コールセンターのオペレーターとは？仕事内容や向いている人を解説

「オペレーターってどんな仕事をするの？」「自分に向いているのかな？」

コールセンターのオペレーターは、未経験でも始めやすく、比較的時給も高めで、仕事を探している人にとって、大きな魅力のひとつです。

本記事では、オペレーターの仕事内容や向いている人の特徴をわかりやすく解説します。

オペレーターの仕事内容とは？

コールセンターのオペレーターとは、電話を通じてお客さま対応を行う職種です。

コールセンターのオペレーター業務は、お客様からかかってきた電話に対して対応する「インバウンド業務（受信）」とお客様へ積極的に電話をかける「アウトバウンド業務（発信）」の二種類に分けられます。

インバウンド業務（受信）

商品の注文受付

テレビショッピングなどの通販商品の注文を電話で受け付けます。

商品名や数量、住所や氏名などの個人情報を正確に聞き取り、お客様に確実に商品を届けることが求められます。

また、購入を迷っているお客様には商品の特徴や使い方をわかりやすく説明し、納得して購入していただけるようサポートします。

カスタマーサポート

商品を使っているお客様からの問い合わせに対応するのもオペレーターの大切な仕事です。

使い方の説明や、故障・不具合へのアドバイスを行い、必要に応じて修理対応や費用の確認も担当します。

迷った場合には速やかに上司に相談し、柔軟に対応する姿勢が求められます。

参考：「コールセンターのインバウンド業務って何？特徴・仕事内容を徹底解説」

アウトバウンド業務例

営業のアポイント取得

お客様リストをもとに電話をかけ、訪問日の日程を調整してアポイントを取得します。

お客様の都合や希望を確認しながら対応するため、臨機応変な判断力やコミュニケーション力が重要です。

アンケート調査

アンケート調査では、お客様に電話をかけて意見や情報を収集し、データとしてまとめます。

正確に情報を聞き取り、必要に応じて確認しながら進めるため、丁寧な対応力や聞き取り力が求められます。

参考：「コールセンターのアウトバウンド業務｜仕事内容や向いている人を解説」

オペレーターの仕事はこんな人に向いている

コールセンターのオペレーターは、人と会話をすることが好きで、基本的な会話マナーが身についており、一度に二つの作業をこなせる器用な人におすすめです。

また、自分が興味のある分野なら、楽しく商品知識を身につけられるでしょう。好きな商品を紹介できたほうが、やりがいを持ちやすく、仕事が楽しくなります。

本サイトの「コールセンターの仕事に向いている？不向きな人や働く魅力を徹底解説」で、コールセンターに向いている人をくわしく紹介しているのでぜひ参考にしてみてください。

オペレーターに必要な能力は？

オペレーターの仕事では、伝える力やマナー、コミュニケーション能力などが求められます。

下記では、オペレーターの仕事に必要な代表的な6つの能力をまとめているので、くわしく見ていきましょう。

口頭で必要なことを伝える能力

口頭だけで必要なことを伝える力は、オペレーターにとって欠かせないスキルの一つです。

というのも電話を用いるオペレーターの仕事は、身振り手振りや、画像など視覚的情報に頼ることができません。

必要なことは全て口頭で伝え、理解してもらう必要があります。

基本的なビジネスマナー

会話だけでお客様に対応しなければならないオペレーターは、相手に不快感を抱かせないためにも、最低限のビジネスマナーが求められます。

敬語を間違えずに使えるか、ゆっくりかつハッキリと話せるか、といった基本的なマナーを身につけておくと良いでしょう。

コミュニケーション能力

クレーム対応をはじめ、相手が怒っていたり、不安に感じていたりするときこそ、コミュニケーション能力を発揮しなければなりません。

にこやかに感じよく接し、お客様の立場に立った対応ができれば、最後には相手が明るい気持ちで電話を終えてくれるでしょう。

必要なことを伝える力も欠かせませんが、お客様が伝えたいことを聞き取るスキルも大切です。

電話をしながら入力する能力

オペレーターは、電話で応対しながら会話内容を端末に打ち込む必要があります。

電話をしながらメモを取るなど、マルチタスクが苦手な人は、最初は苦労してしまうかもしれません。

しかし、たとえ入力スピードに自信が無くても、仕事をしているうちに徐々に慣れていきますので、ご安心ください。

判断力

オペレーターの仕事は、オペレーター自身とお客様の他には誰もいない電話内で、対応を完了させなければなりません。

そのため「何をするべきか」の判断を自身で行う必要があります。

例えば、商品トラブルの原因がどうしてもわからず「修理のために商品を返送してもらった方が良いのか？」「ほかに良い方法があるのか？」と迷ったとします。

その場合は、電話を保留にしてお客様をその場で待たせるのではなく「一度電話を切って対応方法を詳しく調べ、折り返し電話をした方が良い」と判断します。

とはいえ、判断力は経験を通じて培われていくため、現段階で自信がなくても問題ありません。

商品知識を自主的に学ぶ力

商品知識の習得スピードは人によって差が出やすい場合があります。

例えば、機械が苦手な人にとって、精密機械の知識を素早く身につけることは、苦手意識がない方と比べると困難かもしれません。

また男性が女性用化粧品の効能を覚えようとしても、なかなか頭に入ってこないこともあるでしょう。

自分の興味のある分野や商品を取り扱うオペレーターの仕事であれば、楽しく知識を身につけられるのでおすすめです。

まとめ

今回は、オペレーターに必要なスキルや向いている人の特徴を解説しました。

オペレーターの仕事は、さまざまな能力を必要とするため、他のアルバイトよりも時給が高く設定されている傾向にあります。

育児や介護などで時間が取れない人、副業したい人のお小遣い稼ぎにも向いています。

スキルアップを目指せるだけでなく、年収アップも期待できるオペレーターにぜひ挑戦してみてください。