主な仕事内容になります。

また、時には商品やサービスに寄せられたクレームの対応を行うこともあります。

対応の方法については「コールセンターのクレーム対応のコツとは？原因やNGワードも解説」の記事でくわしく解説しているので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサポートのやりがい

直接お客さまの問題解決に貢献できる

カスタマーサポートでは、お客様ごとに的確な情報をお伝えし、迅速に問題を解決できたときには、大きな達成感を得られます。

コミュニケーション能力やビジネスマナーを習得できる

コールセンターでは、配属前に1ヶ月～2ヶ月間の研修・教育をしっかりと行いますので、電話対応やビジネスマナーの基本と商品・サービスの知識を学べます。

実務を通じて経験を積むことで、コミュニケーションの応用力も身に付きます。

お客様と直接関わることができる

「企業の顔」としてお客様対応を行うため、企業イメージを保つ重要な役割を担います。

多くの人と直接関わりながら働くことで、やりがいを感じやすい仕事です。

カスタマーサポートの大変なこと

クレーム対応がある

商品やサービスに関するクレーム対応を行うことがあります。

マイナスな印象を持たれがちですが、真摯に対応することでお客様との信頼関係を築ける場合もあります。

商品知識を身に付けることが大変

マニュアルや研修はありますが、内容をしっかり把握しないとスムーズな対応ができず、信頼を損なう可能性があります。

SV（スーパーバイザー）がフォローしてくれる環境もありますが、自分でも学ぶ努力は必要です。

カスタマーサポートに活かせる経験・スキル

特別な資格やスキルは必要ありませんが、接客や営業などでのお客さま対応経験があると活かせます。

例えば、商品の案内やサービスの説明、クレーム対応など、人と接する業務経験がある方は、カスタマーサポートでもスムーズに対応することができます。

また、お客様の声を正確に聞き取り、わかりやすく伝えるコミュニケーション力や、臨機応変に対応する柔軟性も重要なポイントです。

これらの経験やスキルがあると、入社後の研修や実務でも活かすことができます。

カスタマーサポートからのキャリアステップは？

カスタマーサポートで1年～2年の経験を積んだ後には、SV（スーパーバイザー）やマネジャーなど上級職へのキャリアアップや、他業界・他業種の営業職・販売職などへ転職するキャリアチェンジが叶います。

SV（スーパーバイザー）については「コールセンターSVの仕事内容とは？役割や求められるスキルを解説」でも解説しているので、あわせてご覧ください。

カスタマーサポートに向いている人は？

カスタマーサポートは企業の顔として、お客様からの電話問い合わせを一手に引き受ける仕事であるため、明るく丁寧に話すことが得意な人や話を聞くことが好きな人が向いています。

また企業の商品・サービスについて多種多様な電話が寄せられるので、お客様が何に疑問や不満を感じているのか見極めて回答する冷静さも大切です。

担当する商品やサービスによっては、専門性の高さから知識の習得に時間がかかることもあります。

そのため、コツコツと知識を重ねることが好きな人にはぴったりでしょう。

AI時代のカスタマーサポートの役割と将来性

AIやチャットボットの導入により、カスタマーサポート業務の一部は効率化される可能性があります。単純な質問や定型的な対応は自動化されやすい一方で、すべてがAIに置き換わるわけではありません。

顧客の気持ちに寄り添い、誠意を持って対応することは人間にしかできない重要な役割です。サポート担当者は、AIでは補えない「知識の深さ」や「温かみのある対応」を強みにすることで、より価値の高いサポートを提供できます。

また、顧客にとってカスタマーサポートは「最後に頼れる手段」であり、その重要性は今後も変わりません。AIの効率化と人の温かみを組み合わせることで、より質の高い顧客体験が実現していくでしょう。

よくある質問

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは？

カスタマーサポートは「ログインできない」など、お客さまからの質問やトラブルに対応する仕事です。
一方、カスタマーサクセスは「もっと便利に使う方法を知りたい」といったニーズに先回りして提案し、お客さまが成果を出せるようにサポートします。

カスタマーサポートの時給は？

カスタマーサポートの時給は通常の他職種よりも100円以上高めに設定されていることが多いです。

ちなみに、カスタマーサポートはシフト制が一般的です。

週4日～5日程度、半年以上の長期間で安定的に働ける方が優先的に採用される傾向にあります。

カスタマーサポートの求人が多いエリアは？

カスタマーサポートは、カスタマーサポートセンターの多いエリアに求人が集中しています。

関東圏では東京23区外や埼玉・神奈川・千葉、そのほか札幌・福岡・沖縄などにもカスタマーセンターが数多く設置されています。

まとめ

今回は、カスタマーサポートのお仕事についてご紹介しました。

カスタマーサポートは、働きやすさに加えてコミュニケーション能力やビジネスマナーなど、多くのスキルを身につけられる仕事です。

AIの活用などで業務が効率化される一方、人ならではの温かみある対応の価値は変わらず、今後もますます注目される職種と言えるでしょう。

興味がある方は、まずは派遣や転職でカスタマーサポートにチャレンジしてみてはいかがでしょうか。