オペレーターってどんな仕事？適性から転職準備まで解説

コールセンターのオペレーターは、比較的時給が高い傾向にあります。仕事を探している人にとって、魅力に感じるポイントの一つです。

しかし「オペレーターに興味があるけど、どのような仕事をするの？」「自分に合っているのかな？」と疑問を抱いてる人もいるでしょう。

そこで本記事では、オペレーターの仕事内容や適性について解説します。

オペレーターが自分に向いているかどうか、ぜひ判断材料にしてください。

オペレーターとは？

そもそもコールセンターのオペレーターとは、電話を通じて顧客対応を行う職種です。

コールセンターのオペレーター業務は、大きく分けて「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の二種類に分けられます。

インバウンド業務は、お客様からかかってきた電話に対して対応する業務のことです。

お客様窓口と呼ばれるカスタマーサポートもインバウンド業務に含まれます。

一方アウトバウンド業務とは、お客様へ積極的に電話をかける業務です。

テレフォンアポインター（テレアポ）や商品の満足度調査・市場調査を実施するテレマーケティング（テレマ）もアウトバウンド業務の一部です。

オペレーターの仕事内容とは？

オペレーターの仕事内容は、会社や部署によって異なります。ここからは、オペレーターの主な仕事内容を三つご紹介します。

オペレーター業務例①：商品の注文受付

テレビショッピングをはじめとした通販商品の注文を電話で受ける仕事です。

商品名や個数、個人情報を間違いなく聞き取り、確実に商品をお客様のもとへ届けなければなりません。

ときには、購入を迷っているお客様から商品についての説明を求められることもあるため、広く深い商品知識が必要です。

自分の説明でお客様の背中を押し、実際に購入してもらえると喜びもひとしおです。

オペレーター業務例②：カスタマーサポート

カスタマーサポートは、実際に商品を使っているお客様から問い合わせを受ける仕事です。

「詳しい使用方法を教えてほしい」といった相談には、深い商品知識での回答が求められます。

また「商品が壊れてしまった」「急に動かなくなった」といったトラブルには、電話でアドバイスしながらトラブルシューティングを行わなければなりません。

商品が元のように動けば問題ありませんが、故障が確定し、修理を必要とする場合は、別途対応が必要です。

保証期間内で修理費用はかからないのか、あるいはお客様負担なのか慎重に判断する必要があります。

判断に困るときは、速やかに上司に相談するといった対応の早さが求められるでしょう。

オペレーター業務例③：クレーム対応

お客様からのクレーム対応も、オペレーターの重要な仕事です。

まずは怒りを示しているお客様の話をよく聞き、どのような対応をすれば良いのか瞬時に判断しなければなりません。

話をするだけで気が済んでしまうお客様もいる一方で「責任者を出せ」と繰り返す人もいます。

会社側が謝罪すべき事態なのか、そうではないのかを見極め、ときには毅然とした態度をとることも求められます。

クレーム対応についてはこちらの「コールセンターのクレーム対応の方法とは？原因やNGワードも紹介」をご覧ください。

オペレーターの適性とは？

オペレーターの仕事では、伝える力やマナー、コミュニケーション能力などが求められます。

下記では、オペレーターの仕事に必要な六つの能力をまとめているので、くわしく見ていきましょう。

口頭で必要なことを伝える能力

口頭だけで必要なことを伝える力は、オペレーターにとって欠かせないスキルの一つです。

というのも電話を用いるオペレーターの仕事は、身振り手振りや、画像など視覚的情報に頼ることができません。

必要なことは全て口頭で伝え、理解してもらう必要があります。

基本的なビジネスマナー

会話だけでお客様に対応しなければならないオペレーターは、相手に不快感を抱かせないためにも、最低限のビジネスマナーが求められます。

敬語を間違えずに使えるか、ゆっくりかつハッキリと話せるか、といった基本的なマナーを身につけておくと良いでしょう。

コミュニケーション能力

クレーム対応をはじめ、相手が怒っていたり、不安に感じていたりするときこそ、コミュニケーション能力を発揮しなければなりません。

にこやかに感じよく接し、お客様の立場に立った対応ができれば、最後には相手が明るい気持ちで電話を終えてくれるでしょう。

必要なことを伝える力も欠かせませんが、お客様が伝えたいことを聞き取るスキルも大切です。

電話をしながら入力する能力

オペレーターは、電話で応対しながら会話内容を端末に打ち込む必要があります。

電話をしながらメモを取るなど、マルチタスクが苦手な人は、最初は苦労してしまうかもしれません。

しかし、たとえ入力スピードに自信が無くても、仕事をしているうちに徐々に慣れていきますので、ご安心ください。

判断力

オペレーターの仕事は、オペレーター自身とお客様の他には誰もいない電話内で、対応を完了させなければなりません。

そのため「何をするべきか」の判断を自身で行う必要があります。

例えば、商品トラブルの原因がどうしてもわからず「修理のために商品を返送してもらった方が良いのか？」「ほかに良い方法があるのか？」と迷ったとします。

その場合は、電話を保留にしてお客様をその場で待たせるのではなく「一度電話を切って対応方法を詳しく調べ、折り返し電話をした方が良い」と判断します。

とはいえ、判断力は経験を通じて培われていくため、現段階で自信がなくても問題ありません。

商品知識を自主的に学ぶ力

商品知識の習得スピードは人によって差が出やすい場合があります。

例えば、機械が苦手な人にとって、精密機械の知識を素早く身につけることは、苦手意識がない方と比べると困難かもしれません。

また男性が女性用化粧品の効能を覚えようとしても、なかなか頭に入ってこないこともあるでしょう。

自分の興味のある分野や商品を取り扱うオペレーターの仕事であれば、楽しく知識を身につけられるのでおすすめです。

オペレーターの仕事はこんな人に向いている

コールセンターのオペレーターは、人と会話をすることが好きで、基本的な会話マナーが身についており、一度に二つの作業をこなせる器用な人におすすめです。

また、自分が興味のある分野なら、楽しく商品知識を身につけられるでしょう。好きな商品を紹介できたほうが、やりがいを持ちやすく、仕事が楽しくなります。

興味があるならオペレーターにチャレンジしてみよう

「そんな能力、とても私には見当たらない」と、オペレーターの仕事を諦めようとしている人もいるかもしれません。

しかし、初めからパーフェクトな適性の持ち主はいません。

むしろ「コミュニケーション力に長けた人になりたい」「素早いタイピングを身につけたい」「判断力が欲しい」と意欲を燃やす人のほうが、成長スピードが速い傾向にあります。

「なりたい姿」をオペレーターに見つけたなら、まずはチャレンジしてみてはいかがでしょうか。

努力を重ねるうちに、目指したい目標に近づいていることを実感できるでしょう。

オペレーターに転職しようと思ったらやること

この記事を読んで「オペレーターの仕事に転職してみたい！」とやる気が出た方も多いのではないでしょうか。

オペレーターに転職しようと思ったら、ぜひ以下の三つをチェックしてみてください。

まずは求人をチェック

オペレーターと一口に言っても、さまざまなジャンルの業務があります。

業界の幅も広く、金融や不動産会社のお客様相談窓口、クレジットカード会社の支払い確認電話、など多岐にわたります。

これまで経験してきた業界のオペレーターであれば、培ってきた専門性を活かすことができます。自分のスキルを活かせる求人があるか確認してみると良いでしょう。

自分のビジネスマナーレベルをチェック

オペレーターは、電話口でのみ接客するいわば「声・言葉の接客のプロ」です。

敬語が上手に使いこなせていなかったり、ビジネス経験の浅そうな口調で話したりしてしまうと、お客様の信頼・信用を一気に失いかねません。

▼敬語が不安な方はこちらの記事を読んで、今一度チェックしておくと安心です。

「コールセンターで使う正しい敬語とは？通話時のテクニックや言葉遣いを紹介」

履歴書の準備

テレフォンオペレーターへの転職を強く希望している場合には、早速履歴書の作成にとりかかりましょう。

企業によっては規定のフォーマットを用意している場合もありますが、数年ぶりに履歴書を作成するという方は、まず一度履歴書の内容を精査してみることをおすすめします。

今後面接をしていく上でも、これまでの職務経歴を棚卸ししておき、志望動機まで考えておくことで、スムーズに入社まで進められるでしょう。

志望動機の書き方に困っていたら、こちらの「コールセンターの志望動機はどう書けばいい？未経験でも使える例文を紹介！」を参考にしてください。

まとめ

今回は、オペレーターに向いている人や求められるスキルを解説しました。

オペレーターの仕事は、さまざまな能力を必要とするため、他のアルバイトよりも時給が高く設定されている傾向にあります。

育児や介護などで時間が取れない人、副業したい人のお小遣い稼ぎにも向いています。

スキルアップを目指せるだけでなく、年収アップも期待できるオペレーターにぜひ挑戦してみてください。