カスタマーサポートとは？仕事内容・やりがい・向いている人を紹介

カスタマーサポートとは、企業の商品やサービスに関する「問い合わせ対応」を専門に行うお仕事です。
ユーザーから寄せられる質問や困りごとに対して、電話・メール・チャットなどを使って丁寧にサポートします。

マニュアルや研修も充実している企業が多いため、未経験からでも始めやすいお仕事です。

この記事では、カスタマーサポートの仕事内容・やりがい・向いている人・将来性などを解説します。コールセンターへの転職を考えている方はぜひ参考にしてください。

カスタマーサポートの仕事内容とは？

カスタマーサポートの仕事は、カスタマーサポートの業務は、実際の対応内容に目を向けると多岐にわたります。
本章では具体的な業務内容を詳しく解説します。

主な仕事内容

電話でのお問い合わせ対応（インバウンド）

カスタマーサポートでは、商品の使い方、設定方法、不具合時の対処などを分かりやすく案内します。
説明書や公式サイトを見てもわからない部分を、丁寧に補足するのが役割です。

メール・チャット対応

文章での説明や手順案内など、状況に合わせて適切にサポートします。

クレーム対応

商品やサービスに満足できなかったお客さまの対応を行っていただきます。
落ち着いて状況をヒアリングし、改善策を提示することで信頼につながります。
クレーム対応の方法については「コールセンターのクレーム対応のコツとは？原因やNGワードも解説」の記事でくわしく解説しているので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサポートのやりがい

カスタマーサポートの仕事のやりがいとは何でしょうか。直接お客さまと接触するからこそのやりがいを紹介します。

問題解決で達成感を得られる

電話やメールで問い合わせ対応を行い、的確にサポートできて「ありがとう」の一言をもらえたときに得られる達成感は大きなモチベーションになります。

コミュニケーション能力やビジネスマナーが身につく

配属前の研修（1～2か月）で、電話応対の基本や商品知識、ビジネスマナーを学ぶことができます。
実際の業務を通じて対応の応用力が身につき、今後のキャリアにも活かすことができます。

企業と顧客をつなぐ重要な役割

「企業の顔」として対応するため、企業の信頼を守る重要な役割を担います。
様々なお客様と接することで、人間関係のスキルや観察力、多様性への理解を深めることができます。

カスタマーサポートの仕事で大変なこと

カスタマーサポートの仕事にはやりがいがある一方で、大変なことも存在します。
事前に理解しておくことで、安心して業務を行うことができます。

クレーム対応の難しさ

商品やサービスに関するクレーム対応は、ストレスを感じることもあります。
しかし、落ち着いて丁寧に対応することで、お客さまとの信頼関係を築くことができます。

商品・サービス知識の習得

マニュアルや研修は整っていますが、内容を十分に理解しないとスムーズな対応は難しいです。
業務中に即座に正確な情報を伝えるため、自主的な学習も必要になります。

状況に応じた臨機応変さ

お客様の問い合わせ内容は多岐にわたり、予期しない質問もあります。
スーパーバイザー（SV）がサポートしてくれる環境はありますが、自分で考えて対応する力も求められます。

カスタマーサポートに活かせる経験・スキル

カスタマーサポートの仕事では、特別な資格は不要ですが、以下の経験やスキルがあるとスムーズに活躍できます。

活かせる経験・スキル

接客や営業での対応経験

商品案内やサービス説明、クレーム対応など、人と接する業務経験は即戦力として役立ちます。

コミュニケーション力

お客様の声を正確に聞き取り、分かりやすく伝える能力は、カスタマーサポートの基本スキルです。

臨機応変な対応力

問い合わせ内容は予測できないことも多いため、状況に応じて柔軟に対応できる力が求められます。

カスタマーサポートに向いている人は？

カスタマーサポートの仕事にはどのような人が向いているのでしょうか。本章ではカスタマーサポートの仕事に向いている人を解説します。
自分には合っているのかな？とお悩みの方はぜひ参考にしてください。

向いている人の特徴

明るく丁寧に話せる人
電話やメールでの応対が中心なので、言葉遣いや態度が信頼感につながります。

話を聞くことが好きな人
お客様の困りごとや疑問を正確に理解し、適切に解決策を提案できることが重要です。

冷静に状況を判断できる人
多様な問い合わせやクレームに対しても、落ち着いて対応できることが求められます。

コツコツ知識を積み重ねられる人
商品やサービスの知識を習得するには時間がかかります。
地道に学ぶ姿勢がある人ほど、スムーズに対応できるようになります。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、どちらも顧客対応の仕事ですが、役割や目的が大きく異なります。
違いを理解することで、自分に合った仕事を選びやすくなります。

違いを比較

カスタマーサポートは電話やメールでのお問い合わせ対応が中心で、目の前のお客様の問題解決に注力します。
一方カスタマーサクセスは、顧客が成果を出せるように先回りして提案・支援する業務で、顧客の継続利用や解約防止が重要な目標です。

派遣や転職でカスタマーサポートを目指す方は、まずサポート業務で経験を積むことで、後にカスタマーサクセスへのステップアップも可能です。

カスタマーサポートからのキャリアステップ

カスタマーサポートで経験を積むと、将来的にはさまざまなキャリアステップが可能です。
自分のスキルや希望に合わせて、キャリアプランを描きやすくなります。

スーパーバイザー（SV）へのステップ

チームの管理や業務改善、スタッフ教育を任されるようになります。
電話対応だけでなく、管理能力やコミュニケーション力も求められるポジションです。
SVとしての経験は、その後の管理職やマネジャー職への道にもつながります。

マネジャー・管理職へのステップ

マネージャ・管理職はコールセンター全体の運営や戦略立案を行います。
業務改善や人材育成のスキルが必要な重要なポジションです。
管理職経験があると、他業界・他職種へのキャリアチェンジもスムーズです。

他業界・職種へのキャリアチェンジ

営業職や販売職、カスタマーサクセスなどへの転職も可能です。
管理職などのキャリアアップをすると、より活躍の幅が広がります。
カスタマーサポートで培ったコミュニケーション力や問題解決力が強みになります。

AI時代のカスタマーサポートの役割と将来性

AIやチャットボットの導入により、カスタマーサポート業務の一部は効率化されつつあります。
単純な質問や定型的な対応は自動化されますが、すべての対応がAIに置き換わるわけではありません。

AI時代でも人が必要な理由

顧客の気持ちに寄り添う対応
問題解決だけでなく、顧客の不安や疑問に共感し、誠意を持って対応することは人間ならではの役割です。

知識の深さと温かみ
AIでは補えない、商品の細かい知識や温かみのある対応が求められます。
サポート担当者は、こうした強みを活かしてより価値の高いサービスを提供できます。

最後の頼れる手段としての重要性
顧客にとってカスタマーサポートは、AIだけでは解決できない問題を相談できる最後の手段です。
今後もその重要性は変わらず、AIの効率化と人の温かみを組み合わせたサポートが、質の高い顧客体験を実現します。

まとめ

今回は、カスタマーサポートのお仕事についてご紹介しました。

カスタマーサポートは、働きやすさに加えてコミュニケーション能力やビジネスマナーなど、多くのスキルを身につけられる仕事です。

AIの活用などで業務が効率化される一方、人ならではの温かみある対応の価値は変わらず、今後もますます注目される職種と言えるでしょう。

興味がある方は、まずは派遣や転職でカスタマーサポートにチャレンジしてみてはいかがでしょうか。

よくある質問

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは？

カスタマーサポートは「ログインできない」など、お客さまからの質問やトラブルに対応する仕事です。
一方、カスタマーサクセスは「もっと便利に使う方法を知りたい」といったニーズに先回りして提案し、お客さまが成果を出せるようにサポートします。

カスタマーサポートの時給は？

カスタマーサポートの時給は通常の他職種よりも100円以上高めに設定されていることが多いです。

ちなみに、カスタマーサポートはシフト制が一般的です。

週4日～5日程度、半年以上の長期間で安定的に働ける方が優先的に採用される傾向にあります。

カスタマーサポートの求人が多いエリアは？

カスタマーサポートは、カスタマーサポートセンターの多いエリアに求人が集中しています。

関東圏では東京23区外や埼玉・神奈川・千葉、そのほか札幌・福岡・沖縄などにもカスタマーセンターが数多く設置されています。