コールセンターバイトの仕事内容って？メリットややりがいなど解説

求人サイトでよく見かけるコールセンターの仕事について「クレームが大変そう」「座り仕事で楽そう」など、さまざまなイメージを持っている方は多くいるかと思います。

コールセンターは、未経験でもスタートできる仕事です。

また、その仕事内容にもさまざまな種類があり、得られるスキルも違いますので、自分に合ったものを探せることも魅力のひとつです。

ここでは、コールセンターの仕事内容やメリット・デメリット、身につくスキルなどについて解説します。

ほかにも、抱えている疑問を解消できるような情報も掲載しているので、今後の仕事やキャリアに悩んでいる方、ぜひご参考にしてみてください。

コールセンターの仕事内容とは？

コールセンターの仕事内容は、電話やメールでお客様とコミュニケーションをとり、問い合わせの対応などの問題解決やサービスの提供をする仕事です。

未経験歓迎の求人が多く、特別なスキルや資格などを必要としないため、はじめてオフィスワークにチャレンジしたい方にも非常におすすめです。

おもな仕事内容

コールセンターの仕事内容には、かかってきた電話に対応する「インバウンド（受信）業務」と、自分から電話をかける「アウトバウンド（発信）業務」の2つの種類があります。

また、これらについてもそれぞれ種類がありますので、くわしく解説していきます。

インバウンド（受信）とは？

インバウンド（受信）業務とは、お客様からかかってきた電話に応対し、問い合わせ・申し込み・質問・意見などを受ける仕事です。

以下がその一例です。

• 商品やサービスに関するお問い合わせ対応
• 注文受付、予約受付、クレーム対応等の対応

「コールセンター」と言われる仕事の7割程度はこの受信業務にあたるといわれており、イメージしやすい方も多いのではないでしょうか？

インバウンド業務の中にもいくつか種類がありますので、くわしい内容や仕事をする上でのポイントなどについて解説していきます。

テレフォンオペレーター（テレオペ）

テレフォンオペレーターとは、企業とお客様をつなぐ総合案内のような位置づけにある仕事です。

通信販売会社やテレフォンショッピングの番組などで、イメージがつく方もいるかもしれません。

※ショッピング番組などで、商品を説明したのち「このあとお電話お待ちしています！」の際に電話を受ける人が該当します。

基本的には、新規のお客様や、商品やサービスを購入しようと検討しているお客様に応対します。

この際、お客様の問い合わせ内容や理解度に合わせて、商品やサービスの情報を正確かつわかりやすく伝えることが大切です。

カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、お客様（カスタマー）との窓口となって、問い合わせや苦情などに対応し、問題を解決できるよう応対する業務です。

※購入した商品について、不具合があった場合の問い合わせ対応などが該当します。

テレフォンオペレーターは新規のお客様中心であるのに対し、カスタマーサポートはすでに商品やサービスを購入済みのお客様や、問い合わせがあったお客様に対応することが多くなります。

そのため、製品やサービスの知識習得や、さまざまなお客様からの問い合わせやクレームに対応していくことが必要な職種だといえます。

テクニカルサポート

テクニカルサポートとは、製品やサービスの技術的な問題などについての細かな問い合わせに対応する業務で「へルプデスク」と呼ばれることもあります。

※家電メーカーの機械関連の不具合の問い合わせを行う人が該当します。

具体的には、製品の動作不良やトラブルに対して、解決のための技術的なサポート（操作方法の指示など）やサービスの提供（修理の案内など）を行っていきます。

そのため、その商品に対しての技術的・専門的な知識を研修の中で習得し、お客様の状態に合わせて応対していく必要があります。

アウトバウンド（発信）とは？

アウトバウンド（発信）業務とは、みずからお客様へ電話をかけていく仕事です。

以下がその一例です。

• 新商品やサービス・特典の紹介
• アンケート調査の案内
• キャンペーンの案内

ポイントは、お客様へ自分自身からアプローチすることができるため、営業スキルやコミュニケーション能力が身につきます。

また、実績に応じて報酬（インセンティブ）がつくことが多いため、モチベーションアップにもつながりますし、営業経験のある人や稼ぎたい人にもおすすめです。

テレフォンアポインター（テレアポ）

テレフォンアポインターとは、商品やサービスを売り込むため、電話で新規のお客様にアプローチし、アポイントを取る仕事です。

具体的には、以下のような流れになります。

テレフォンアポインターは、直接的な販売には繋がらないため、営業担当者にとってはアポイントが取れるまで、多くの電話をかけなくてはならない場合があります。

テレフォンマーケティング（テレマ）

テレマーケティングとは、電話で商品やサービスを紹介し、移動の工数をかけずに低コストで販売活動を行うことのできる業務です。

具体的には、以下のような流れになります。

テレアポと違い、お客様とのコミュニケーションが直接的であり、販売に直結しますので、その分専門的知識などで最適な回答ができるような事前準備が必要になります。

コールセンターで働く上でのメリット

コールセンターで働くにあたっては、いろいろなメリット、デメリットがあります。

こちらではメリットをご紹介します。

未経験でも大歓迎・研修制度もばっちり

コールセンターの仕事は、未経験で始められる方がとても多い職種です。

初めての方へもしっかりと研修がつき、正しい言葉遣いや電話の応対方法などを学ぶことができます。

研修は、座学、電話機や業務端末（パソコンやタブレット）の使い方について、ロールプレイング（疑似練習）、OJT（実際の現場で行う訓練）のような流れで進んでいきます。

期間は、企業や仕事内容により異なりますが、1週間や1～2か月というところもあります。

入社してすぐにひとりになってしまうわけではないので、ご安心ください。

服装・髪色の自由度が高い

コールセンターの仕事は、対面でのコミュニケーションではありません。

そのため、服装や髪色、アクセサリー等に関しても自由度が比較的高いところが多いです。

かっちりと決まった制服を着るのが嫌な方や、仕事の時もおしゃれをしたい方にもおすすめです。

様々なスキルが身につく

コールセンターの仕事では、コミュニケーションスキルやPCスキル、営業スキル、ほかにもビジネスマナーなどの幅広いスキルが身に付きます。

電話越しでの業務がメインになるため、表情や仕草が直接見られないので、話し方や言葉遣いに気を付ける必要があります。

そういったコミュニケーションスキルを働きながら身につけることができますし、今後どのビジネスシーンでも活用していくことができます。

体力に自信がなくても大丈夫

コールセンターの仕事は、体を動かし、酷使する仕事ではなく、座り仕事になります。

なので、腰痛がある方や、体力仕事は疲れるから不安を感じる方でも安心して働けます。

給料が高い

正社員に限らず派遣の仕事では、ほかの職種と比べて比較的高めの時給で働くことが可能です。

また、アウトバウンド業務でよい成績を残すことができたりすると、さらにインセンティブ（報酬）が付く場合もあります。

「そこそこの良い時給で働きたい」という方や、努力次第で稼いでいきたい方にもおすすめです。

コールセンターで働く上でのデメリット

こちらではコールセンターで働く上でのデメリットをご紹介します。

身につくスキルなど、いいこともたくさんありますが、注意点もあるため事前に把握しておきましょう。

座り仕事である

メリットでも触れましたが、コールセンターの仕事は基本的に座ったままの仕事です。

昼休みや小休憩はもちろんありますが、長時間座ることに慣れていない方ははじめ辛く感じるかもしれません。

ただ、慣れてくれば、肉体的な疲労が少なく、比較的体力を温存できる仕事ともいえます。

そのため、子育てや家事と両立したいと考えている方や、 周囲の家族などへ介護をしなければならない忙しい方には向いているかもしれません。

クレーム対応がある

どのサービス業にもつきものかと思いますが、コールセンターの仕事でもやはりクレーム対応はあります。

内容もついても、業種や商品、サービスなどによってクレームの内容はさまざまです。

クレームに直面した場合でもまずは焦らず、お客様のご意見にしっかり耳を傾け、困ったらベテランのオペレーターなどに協力を仰ぐのがよいでしょう。

また、このようなクレーム対応もひとつひとつ経験していくことで、臨機応変な対応力も鍛えることができます。

こうした経験の積み重ねは、今後のキャリアに活かせる貴重なスキルとして、ほかの職種などでも幅広く活用することができるでしょう。

覚えることが多い

入ってすぐは、研修を受けながら商品やサービスについての情報など、ルールやマニュアルに沿って覚えていくことになります。

覚えられないことがあっても、都度、周囲の人に聞いて確認していくことで習得していけますし、お客様の対応が始まってから、だんだんとマニュアルを見なくてもできるようになっていきます。

はじめのうちは、忘れてしまっても問題ありませんので、焦らずに頑張りましょう。

コールセンターの仕事に向いている人

向き不向きはどんな仕事にも存在しますが、コールセンターの仕事はいろいろな方に向いています。

ここでは一例をご紹介します。

話を聞くことが好きな人

コールセンターの仕事は、対面ではなく電話越しでのやりとりになります。

表情やしぐさが見えないため、まずはお客様が何を求めているのか、相手の立場に立って考え、しっかりと話を聞くことが重要です。

普段から、友人や家族とよくコミュニケーションをとっていたり、周囲から相談を受けたりする方は向いている傾向があります。

パソコン作業が好きな人

コールセンターの仕事はオフィスワークなので、基本的に仕事中は座ったままです。

座りながらお客様と電話で会話をし、パソコンなどで行法を検索したり、会話内容を入力したりしていきます。

難しいパソコンスキルは不要ですが、座っていることが苦にならないことや、ひとつのことに集中して、入力など作業をすることが重要です。

サービス情報など、覚えることが得意な人

コールセンターの研修では、はじめは電話の使い方・取り方や言葉遣いなどのマナー、実際に応対する対象の商品情報など、覚えることがたくさんあります。

なので、暗記が得意な方には向いているといえます。

「研修期間が終わっても、全部覚えきれないのでは」という方もいるかと思いますが、実際ほとんどの人も同じです。

実際に、現場でデビューしてから、実戦の中で少しずつ身についていきますので、焦らずで大丈夫です。

周囲に聞いたりイメージをつけたりして、楽しんで覚えていけると良いでしょう。

前向き、向上心がある人

コールセンターでは、毎日いろいろなお客様と電話でコミュニケーションをします。

さまざまな価値観の方がいるので、時には心無いことを言われ、落ち込んでしまうこともあるかもしれません。

その際は「そういう考えもあるんだな」と前向きにとらえることが大事です。

抱え込みすぎず、周囲に相談しながら、落ち着いてお客様の課題解決に向け考えていく必要があります。

また、スキルや経験を積んでいけばどんどん対応できるお客様のケースも増えて、やりがいも増してきます。

ゆくゆくはSV（スーパーバイザー）などの管理職などにも挑戦できるかもしれませんので、向上心がある方にもおすすめです。

よくある質問

こちらでは、コールセンターの仕事内容や就職事情に関する疑問を質問方式で紹介します。

本当に未経験でも大丈夫ですか？

はい、大丈夫です。未経験からスタートされる方が多いです。研修制度も充実しており、言葉づかいや商品に対しての知識などについて、しっかり教わることができます。また、すぐ近くにもベテランのオペレーターがいますので、困ったときはひとりきりではなく、教えてもらえる環境ですのでご安心ください。

シフトの融通は利きますか？残業はありますか？

利きます！完全シフト制で、電話受付時間が決まっている企業も多いので、時間になると業務は終了し、残業もないところが多いです。お休みしたい日があれば、事前にシフト希望を提出すれば、希望に合わせた働き方が可能です。

年齢層はどのあたりが多いですか？

20－30代が多いですが、10代の学生さんや、シニアの方も活躍しています。扱う商品やサービスによって、企業の欲しい人材は異なる場合がありますので、幅広い年代の方が就業しています。

くわしくは、「コールセンターって何歳まで働けるの？コールセンターの年齢事情」の記事でもで解説しているので、是非ご覧ください。

まとめ

これまで、コールセンターの仕事内容やメリット、デメリットなどについて解説をしてきました。

ここまで読んでみても、電話をとり続けたり、クレーム対応などが心配な方もいらっしゃるかもしれません。

しかし、充実した研修制度があり、今後のキャリアや日常生活にも活かせるスキルが身につきますので、未経験の方こそおすすめです。

コールセンターの仕事は、種類によって仕事内容や身につくスキルもさまざまですので、実際にやってみながら自分にベストなものを見つけてみましょう。

未経験の方や経験者の方でも、少しでも興味がある方はぜひ一度検討してみてください。