コールセンターでの言葉遣い一覧｜正しい敬語と話し方のコツを解説

コールセンターでは、企業の印象やブランドイメージに直結するため、正しい言葉遣いや敬語の使い方が特に重要です。対応スキルの高いオペレーターは信頼される存在となり、電話対応の質が企業評価にも直結します。

この記事では、コールセンターで使う正しい敬語や言葉遣いの基本、電話対応で注意すべきNGワード、そして初心者でもすぐ実践できる通話テクニックまで、業務に役立つ知識をまとめて解説します。 

敬語の種類 

コールセンターでお客様とお話しする際に必要なことは基本的な敬語を身につけることです。 

敬語には、語尾に「です」「ます」「ございます」をつけて、相手に敬意を表す「丁寧語」、目上の人を敬い、相手を立てる「尊敬語」、自分の立場を下げて、相手を立てる「謙譲語」の3種類があります。 

3つの敬語について、わかりやすく表にまとめましたのでご覧ください。

受電時は会社の代表として丁寧な対応をするため、比較的尊敬語を使うことが多いです。 架電時はお客様との距離を縮めるために、ややフランクな丁寧語を使うこともあります。 

自社のマニュアルがある場合は、それを確認し応対してください。 

コールセンターで使用する言葉遣い 

コールセンターでふさわしい言葉への変換

普段使う言葉でも、コールセンターではより丁寧で適切な表現に変える必要があります。よく使うものをまとめました。

クッション言葉 

お客様に何かをお願いするときやお断りするときなどにそれをストレートに伝えると、印象がきつくなってしまうことがあります。 

この印象を緩和するために使われるのが「クッション言葉」です。

下記に一例を紹介します。 

イエス・バット話法とイエス・アンド話法 

コールセンターでは、相手の意見をいきなり否定すると印象が悪くなるため、まず肯定してから自分の意見を伝える工夫が重要です。

• イエス・バット話法
  相手の意見を肯定（イエス）した後、逆説（バット）で自分の意見を伝える。
  例：○○なのですね、しかし□□はいかがでしょうか？
• イエス・アンド話法
  相手の意見を肯定した後、順接（アンド）で建設的な提案を加える。
  例：○○なのですね、だから△△はいかがでしょうか？

電話の流れに沿った言葉遣い 

本章では、電話の応答時から終話時までの一連の流れで使用する言葉遣いを紹介します。 

コールセンターで避けるべき言葉遣い 

普段耳にする言葉でも、お客様に対して使用をするのは避けるべき言葉遣いがあります。 

二重敬語 

二重敬語とは、1つの語について、敬語を二重に使うことをいいます。 

丁寧に対応をと心がけて話そうと思うあまり、敬語を重ねて話すと二重敬語になります。 

あまりにも丁寧すぎるとかえって見下されているという印象を与えてしまいますので、気を付けましょう。 

よく使いがちな二重敬語の例を以下に紹介します。 

社内用語・専門用語 

社内用語とは、企業で独自に使用をしている言葉を指します。

また、専門用語は業界内でしか通じない言葉のため、よく理解していないと相手に伝わらないことがあります。

お客様や社外の人が理解できない言葉を使うと伝えたいことも伝わらないため、使用を避けましょう。 

ファミレス・コンビニ敬語など、誤った敬語の使い方 

ファミレスやコンビニなどで耳にする誤った言葉について紹介します。 

「よろしかったでしょうか」をよく耳にしますが、正しくは「よろしいでしょうか」です。 

過去形で聞くのは間違いで、現在形で使います。 

また、相手の名前を聞くときに「お名前をちょうだいできますでしょうか」は間違いです。 

なぜなら名前をもらうことはできないからです。 

正しくは「お名前をお聞かせいただけますでしょうか」や「お名前をお伺いできますでしょうか」と言います。 

通話中に「もしもし？」は使わない 

通話中にお客様の声が聞こえない、聞き返したい時は「もしもし？」とは聞き返さず、『お客様？』と確認しましょう。

「少々お電話が遠いようですが、もう一度お聞かせいただけますか？」と言い、声が聞き取りにくかった旨を伝えます。 

相手が不快に感じる言葉 

聞いていてお客様が不快に感じる言葉を以下に紹介します。

サービス向上につながるコツ 

コールセンターではお客様の顔が見えない分、正しい言葉遣いを心がけることが重要です。 

適切な言葉遣いをすることで、お客様へのサービスを向上していきましょう。 

そうすることで自社の応対品質サービスも向上し、顧客満足度向上にもつながります

好印象を与える話し方を心掛ける 

お客様と対面で話すことがなく表情やしぐさが見えないので、良い印象を与えることが大切です。 

その中でも、コールセンターでは声のトーンが重要になります。 

声のトーンを工夫することで、お客様に好印象を与えられます。  お客様に好印象を持っていただくために心がけることを以下に紹介します。

• 口角を上げ、笑顔で 
• 姿勢を正して 
• 普段より1トーン高めの声を 
• 強弱・抑揚をつけて 
• ゆっくりと落ちついて 

相手を不快にさせる話し方をしない 

企業への印象を悪くしてしまうこともあるため、通話中にお客様を不快にさせてはいけません。 

気を付けるべき不快にさせない話し方を以下に紹介します。 

• 相手の話をさえぎる 
• 語尾を伸ばす 
• 馴れ馴れしく話す
• 早口で話す 
• 「えー」「あー」を使わない 

特に自分が早口になっていることに気づくのは難しいので、自分の目に付くところに「ゆっくり」などと書いた付箋を張り付けておくと効果的です。 

お客様が何を求めているかを考える 

お客様が何を求めているのか、次のことに意識しましょう。 

• お客様が最初に言ったことを正確に聞き取る
• お客様が求めていることは何かを正確に聞き込み把握する
• 求めているゴールがわからないときは「それはこのようなことでしょうか？」のようにこちらから具体的に質問して、問い合わせ内容を整理していく

トラブルに対応する 

クレーム対応などのトラブル時では、以下に注意します。 

• お客様の心情を理解し、おわびする
• その事象が発生した原因、事実確認を行う
• その事象に対する代替え案、解決策を提示する
• お詫びと感謝の言葉を伝える 
• 客観的な視点で対応する

クレームを受けた場合は、注意点を思い出して冷静に、お客様に寄り添った対応をすることが重要です。 

よくある質問

ここではコールセンターで働く上でよくある質問を紹介しますので、確認してみてください。

コールセンターで避けるべき言葉遣いはありますか？

社内用語や専門用語などお客様にとって理解がむずかしい言葉の使用は避けましょう。

コンビニやファミレスなどで耳にする「よろしかったでしょうか？」と質問なのに過去形になる言い回しはしません。

この場合は「よろしいでしょうか？」が正しい言葉遣いです。

その他、相手に雑な印象を与える言葉は避けましょう。

こちら「コールセンターで避けるべき言葉遣い」で紹介しておりますので、そちらも併せてご参照ください。

社内用語や専門用語などお客様にとって理解がむずかしい言葉の使用は避けましょう。

電話応対向上のコツはありますか？

敬語を適切に使うこと、お客様に共感しならが話を聞くこと、ゆっくりと話すことがポイントです。

また、お客様のスピードに合わせて話したり、ゆっくりと聞き取りやすい言葉で話すことも大切です。

なるべくお客様から「もう一度繰り返してほしい」と質問を受けないように心がけましょう。

こちら「サービス向上につながるコツ 」でくわしく解説していますので、参考にしてみてください。

まとめ 

コールセンターで使用する言葉遣いについていろいろと紹介しました。 

正しい言葉遣いや敬語を使うことはコールセンターで必須のマナーです。 

言葉遣い一つでその契約を結ぶことができたり、契約手前だったけれども破談になったりもありえます。 

お客様と「言葉」でコミュニケーションをとっていく業務ですので、言葉遣いには細心の注意を払うことが重要です。