コールセンターではタイピングが遅くても平気？スキル不要の理由も解説

コールセンターのオペレーターは、ヘッドセットをしてお客様と会話しながら必要事項をシステムに入力します。

通販にたとえると、ネット通販でお客様が自分で入力していることをオペレーターが代行しています。

入力は、キーボードによるタイピングとマウス操作がメインとなります。

コールセンターの仕事ではタイピングスキルが必須ですが、自分のタイピングスキルに自信がない、会話しながらの入力はハードルが高いと思う方もいるはずです。

しかし、コールセンターの仕事ではタイピングの速度が遅くても問題ありません。

今回はコールセンターで求められるタイピングスキルについで解説、練習方法についても紹介します。

コールセンターはタイピングが遅くても大丈夫

コールセンターでは、たとえばお客様の住所や名前、支払い方法、希望商品の詳細などを確実にシステムへタイピングで入力しなければなりません。

しかし、すべての職場でタイピングが達人級に早くなければいけないわけではなく、初心者を歓迎しているコールセンターの求人も多くあります。

つまり、タイピングに自信がない方でも大丈夫ということです。

その理由を紹介していきます。

ローマ字でのキーボード入力とマウス操作ができればOK

オペレーターの実務では、お客様に聞いた情報をシステムに入力していきます。

入力で使うのはパソコンで使用するのと同じタイプのキーボードと、画面スクロールや選択で操作するマウスだけです。

キーボードでの入力はローマ字入力で、日本では一般的な入力方法です。

スマホやタブレットでもフリック入力を選ばなければ、ローマ字入力画面を選択できるので、ふだんからローマ字入力を癖づけることでトレーニングにもなります。

タッチタイピングは必須スキルではない

キーボード入力が必要な仕事で気になるのは、求められるタイピング速度です。

過去に事務職や就職活動でパソコンでのタイピングを経験していた方、ふだんからノートパソコンを使っている方はキーボード入力できます。

逆に、キーボード入力は1本指でゆっくりしかできないという方は不安かと思います。

キーボードを見ないで入力するタッチタイピングができる方も少なくありませんが、コールセンターの仕事ではそこまでのスキルを求めていません。

間違わず確実に入力することができれば大丈夫です。

パソコン・スマホの文字入力ではひと文字打つと候補が表示される予測機能もあり、ひと文字入力して表示される候補から選ぶことで入力できます。

キーボードを見ながら入力しても問題ありません。

面接時にキーボード入力テストがあることも

コールセンターのオペレーター希望者には、面接時にタイピング練習サイトなどを利用してタイピング能力を見る簡単なテストが行われます。

テストというと緊張するでしょうが、できるだけリラックスして入力しましょう。

テスト結果によって研修メニューが変わることもありますが、スキルに応じたクラス分けの判断基準くらいに考えてください。

1分間に何文字打てればいいの？

コールセンターでは最低でも1分間に20～30文字程度の入力ができればOKという現場が多いです。

変換を考えずに単純計算で2～3秒にひとつのキーを打つことができればよいので、キーボードを見ながらでも可能な時間です。

とにかく正確にテストの課題文をしっかり入力することを心がけてください。

打つ時間が早くても間違えだらけでは修正に時間を取られ、お客様の情報も正確に入力できないと見られてしまうので注意が必要です。

ちなみに文部科学省が2022年に実施した「情報活用能力調査」によると、1分間の平均入力速度は小学校が15.8文字、中学校が23.0文字、高等学校が28.4文字という結果でした。

参照：文部科学省「情報活用能力調査（令和3年度実施）」

年齢が上がり、タイピング経験が増すにつれて入力文字数が増えることがわかります。

タイピング慣れしていない方はまず小学生の平均をめざしましょう。

毎日の入力を繰り返すことでタイピング速度は向上するので、ぜひ頑張ってみてください。

最低限のパソコン操作は研修で学べる

パソコンの操作に慣れていないという方でも、初心者歓迎のコールセンターであれば研修でしっかり学ぶことができます。

コールセンターは人手がいくらでも欲しいという職場であり、センターで使用するパソコンやソフトを含むシステムに慣れてくれる人材を求めているのです。

仕事で使う機能は限られていますので、覚えることもそう多くはありません。

コールセンターで必要なパソコンスキルについてさらに知りたい方は『コールセンター業務にパソコンスキルは必要？最低限～重宝スキルを解説』をあわせてお読みください。

オペレーターはお客様との対話スキルが大切

オペレーターは、お客様との会話から得た情報をシステムに入力するのが仕事です。

つまり、お客様とのコミュニケーションスキルと必要なことを上手に聞き出す対話スキルがなにより重要なのです。

タイピングの重要度は、お客様との会話スキルほどではないことを知っておきましょう。

オペレーターは会話しながら入力する

コールセンターのオペレーターはお客様から必要な情報を聞いて入力していきます。

そのためお客様が気分よくお話してくれるよう、ソフトで明るく滑舌のよい口調と敬語を上手に使った会話術のほうがタイピングより重要です。

お客様の中には高齢者で耳が遠い方、ケータイなどで電波状態が悪い方もいらっしゃいます。

何度も同じことを繰り返して言わせると、お客様が不機嫌になってしまい「もういい」と電話を切られてしまうことになりかねません。

これではタイピング能力が高くても入力する機会がなくなり、会社にとっても機会損失となってしまうのです。

そのため、コールセンターではタイピング能力よりも応募者の人柄や話し方をより重視して見ていることが多いです。

お客様との対話はマニュアルを参考に進めていく

コールセンターではお客様との対話マニュアルが用意されています。

挨拶の仕方や敬語の使い方が心配な方もいるでしょうが、マニュアルに沿って研修で会話のトレーニングも行うので大丈夫です。

担当部署が決まれば、ほぼお客様との会話内容は同じです。

イレギュラーな質問や、お客様が怒ってしまったときなどの対応法もマニュアルに記載されているので心配せず仕事に専念できます。

要所は入力項目を読み上げて確認

お客様との会話の中で、しっかり聞いて本人確認や入力しなければいけない必須事項があります。

タイピングでシステムに登録したり、顧客管理データからお客様の情報を呼び出すのに欠かせないことは、入力してから確認のために間違えがないかを読み上げます。

タイピングミスがあるとお客様の不信感を強めてしまいますので、会話しながら正確に入力することが必要なのです。

担当部署によっては入力項目が少ない

コールセンターでは担当する部署によって入力項目が異なります。

たとえば、通販の受付であればお客様の氏名・生年月日・住所・連絡先・希望商品についてなどです。

これが自社製品を使われているお客様のカスタマーセンターになると、問い合わせ内容によって振分先が変わります。

お客様は自社製品のユーザーなので登録データを呼び出し、お客様が変更したいことや困っていることを聞いてシステムに入力、もしくは的確な操作方法などをお知らせします。

支払い方法やサービスの変更などの場合は本人確認して、システム上で必要な情報を入力するだけです。

このように、必要最低限の入力で済む部署も多いです。

気になる求人があれば、掲載元に部署や細かい入力作業の詳細など確認してみましょう。

会話を終えてからの入力もある

会話をしながらだとどうしても入力が追いつかないという場合は、メモを取って電話を終えてから入力するという方法もあります。

メモは間違いがないよう、通話中に確認をしておきましょう。

カスタマーサポートなど、トラブル対応の場合はマニュアルを参照して解決方法をお客様に提案しますが、その都度入力するのは大変です。

トラブルの状態や提案したこと、その結果などをメモしておき、電話終了後にまとめ書きすることもできます。

コールセンターのシステムに慣れる

コールセンターでは、ワードやエクセルなどのMicrosoft Officeソフトにオペレーターが入力することはほぼありません。

パソコンソフトの使い方を知っていると便利ですが、対応としてはワードやエクセル、パワーポイントなどで作成された書類を見るくらいになります。。

必ず覚えなければいけないのは、コールセンターの入力システムと顧客データベースの情報表示方法です。

使用システムはコールセンターや担当によって変わることもあるので、研修でしっかり覚えるようにしてください。

Microsoft Officeに慣れていなくても心配不要

コールセンターでオペレーターが入力を行うのは、独自のソフトです。

最近ではクラウドで提供されるソフトを利用しているコールセンターも増えています。

そのため、Microsoft Officeソフトは使ったことがない人でも心配せず研修で独自システムの使用方法を覚えれば問題ありません。

タイピングスキルを向上させる方法

タイピングスキルはコールセンターの仕事で欠かせないため、仕事を効率よく進めるために入力スピードと正確さを向上させたい方は多いはずです。

すでにオペレーターとして働かれている方の中にもタイピングスキル向上のため、努力をしている方がいます。

ここでは、タイピングスキル向上に役立つサイトや意識することを紹介します。

タイピング練習サイト「e-typing」で挑戦

コールセンターの求人面接やその後の研修時にも利用されているタイピング練習サイト「e-typing」は、事前の練習や入社後のスキル向上に役立ちます。

参照：タイピング練習サイト「e-typing」

トップページでローマ字タイピングの「腕試しチェック」バナーがありますので、いまの自分のタイピングスキルを知るためにも挑戦してみましょう。

「今すぐチェック！」をクリックすると使い方とレベルの説明画面に移ります。

もう一度、いちばん上の「今すぐチェック！」をクリックして、テーマを表示させてスタートをクリックし「Enter」キーを押して指示された一文を入力していくだけです。

文字変換は必要ありません。

腕試しで「Ｃ」レベル以上なら問題なし

腕試しが終わるとレベルが表示されます。

C-～C+までのレベルCが標準的なスコアで、パソコンの利用には問題のないレベルです。

とはいえ人によって打ちにくいキー、焦って入力ミスすることがあります。

特に初心者はレベルDをめざしても仕事にはさしつかえないレベルで、慣れることでCレベルに達するのもそう難しいことではありません。

繰り返すことでコツもわかってきて慣れるので、レベルアップを狙いましょう。

落ち着いて確実にタイプを意識する

「e-typing」ではいままであまり打ったことのない単語や一文をタイピングします。

コールセンターの仕事内容によっては打つことがない単語や文もありますが、重ねことばなどの入力ミス対策として訓練しておくのに最適です。

入力ミスがあるとアラート音が鳴るので、そのときはキーボードと例文を見比べてしっかり打ち直しましょう。

特に家と職場ではキーボードが変わることが多く、キーの位置感覚がずれてしまうことがよくあります。

そんなときに備えて、ゆっくり正確にタイピングすることを心がけてください。

ゲームしながらタイピング練習ができるサイトを紹介

ネット上にはゲーム感覚でタイピング練習ができるサイトが数多くあり、自分のレベルにあっているか試してから利用することが可能です。

キーボードでのタイピング経験がない方はまずタイピングそのものに慣れることが必要で、同時にどこに目的のキーがあるかも覚えなければなりません。

大変そうに思えますが、一度覚えて仕事で日常的にタイピングするようになるとタッチタイピングもマスターできます。

以下、タイピング練習サイトを紹介します。

【タイピングゲームサイトの一例】

太鼓の達人打	https://typing.twi1.me/game/33704
Neutral – タイピングゲーム	http://typingx0.net/
歌詞で楽しくタイピング練習	https://typing-tube.net/
ECC　ゲーム道場	https://comp.ecc.ac.jp/special/eccgame/
勇者タイピング	https://bravetyping.net/

このほかにも「タイピング」「ゲーム」などで検索すると数多くのサイトがヒットし、すぐに遊べるので自分でもできそう、面白そうと思ったら挑戦してみましょう。

また、パソコンソフトとして有名アニメ・ゲーム作品などのキャラクターでタイピング訓練ができるゲームも数多く販売されています。

「タイピングゲームソフト」で検索して見つけて無料体験版があれば試してみてください。

スマホしかないときはキーボードを接続

面接時のタイピングテストに備えて自宅で練習したいけれどスマホしかないという方もいるはずです。

そんなときはスマホとBluetoothで接続できるパソコン用のキーボードを購入して接続すればタイピングトレーニングができます。

画面の大きさを考えるとタブレットのほうがおすすめですが、キーボードに慣れるのであればスマホでも充分です。

ノートパソコンを持っている方の場合は、デスクトップパソコン用のキーボードと大きさや配置、キーストロークが異なるためどちらの感触も事前に知っておきましょう。

ノートパソコンでもUSBケーブルやBluetoothでキーボードを外付け利用できます。

タイピングスキルは実務に入ってから向上できる

タイピングする速度が遅い初心者でも、仕事で入力するようになるとスキルは向上していきます。

実務に勝る訓練はないので、頑張って取り組んでみてください。

実務では入力項目が限られていることがわかる

オペレーターの実務では入力項目は限られており、お客様の要望しだいでは未記入で済む項目もあります。

システムではそれに対応してオペレーターの入力負担が軽減できるように工夫されています。

たとえば住所は郵便番号を入力すると町名まで自動で入力されるのを、ユーザー登録画面などで経験されている方も多いのではないでしょうか。

一般的に普及している自動入力機能はコールセンターのシステムにも実装されているところも多くあります。

入力項目が限定的で、自動入力機能も備わっていればタイピング能力に自信がなくても安心です。

空き時間にタイピング練習

タイピングスキルが向上すると、仕事が楽になり、ひとりのお客様との会話時間も短くすることができます。

そのため、コールが少ない時間にタイピング練習をしてタイピングスキル向上を目指すオペレーターも少なくありません。

コールセンターでは煩雑時にいかに多くのお客様に対応できたかが数字でわかり、センターの成績評価につながるのです。

お客様の電話を受けて会話するオペレーターにとっても、タイピングスキルが向上することで会話により専念でき、いい応対につながります。

仕事中のタイピング練習はセキュティの問題もあるため、コールセンターが用意しているソフトや指定サイトを使用しましょう。

タイピング資格に挑戦してみよう

タイピングサイトやアプリの判定結果は、履歴書に書いても曖昧すぎて判断材料になりづらいです。

そこで取得しておきたいのが各種団体で実施されているタイピング資格検定です。

中には会場ではなく自宅の使い慣れたキーボードで参加できるネット検定もあり、自分の都合に合わせて選ぶことができます。

資格検定それぞれに特長があり、学生も含めた初心者向けのものからビジネス文書作成も含む本格的なものまでさまざまです。

資格にランクがある検定だと、自分のレベルをはっきり示すことができます。

履歴書に書くのであれば3級以上など中級レベル以上の取得が最適です。

以下、代表的なタイピング資格検定を紹介します。

【タイピング資格検定】

資格試験名	サイトURL	レベル
パソコン 検定 タイピング 試験	https://www.joho-gakushu.or.jp/pc /typing.php	3級～1級
文章入力 スピード 認定試験 日本語	https://www.goukaku.ne.jp/test_pcspeed.html	6級～特段
日本語 ワープロ 検定試験	https://www.goukaku.ne.jp/test_wordpro.html	1～4級・初段
キータッチ 2000	https://www.kentei.ne.jp/keytouch	デジタル認定証 を発行
ビジネス キーボード	https://www.kentei.ne.jp/bus	D～A・S
タイピング 技能検定 イー タイピング マスター	https://web.e-typing.ne.jp/	7級～特級

※URLは2023年8月現在のものです

無料で過去問題やトレーニングができる場合もあり、事前対策を取って備えることができます。

よくある質問

ここからはコールセンターのタイピングついてよくある質問にお答えします。

パソコン入力は不慣れですが問題ないですか？

パソコンの操作はできてもあまり文章を入力していない方、またシニアの方はパソコンそのものの操作に不慣れな場合があります。

そんな方は「初心者歓迎」の求人に応募することをおすすめします。

「コールセンターはタイピングが遅くても大丈夫」「オペレーターはお客様との対話スキルが大切」で述べたとおり、タイピング力は最大の採用条件ではありません。

研修期間でシステムの操作とタイピングの練習をしっかり覚えます。

それよりもお客様とのコミュニケーション能力や仕事への強いモチベーションが大事です。

とはいえ、最低限の入力はできるようにしておくことが理想です。

タッチタイピングはできなくても働けますか？

キーボードを見ずにタイピングするタッチタイピングは、できるのに越したことはありませんが、打ち損じが多くてはあまり意味がありません。

キーボード上のキー配置を指で覚え、正確に素早く入力できるようになるためにはそれなりの入力回数と訓練が必要です。

しかもキーボードのキー配置は一見バラバラで規則性がわかりません。

それを指で覚えるだけでも大変なことは想像がつきます。

コールセンターではお客様との会話で聞き出した必要な情報を正確に間違いなく入力することがなにより優先されます。

入力に間違いがあると、通販では誤配や不達などの事故につながってしまうからです。

キーボード上のキー配置は、毎日タイピングするうち頻繁に打つキーから覚えていきます。

少しずつ見ないで済むキーが増えればタイピングスキルが上がった証拠で、働くうちタッチタイピングに近づけます。

詳細は「タイピングスキルを向上させる方法」「タイピングスキルは実務に入ってから向上できる」で記載していますのでご確認ください。

まとめ

コールセンターのオペレーターはお客様と会話しながらタイピングで入力していて、いかにも達人そろいというイメージがあります。

もちろん長く仕事を勤めている人の中にはキーボードを見ずにタッチタイピングができる達人もいますが、初心者も少なくありません。

オペレーターは入力に必要な事項をお客様から聞き取り、それをシステムへ確実に入力するのが主な仕事です。

初心者歓迎をうたうコールセンターが多いのはそのためです。

コールセンターではお客様と会話して正確に要望や声を入力していきますが、システムに入力することは担当部署ごとに最適化されています。

面接時にタイピングテストを実施するところがほとんどですが、レベルを判定して研修に反映されます。

大事なのはコミュニケーション力、話し方、そしてやる気です。

面接に備えてタイピング練習サイトやゲームもあり、自宅で訓練ができます。

また、履歴書に書けるタイピング資格検定も実施されており、タイピングスキル向上を目指す方にも向いています。

タイピングに自信がない、苦手という方でもコールセンターの仕事に自信を持って挑戦してみてください。